搜索
因为有缘我们相聚，成功靠大家努力。—华丽·菲尼克斯菲尼克斯度假村营运方案*度假村定位：太仓市首屈一指的、集豪华、舒适、品位、休闲养生于一体的精品度假村。基于此定义，需做到：1、站在消费者的角度去思考，力求双向互动沟通。不仅我们要求怎么样的客人前来游玩，更要思考我们能为顾客带来带来什么样的游乐项目和服务。2、整合企业和产品各种优势资源并进行创新。即区别于普通旅游度假村的传统游乐方式，不断地与时俱进，开发出时尚高端的旅游资源。3、追求品牌的完整性、单一性和可持续发展。鉴于目前旅游服务行业大多数企业急功近利，一味地盲目追求所谓“效益”，而致使同行业间自相残杀的现状。华丽菲尼克斯须独辟蹊径，树立长远目标，追求人才的培养和持续的高端服务的培训工作，为最终品牌的树立夯实基础。要做到上面阐述的各项内容，尤其是针对目前现状，我度假村缺少品牌宣传和知名度的情况下，本人建议，开业初期，利用名人和企业家的人脉优势以及主要媒体的宣传，迅速在附近地区打响知名度。采取促销的方式迅速占领市场，经过一段时期的整合和提高服务的技能，为最终走向华丽菲尼克斯的高端化、会员化和品牌化，走下坚实的步调。（预计时间：一年左右）为此，本人做出如下营运方案1．餐饮部1.1招聘岗位序号岗位人数薪资备注①餐厅经理1人6000元/月②领班2人3500元/月③服务员12人2300元/月④传菜员4人2300元/月因为有缘我们相聚，成功靠大家努力。—华丽·菲尼克斯⑤领位员2人2800元/月1.2排班计划369:3018:309:3013:30:3021:303.1.早班：―人，7:0014:002.中班：其余员工和16晚班：根据接待情况留1人1.3服装费用1.2.夏装2套，每套约200元普通2套，每套约300元，每个服务人员约为：1000元左右。1.4各岗位要求和职责1.4.1餐厅经理1.4.1.1岗位要求：大专以上学历，28——35周岁，男女不限；男性身高175——180cm，女性身高165——170cm；沟通能力强，形象气质佳；有三年以上高星级酒店同岗位从业经验；1.4.1.2岗位职责：1：职责概述在分管副总的领导下，制定餐饮部经营计划与各项预算，督导各营业点的日常业务顺利运作，确保提供令客人满意的饮食产品和用餐服务，并为部门员工营造良好的工作氛围，完成部门利润目标。2：职责（1）制定餐饮部各项业务计划与经营预算，组织，协调，指挥和控制各营业点准确贯彻执行。【周期性】（2）主持编制和完善餐饮部各种服务规范和工作程序，并于日常工作中督促和检查员工认真贯彻执行。【周期性】（3）与餐饮总监，行政总厨共同定期分析营业成本，在此基础上制订成本控制计划，并督促实施。【周期性】（4）组织相关营业点做好有关菜品。饮品的销售工作。【日常性】（5）开餐时，巡视各营业点运转情况，督导，检查各营业点的服务质量，广泛征集客人意见和建议，并组织落实改善工作。【日常性】因为有缘我们相聚，成功靠大家努力。—华丽·菲尼克斯（6）及时，认真处理客人投诉与抱怨，研究当月经营情况和预算控制情况，分析原因并提出改进措施。【特别工作】（7）按月进行各营业点的经营活动分析，研究当月的经营情况和预算控制情况，分析原因并提出改进措施。【周期性】（8）督促各营业点经理做好现场的卫生，安全工作，确保为客人提供清洁，舒适的用餐环境。【日常性】（9）组织送餐经理做好客房送餐与外卖服务工作。【日常性】（10）支持召开部门例会，落实餐饮总监布置的相关工作，解决工作中出现的问题，并把结果及工作建议向餐饮总监反馈。【日常性】（11）负责本部门安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量标准进行工作，实行规范作业。【日常性】（12）做好各餐厅，酒吧的内部协调工作及与其他相关部门的沟通合作，尤其是协调好前台服务与厨房生产的关系。【日常性】（13）提名各营业点负责人的任用，递交餐饮总监审核。【提别工作】（14）协助制作餐饮部员工的各项培训计划，对下属员工进行业务培训，不断提高他们的服务技能和推销技巧。【日常性】（15）制定餐饮部各级管理人员和服务，工作人员的考核标准，认真制定考核部门管理人员的日常工作业绩，以激发员工的士气和积极性。【日常性】1.4.2餐厅领班1.4.2.1岗位要求：大专以上学历，酒店业相关岗位2年以上工作经验；40岁以下，男性身高170cm、女性身高160cm以上；熟悉中餐服务和成本管理，了解服务规范和质量标准；有较好的业务指导和组织协调能力，熟悉餐饮服务管理并具有一定的的培训功底,具备良好的普通话沟通能力,性格开朗、思维敏捷。1.4.2.2岗位职责：（1）协助餐厅经理制定服务标准和工作程序，并确保这些服务程序和标准的实施。（2）根据客情，负责本部门员工的工作安排和调配，作好交接班工作，编排员工班次和休息日，负责对员工的考勤工作。因为有缘我们相聚，成功靠大家努力。—华丽·菲尼克斯（3）在营业期间，负责对整个餐厅的督导、巡查以及对客沟通工作。（4）负责实施前厅员工的业务培训计划，负责下属员工的考核和评估工作。（5）妥善处理对客服务中发生的各类问题和客人的投诉，主动征求客人意见，及时向经理反馈相关信息。（6）检查结账过程，指导员工正确为客人结账。（7）督导服务员正确使用前厅的各项设施设备和用品，做好清洁卫生保养工作，及时报送设备维修单，控制餐具损耗，并及时补充所缺物品。（8）督导员工遵守度假村各项规章制度及安全条例，确保就餐环境清洁、美观舒适。（9）完成餐厅经理交办的其他工作。1.4.3餐厅服务员1.4.3.1岗位要求：高中以上学历，18——25周岁，男女不限；男性身高172——178cm，女性身高160——170cm；沟通能力强，形象气质佳；有一年以上星级酒店同岗位从业经验；1.4.3.2岗位职责：在领班的领导下，负责餐厅的服务工作（1）学习掌握并严格遵守会所的各项规章制度及服务规范。（2）按会所要求具备相应的思想素质，业务素质，接受培训，不断提高工作效率。（3）按会所规定的程序、标准摆台，做好开餐前的一切准备工作；保证所有餐具、器皿清洁无斑迹，同时搞好所属区域的环境卫生。（4）态度友善、操作规范、语言甜美。（5）熟悉各种菜品、酒水，了解其原料、煮食方法及味型，掌握其服务方法，并做好推销工作；了解酒水知识及产品价格。（6）按会所规定的服务程序和规格，为顾客提供尽善尽美的服务。（7）想客人所想，急客人所急。（8）负责顾客走后翻台、摆台工作。（9）积极参加培训，不断提高服务技能技巧。（10）与客人保持良好的沟通，主动问询、收集客人的意见和建议，及时向上级汇报，以便不断改进。（11）与其他部门个岗位员工保持良好关系，工作中互相帮助、积极配合、协调。因为有缘我们相聚，成功靠大家努力。—华丽·菲尼克斯（12）牢固树立成本意识，节约水电、合理使用低值易耗品。（13）爱护度假村的各种设施、设备、并合理使用，及时发现问题，发现破损情况，及时上报维修。（14）树立消防安全意识，掌握相关消防知识，学会使用各种消防设施。（15）完成上级下达的其他各项工作任务。1.4.4餐厅传菜员1.4.4.1岗位要求：高中以上学历，18——25周岁，男性身高170——178cm，沟通能力强，形象气质佳；有星级酒店同岗位从业经验；1.4.4.2岗位职责：(1)按餐厅规定着装，守时、快捷、服务指挥。(2）开餐前搞好区域卫生，做好餐前准备。(3)保证对号上菜，熟知餐厅菜品的特色及制作原理和配料搭配。(4)熟记餐厅房间号、台号，负责点菜单的传菜准确无误，按上菜程序准确无误，迅速送到服务员手里。(5)传菜过程中，轻、快、稳，不与客人争道，做到礼字当先，请字不断。(6)餐前准备好调料、作料及传菜工具主动配合厨房做好出菜前准备。(7)天冷备好菜盖，随时使用。(8)负责餐中前后台协调，及时通知前台服务人员菜品变更情况，做好厨房与前厅的联系、沟通及传递工作。(9)安全使用传菜间物品工具，及时使用垃圾车协助前台人员撤掉脏餐具，剩余食品，做到分类摆放，注意轻拿轻放，避免破损。(10)协助楼面服务员撤换餐具、添加茶水，做好客人就餐后的清洁整理工作，做好收市，垃圾按桌倒，空酒瓶摆放整齐。(11)传菜员在领班的直接指挥下，开展工作，完成传递菜肴的服务工作。对领班的安排工作因为有缘我们相聚，成功靠大家努力。—华丽·菲尼克斯必须遵循“先服从后讨论”的原则。(12)传菜员要按照规格水准，做好开餐前的准备工作。(13)确保所有转菜所用的餐具、器皿的清洁、卫生、明亮、无缺口。(14)在工作中发现餐厅有不完善制度或须改进的服务，必须遵循反馈直到问题解决为止。1.4.5餐厅领位员1.4.5.1岗位要求高中以上学历，18——25周岁，限女性；身高160——170cm；沟通能力强，形象气质佳；有一年以上星级酒店同岗位从业经验；1.4.5.2岗位职责（1）按时上班，衣冠整洁、端庄大方、彬彬有礼、面带微笑、待人热情。（2）熟知已经预订的单位名称（或个人姓名）、时间、人数、厅房、台位及服务要及服务要求，检查已经准备的状态是否符合客人的预订要求，保证客人入座前桌椅的整齐。（3）在指定位置恭候客人的光临，运用“先生、小姐您好，欢迎光临”等礼貌语言，微笑问候客人，礼貌地引导客人到达预订的厅房、台位或客人满意的台位，为其引座，拉椅、铺餐巾、递上菜单酒水牌。（4）关注客人携带的衣物的安全，提醒客人自己妥善保管好贵重物品，做好防盗工作。（5）接听餐厅电话，订餐电话要问清客户的姓名、单位、时间、人数，要不要提前准备菜单，协助经理、领班处理日常事物。（6）接受电话预订、现场预订、团体活动预订、个人家宴预订并负责在宴会预订大簿上完整地登记预订资料。（7）当厅房、台号、席位已经客满时，负责安排好后到的顾客，注意他们的需求，为客人做好候位登记或推荐到其他餐厅就餐，使客人乐于等位或转到其他餐厅。因为有缘我们相聚，成功靠大家努力。—华丽·菲尼克斯（8）留意客人的姓名，协助领班建立健全客户食谱档案。（9）在客人用完餐离开餐厅时，站到门口欢送客人，感谢其惠顾并欢迎其下次光临，增加客人的亲切感和自豪感。（10）随时听取顾客的意见和评价，代表酒店感谢客人的意见和评价，注意接待中发现的问题，尽快协助解决，迅速把客人的投诉直接报告领班。（11）接受业务培训计划，不断提高个人的服务技能、服务技巧，提高综合素质。（12）完成领班、主管布置的其他工作。工作流程1、餐饮经理工作流程步骤标准说明1、着装到岗签到1、按要求着装，检查仪表仪容，精神饱满；2、提前10分钟到岗，签到；3、检查各岗点出勤情况。按《员工手册》要求，须走指定员工通道等。2、阅读交解班记录，了解当日客情。１、了解当日预订客情，特别是vip情况。２、了解当日所供应食品、饮品的种类及数量。。3、参加部门例会1、准时到指定地点参加部门会议。4、检查各岗餐前准备工作1、抽查员工仪表仪容及餐厅的卫生状况，是否符合标准。2、抽查餐厅摆台及餐前准备工作是否符合要求。3、检查vip接待准备工作是否就绪。4、检查物品配备及申领充足、及时。5、检查设施设备维修、保养情况。。5、组织召开餐前会1、传达上级工作指令及要求。2、强调vip接待的重要性。3、对上一餐工作进行总结。4、进行餐前培训。6、餐中巡查各岗工作1、每餐巡查餐厅、后台的工作情况，发现问题及时处理。因为有缘我们相聚，成功靠大家努力。—华丽·菲尼克斯2、检查餐厅服务程序和服务规范落实情况。3、协调餐厅与厨房的工作配合。4、征求用餐宾客意见，满足客人需求，处理宾客投诉。5、控制餐具、棉织品的消耗，降低成本，做好节流工作。6、及时做好与其它餐厅的沟通工作。7、检查各岗收尾工作1、检查是否按标准和要求进行收尾工作。2、检查水、电、气是否关闭，有餐厅无安全隐患，如有异常及时汇报。3、检查各岗点报表、宾客意见征询表是否交餐饮办。4、检查餐厅当、值交班日记、员工考勤考核记录。2、包房领班工作流程步骤标准说明1、着装到岗签到1、按要求着装，检查仪表仪容，精神饱满；2、提前15分钟到岗，签到；3、查看每日