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目录天猫规则重要性天猫客服规则—高压线勿靠近天猫规则回顾一、天猫规则重要性限制参加天猫营销活动7天向天猫支付违约金1万元累计12分累计48分直接封店二、天猫客服规则—高压线勿靠近发票常见问题信用卡常见问题交易常见问题付款方式问题泄露信息货到付款订单管理问题雷点扣分描述不符1﹒发票常见问题买家：有没有发票哦客服：亲，咱们家是天猫店，是可以提供发票哦（回答没有扣6分）买家：我买的商品可以开具文具的发票吗客服：您好，我们只提供服类饰发票哦（答应扣6分）买家：我买的是100元商品，我可以加点钱给我们开200元的发票吗客服：您好，根据您的交易实际金额开具发票的哦！（答应扣6分）买家：我想开增值税发票，可以吗客服：亲，我们开的是增值税普通发票（增值税发票跟增值税普通发票是两种类别发票）买家：我想发票跟衣服一起收到客服：亲，咱们家是可以开发票哦，我们的发票只开服装类的普通发票哦.只是财务办公跟仓库不同城及网上购物涉及退换货，发票不跟商品一起寄出，如您需要发票，请您收到宝贝交易成功后联系我们在线客服提供您需要的抬头，我们登记后集中以申通快递寄送，邮费是我们商家出的哦，请放心拍单（发票如果不是跟衣服寄出，单独寄出要跟客户说明）1﹒发票常见问题发票正确的回复1﹒发票常见问题发票问题注意要点：1)不管买家购买多少金额，必须说明可以开具发票2)本店发票是单独寄出，发票寄出的运费这边承担3)发票不需要客户承担额外费用4）本店只提供服饰内容发票5）本店提供的是增值税普通发票，不是增值税发票1﹒发票常见问题-话术陷阱买家：发票可以帮我开文具的吗？能开发票吗？客服：不能的，亲。（投诉！扣分！理由：不能开发票）买家：我买这件衣服可以包邮吗？发票需要我承担运费吗？客服：不包邮的呢亲（投诉！扣分！理由：开发票需要买家承担邮费）买家：可以帮我开文具发票的吗？能开发票吗？客服：不可以的哦（投诉！扣分！理由：不能开发票)连环提问，让你措手不及1﹒发票常见问题-话术陷阱买家：发票可以帮我开文具的吗？能开发票吗？客服：不能的，亲。（投诉！扣分！理由：不能开发票）买家：我买这件衣服可以包邮吗？发票需要我承担运费吗？客服：亲，衣服不包邮的呢，但是后期开发票的邮寄费用是由我们承担的哦。买家：可以帮我开文具发票的吗？能开发票吗？客服：亲，我们是可以开发票的哦。但是我们的发票只开服饰内容的普通发票哦。2.﹒信用卡支付方式问题买家：在吗？我买的比较多，可以使用信用卡吗？客服：小巴家支持支持信用卡付款的，天猫支持的方式本店都是支持的，如果您对信用卡有疑问的，亲我给您个链接哦（回答没有扣6分）买家：那手续费怎么说算呢？客户：亲，这个是银行的结算方式问题，我们绝不会追加手续费，如果不是很清楚，建议您看下我刚刚发您的链接（回答收取手续费，扣6分）买家：那我可以用信用卡分期付款吗？客服：您好，6月中旬左右，淘宝已经下架信用卡分期付款业务，由于信用卡分期属于支付宝业务，详情需要亲自己联系支付宝电话：951883.交易常见问题买家：有没有QQ？（或者微信）客服：公司不允许上班时开QQ，麻烦亲旺旺联系。（回答有扣6分）买家：我上网不方便，你手机号码多少？客服：不好意思，公司不允许上班时开手机，请旺旺联系或者联系公司售后电话：0571-88862202。（贴出手机扣6分）时刻牢记：只能线上交易，不能线下交易所谓线上交易就是全程使用旺旺聊天达成交易；线下交易就是除了天猫以外聊天工具达成的交易4.付款方式常见问题问：我没有开通网银、能否汇款答：不好意思，我们不支持汇款交易，请您通过支付宝交易哦（客服主动提出汇款扣六分；诱导买家汇款扣12分）5.泄露信息问：亲，我刚刚另外一个账号在你这里买了一件羽绒服，地址好像设置错呢，你帮我核对下答：不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用拍下的旺旺来联系我们核对。问：订单号是：××××××××××，赶紧帮我查下问：亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息问题。请您谅解，您赶紧换号联系我们下，我会第一时间帮您查询，祝您生活愉快！商家不能以任何形式透露买家的信息（泄露信息扣6分，严重影响扣24分）5.泄露信息案例6.货到付款问题买家：你们店支持货到付款吗？客户：不好意思，目前小巴家还没有开通这个服务哦，您可以选择下其他支付方式下7.订单管理问题问：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易？答：不好意思，客服没有权限关闭亲们的订单，麻烦亲到已买到宝贝页面自己自行关闭下，谢谢。（没有买家允许主动关闭交易、扣六分）8.描述不符帽子的填充物是聚脂纤维9.雷点扣分问题买家：能不能给我发圆通啊卖家：好的哈，亲，我帮您发圆通建议话术：先帮您备注下，会尽量满足的（订单发货后……）买家：咦，怎么发的是中通卖家：亲，不好意思，客服没有注意呢，目前货已经发出去呢，亲要是不要话的话，麻烦拒收1、未按约定物流发货9.雷点扣分问题买家：老板，这件产品我寄回换140哦卖家：可以的，么么哒建议话术：亲，先帮您备注下换货要求，仓库系统换货不预留库存，麻烦亲尽快寄回下，方便这边收到尽快处理。寄回有货换货，换货无货话，客服MM会主动联系您退款的（买家退货后。。。）商家：亲，不好意思，我刚问了下仓库，产品都有小瑕疵，麻烦亲申请下退款！2、协商换货无货9.雷点扣分问题3、未发货时，买家误点退款，商家承诺不退款，给买家发货，但最后仍操作退款买家：哎呀，老板，我刚买的订单，不小心点了退款，点错了，实际我是要的呢，麻烦帮我发出；卖家：亲亲，那我这边操作发货，退款就自动关闭了买家：ok卖家：很抱歉，未发货申请退款，商家后台没有拒绝按钮，仓库系统会自动作废这件商品哦，所以只能给您退款处理的，麻烦您重新购买下（过了几个小时………）买家：老板，不是答应我会发货的吗，怎么退款了卖家：亲，不好意思，是财务没注意，统一操作的退款呢注意：同样以约定为准，承若发货，就不能操作退款！否则一次4分解决方案：1.如商家继续发货，一定要做好内部流程的衔接2.可告知买家退款重拍3.问题发生后，可以积极联系买家提供后续的解决方案9.雷点扣分问题4、买家寄回换货，却申请退货退款，商家承若不退款，实际收到给退款处理买家：我这件寄回换140的，但是我不小心点退货申请呢，那怎么办客服：亲，可以的哈，麻烦您寄回换下（实际仓库收到退货按退款处理）买家：怎么回事，你怎么给退款了？我是要换货的客服：亲，很抱歉，财务看到亲申请退款了，就直接给您退款处了呢买家已经明确告知我已经申请退款了，这种情况下让买家退货退款重新拍，如果需要换货，需要买家确认收货抵消退款申请再操作换货，或者建议退货重拍8.雷点扣分问题5、未按约定时间发货买家：老板，我拍了一件衣服，，能不能今天发出，我要急着送人客服：亲，可以的哈（实际仓库2天后发出…………...）约定大于规则，不会扣分，但是要赔偿30%天猫积分8.雷点扣分问题6、邮费链接凑单买家：我差1元就能使用优惠券了，帮我想想办法？客服：亲，给您一个邮费链接哦，拍一个邮费链接凑下优惠券门槛呢。买家：好的，已经拍下，尽快发货。............................................................72小时后...........................................................买家：怎么回事，怎么还没发货呢。客服：抱歉哦，亲，这边刚刚问了下，邮费链接不能够跟其他商品在一起哦，麻烦您申请退款重拍下哦。买家：那你当时怎么说可以呢？我送人的，要得急，没时间了，我已经投诉了。（邮费链接如果拍入订单中，会导致问题单，无法发货，后期可能导致买家投诉“未按约定时间发货”）8.雷点扣分问题解答不全买家：我想问一下你们那个抢券活动，到时候中奖排名次，是以拍下时间排序还是以付款时间排序的呢。客服：是以付款时间排序的哦，亲。买家：好的。.........................................后来买家于9:59拍下，10:01付款.........................................买家：我中奖了吗？怎么购物券还没有发给我呢？客服：亲，抱歉哦，您的订单是不满足条件的呢，您不是在活动开始后拍的哦。买家：啊？我当时问客服你们说按付款时间排序，没说要看拍下时间啊，现在货我也收到了，早知道是这样我当时就不拍了，你们这不是欺诈吗？客服：亲，很抱歉给您带来不便，我们活动细则上有写明的哦。买家：那你们当时没说啊，为什么不提醒我呢？怪我咯？你们就是欺骗顾客，我要投诉你们！情景：本店活动，每天十点前600名抢购物券，以付款时间排序。不能提前拍下。三、天猫规则回顾未按约定发票信用卡描述不符雷点扣分…………泄露信息解答不全End——森马电子商务客服部路青平End——森马电子商务客服部