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大田快递销售人员基础培训之销售技巧课程游戏规则•守时准时，否则–罚!罚!!罚!!!•不可以打瞌睡哟!•拒绝二手烟!•上课时移动电话铃声若响….•踊跃与讲师互动，回答问题--奖!奖!!奖!!!•尊重他人想法！•轮流发表个人意见•快乐的学习–放轻松!课程中的学习活动•集体讨论•代表演示•小组个案研究•口语练习•情景演练/角色扮演课程目标提高销售技巧增强销售信心完成业绩指标课程内容：七大销售技巧•建立关系•一般利益陈述•询问•重述•特征与利益•反对意见处理•摘要与总结销售技巧之一建立关系使用时机•开场•拜访过程中•拜访结束时如何使用一开场内容•与客户打招呼，寒暄•合宜地自我介绍•说明来访目的•销售礼仪如何使用二开场原则•要有亲切而具精神的语气语调•引起对方的注意和兴趣•让客户聚焦与您的讨论话题•建立起对话性的商谈模式•须迎合对方个人的人际风格如何使用三拜访过程中•礼貌周到•专业•有兴趣且具参与性•敏锐•诚实且真心•清楚明确•友善如何使用四访谈结束时•再次感谢客户•要客气有礼•期待下一次会面•告诉客户如何与您联络的方式•位归原处•不要借用客户的电话建立关系摘要与总结•先入为主，人们对事物的第一印象总是会延持下去•会面时间的长短以客户的时间安排为主•关系的建立须兼顾行为与态度销售技巧之二一般利益陈述使用时机:一般利益陈述•从建立关系的阶段过渡到业务上的讨论•转换商谈的服务话题•当您想要作签定协议的开场白时•绕过前台需求需要特征好处需求需要不可协商的可协商的抽象的具体的模糊的明确的被服从性服从性一般利益陈述如何使用•首先陈述一个假定性的客户需求•接着用大田快递拥有的一个服务特色及其能带给顾客的利益来回应•再问一个连接性的问题一般利益陈述技巧摘要•准备进入询问阶段前的一个引导过程•成功的销售人员卖的是能带给顾客的好处与利益•不要自以为是地把自己的需求，直接认定也是其他人的!销售技巧之三询问当我们要了解……事实、需求时询问的二种形态开放式询问的使用时机想要鼓励客户多谈论事实与需求封闭式询问方式的使用时机•聚焦于讨论某个明确的主题•搜集特定的讯息或事实•鼓励不多话的客户跟您谈•引导健谈客户的话题•确认自己的理解或看法是否与客户达成一致如何使用两种方式的询问方式•开放式:什么、怎么、如何、怎样、为什么…•封闭式：那里、谁、何时、是不是、行不行、能不能、可不可以…速度方便使用安心安全值得信賴彈性主動關心能力物有所值明確的訊息及時回應負責服務範圍询问的内容询问技巧之可询问的主题•顾客在业务上一般面临的困难、挑战、机会及目标•特定的需求•想要看见哪些明确的结果•客户以往使用快递服务方面的演变•客户个人的想法与资讯询问技巧摘要总结•是销售技巧中最具关键性的要素之一•让销售人员来引导与客户的谈话•要搜集两种形态的讯息-事实与需求•顾客会购买使用是基于他的需求练习3-2演练–开放式/封闭式语气的询问技巧使用销售技巧之四重述重述•当客户说出或确定一个大田快递可以满足他的需求时•当客户对大田快递或我们的服务做出正面肯定或称赞时•当客户说出一个对大田快递的反对意见时（请参看反对意见处理技巧）使用时机:重述•重新叙述或摘述客户所说过的话或议论•正面改写•例:还好,使用一个月以来,还没有从业务部门传来客户的投诉,我想应该没有么问题了----大田一直都是把客户的客户作为我们共同的客户来服务,以保证我们的客户赢得更高的客户满意度•你们的速度太慢了----货物的准时送达对贵司掌握商机非常重要•你们能作到付吗----您希望能有一家快递公司解决贵公司来自20多个城市的返城件问题如何使用：为什么要重述？•增强客户对我们正面的态度•等于告诉客户您有在倾听他的说话•鼓励客户继续参与跟您的谈话互动•可让您争取有较多的时间去思考如何回答客户的问题•可让您确认彼此的理解是否一致•方便您连接到讨论特征与利益技巧的阶段重述技巧摘要•要用您自己的话语概述客户的意见，而非像“鹦鹉学舌”（完全照着念）•要用正面的方式陈述，而非用问题回应销售技巧之五特征与利益•别跟我推销衣服，介绍给我穿上它时的亮丽外表、风格和魅力•别跟我推销寿险，介绍给我拥有它时的内心平安和全家人未来的保障•别跟我推销屋子，介绍我居住时的舒适、满足、理财和自豪•别跟我推销玩具，介绍给我如何让孩子们有个快乐的童年•别跟我推销飞机票，介绍给我搭乘它时的便捷和安全的感受•别跟我推销任何产品，介绍给我拥有时的方便、舒畅、得意快乐拜托！拜托！请千万别跟我推销东西吧！以『客户导向』为中心的销售销售重点做法目的传统式销售产品推销、推销、还是推销卖出最多的产品与赚取最高的利润客户导向式销售客户的需求销售技巧与策略满足（解决）顾客的（问题）需求特征与利益使用时机：•当客户说出的一个需求是可以被我们的服务所满足时•当客户开始询问寄件问题或要求提供大田快递相关讯息时..特征与利益如何使用：•陈述我们大田快递的服务特色以回应客户的需求•阐明我们的特色服务带给客户的利益和好处•确认客户的需求已经被我们的服务所满足特征与利益其他提示：•您可以适时调整使用特征与利益技巧的时机顺序•要确定重述能与客户需求相称•不要一次给太多个服务特征练习5-1大田快递服务的特征以及相对带给客户的利益有哪些？销售技巧之六反对意见处理销售技巧—反对意见处理（应用举例）一、误解1、你们的价格比EMS、全一都贵，速度也不会快到到哪去？答：噢！我们了解到贵公司对速度、价格都特别重视！我们一般都能做到门到门、次日达，隔日达。价格吧，我们有些地区贵，有些地区段还是便宜的。为什么酒店有三星级、四星级、五星级呢，就是服务不一样，收费也不一样。我们大田所做的就是五星级的服务，那价格当然高些。不知道这样回答您满意吗？2、你们是三明大田还是日本大田？答：三明大田！！！噢！先生，小姐，我们不是你们所说的三明大田和日本大田。我们大田是美国联邦快递的合作者，我们的总部在北京，……通过这些资料您可以了解到我们大田。3、你们公司能到达其它快递公司能送达到的地方吗？韵达等都能到。答：哦，完善的服务区域对消费者很重要，我们大中城市很有优势，时限、安全都是一流。比较偏远的地方我们可以帮您转EMS。不知道这样回答您满意吗？销售技巧—反对意见处理（应用举例）4、大田也能做快递？答：我知道贵司对企业知名度非常看重，近期，大田在央视2套做了广告。5、你们的服务很让我失望。答：我知道，贵司对服务要求很高。目前，我们加强了这方面工作，这是我们近期刚谈的大客户名单。销售技巧—反对意见处理（应用举例）二、怀疑1、你们真的能按指定时间到达目的地吗？答：按指定时间到达目的地，这是我们最大优势所在！但理论应该由实践来证实，我想只要您能试走件一下，亲自感受我们公司的服务，就能证实我所说的是不是真的。您看，这样可以吗？2、联邦快递在中国的合作伙伴真的就你们一家吗？答：呀！！！这能假吗？您看在我们服务指南上就有指出这一点，我们还可以给您提供联邦的联系方式，您去询问一下就真相大白，这样可以吗？3、你们公司真的与夏新、三星、UT等IT企业合作吗？答：呀！！夏新、三星都是一些很有名的公司，我们能作假吗？我们可以给您提供我司跟这些IT企业合作的委托书，或者您可以去这些企业了解一下，这样回答您满意吗？销售技巧—反对意见处理（应用举例）4、你们大田还能网上查询？答：为客户提供全方位服务是大田的服务宗旨，这是我们的网址，请贵司随时查阅。5、大田给我们延误了货物到达时间，你们怎么办？答：我知道，延误给贵司造成很大麻烦，请相信我能给您解决这个问题的。销售技巧—反对意见处理（应用举例）三、不感兴趣1、我们现在已经与一家快递公司签署协议，不需要其他的快递了。答：噢，已签了协议了，那也可以了解一下我们大田，不一定非要走大田才要了解大田。我们是中国实力最强的公司，服务一流，是联邦在中国唯一的一家合作伙伴。2、我们的产品走的是汽运和铁路，你们的快递价格太高了，我们不需要。答：噢，汽运和铁路是很便宜，但我想问一下您们对文件、小包裹等时限要求是否应该很严，是否考虑使用我们的服务。这样可以吗？3、快递公司太多了，我们没听过什么大田，这样，你把资料留下，有需要再联系你们。答：是噢，现在快递公司确实很多，但是真有名的没几家，我们大田是美国联邦快递的合作者，我们的总部在北京，……中央台就有我们的广告，我们能做到门到门、次日达、隔日达服务，希望您能满意。销售技巧—反对意见处理（应用举例）4、我们没有你说的服务要求，不会使用大田快递，更多的会到邮局去寄包裹。答：去邮局寄包裹，大部分时间是要排队等候的，而我们的门到门服务可以更多的节省您的宝贵时间。5、我要考虑一下。答：您可以先试用一下的大田的快递服务，这样有助于您更好的了解大田。6、我对现在的供应商提供的服务很满意。答：我们很多客户刚开始接触是也和您一样，但是试用大田以后，就都成为了我们的忠实客户。销售技巧—反对意见处理（应用举例）四、公司弱点1、网络面窄，一些地级市辐射不到。答：噢！！大中城市是我们的最大优势，由于本公司开始国内快递业务时间短，但在不长的时间会满足您们的需求。2、首重价格偏高。答：噢！！贵公司注重成本控制，本公司快递主要是航空，但我们有提供免费的包装箱，总体来讲我们的价格还是比较合理的，这样是不是可以考虑一下。3、大田的包装箱质量太差了！答：我知道贵司对货物的包装安全非常关注。如果按照大田的操作流程来包装，包装箱质量是没有问题的。销售技巧—反对意见处理（应用举例）4、你们大田服务太差了？答：请问您对哪方面感到不满意？5、你们取件为何总是这么晚，我每次下班总是很晚，再这样我要建议取消与你们的合作。答：我知道，耽误您的时间很是抱歉，我们一定会尽力满足您的需要。销售技巧—反对意见处理（应用举例）五、其它1、我现在没有钱，过几天再说吧！答：我知道贵司对资金控制得很严。不过，如果贵司能及时付款，大田就可以有充裕资金帮助贵司更好地服务，从而使贵司有更好地效益。我们公司提供月结付费方式，只要签定快递协议书，即可享受延期付款，解决您目前的资金压力。2、我不想与大田签定合同。答：这个我理解，不过请再认真考虑，签定合同更有助于保护您公司的权益。销售技巧之七摘要与总结摘要与总结使用时机：•当客户透露出购买讯息；•当您已经结束对大田快递的相关服务介绍，以及说明这些服务将如何满足客户的需求之演示后；•当您已经回答完客户所提的问题并解决客户所有的顾虑之后。几种典型的购买讯息：•先前你讨论过的服务利益，得到来自客户一连串正面的评价回应；•突然间，客户的态度有了正面的改变；•得到一连串来自客户的询问，例如：“今天可以把这票货走大田寄出去吗？”；•你询问的有关对方寄件频率、目的站、寄件产品类型等问题，得到来自客户的正面回应；•收到客户正面的肢体语言，比如微笑、频频点头表示赞同等。如何使用：•重申客户的需求；•再次强调大田快递的服务特征以及其带给客户的利益，来满足客户的需求；•提醒客户协议的要点与范围；•要求生意。例如：•客户：这么说，大田公司还真不错吗！•代表：贵司比较关心的是运输时限和价格。•客户：正是。•代表：准时到达目的地是大田的服务要求。同时，根据你的货量，我们给你九折的价格优惠。这样，你使用大田快递比较节省和放心，是吗？•客户：是的。•代表：那么，我们从何时开始运做？谢谢大家！