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商务沟通谈判技巧2011年5月李正军经理:小张X单位以前一个星期买10多万,怎么这个星期还不到5万小张（业务员）:喔!我明天去跟他们李总沟通一下一周后经理:小张，怎么这个星期更少了,连3万都不到小张:我跟李总已经沟通过了,李总说价格太高,缺货太多,送货太慢,所以从我公司进货越来越少究竟问题出在哪里呢？商务沟通提纲一、沟通的概念和目的二、沟通的重要性与方式三、沟通的种类与基本原则四、商务沟通的基本流程五、商务沟通的技巧六、商务沟通中常用语言七、商务沟通常见的错误一、沟通的概念和目的沟通就是交流，为了一个设定的目标，把信息、思想和感情在个人或群体间传递，达成一个共同协议的过程目的是让沟通双方相互了解、相互认知并在同一事物上达到“一致性”什么是沟通？业务狭义的沟通•不管采取什么方式能把客户搞定,把业务做好,这就是我们沟通的目的。•做业务的沟通就是要会忽悠沟通成功的标准传递的信息必须被接收传递的信息必须被理解传递的信息必须被记住传递的信息必须被加以利用传递的信息必须得到双方确认并加以改变人在社会中沟通的主要对象同事下属上司同学朋友夫妻父母领居客户子女人在社会中二、沟通的重要性与方式重要性良好的沟通可以建立良好的人际关系，获得更多的机会与资源，减少犯错的机率和摸索的时间，得到更多人的支持协助与认可，做事更有效率。二、沟通的重要性与方式方式口头语言(表达-倾听-反馈-总结)书面语言肢体语言沟通的种类单向和双向（按照信息传输方向分类）正式和非正式（按照沟通的形式分类）直接和间接（按照沟通的对象分类）三、沟通的种类与基本原则三、沟通的种类与基本原则沟通的基本原则•双向性•差异性•相互尊重四、商务沟通的基本流程事前准备达成协议阐述观点确认需求处理异议共同实施沟通的目标明确沟通的目的目的是沟通的核心,只有具备清晰的目的，才能在整个沟通过程中始终围绕目的去陈述，才能控制整个沟通的过程，从而达到沟通的成功．（二）事前准备沟通前准备工作是实现良好沟通的基础,沟通前要有一套完整的方案,要了解客户的心态、了解市场的情况、了解方案在操作中会可能面临哪些问题、有几种解决的方案做好情绪上的准备做好体力上的准备（三）确认需求有效提问积极聆听及时确认聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用先理解他人，再被他人理解鼓励他人表达自己聆听完全部的信息表现出极大的兴趣阐述计划：简单描述符合既定需求的建议描述细节：阐述你建议的原因及实施方法信息转化：描述特点、强调利益(四)：阐述观点(1)沟通中的说服情感说服•一是利益•二是从客户角度进行说服•三是要有热情(2)沟通中的说服专业化说服一是专业营销的理论和实践能力一是专业药学知识理论三是了解搜集市场数据以数据打动(3)沟通中的说服艺术化说服沟通的艺术化就是利用语言艺术和措词提高沟通的效果和满意度习惯用语：“你错了，不是那样的”！艺术性表达：“对不起，我没说清楚，但我想……”习惯用语：“你没弄明白，这次你听好了”艺术性表达：“也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍”．(五)：处理异议1.忽视法：对方为了取得主动权故意提出的异议2.转化法：将问题进行转化，寻求变通解决；3.太极法：将问题反过来推向对方，后发制人;4.询问法：了解对方的看法和思路以便针对性的进行调整(六)达成协议•对于达成的一致意见再次确认，加深印象；•需留下书面材料的要签订协议或者备忘录；•对于别人的支持与配合表示衷心的感谢；•将对方的优点及时提出，表示真诚的赞美；(七)共同实施•积极合作的态度•按既定方针处理•发现变化及时沟通五、商务沟通的技巧内向被动主动外向分析型支配型和蔼型表现型性格特点模型分析型◇严肃认真◇动作慢◇有条不紊◇注意细节◇语调单一◇语言准确◇合乎逻辑◇有计划步骤◇寡言沉默◇使用图表◇面部表情少◇喜欢有较大的个人空间特征表现分析型◇注重细节◇遵守时间◇尽快切入主题◇边说边认真记录◇不要有太多眼神交流◇多使用准确的专业术语◇多列举一些具体的数据沟通技巧支配型◇处事果断◇敢于作为◇指挥别人◇强调效率◇独立◇有目光接触◇说话快且有说服力◇热情◇语言直接，有目的性◇面部表情比较少◇情感不外露◇审慎的特征表现支配型◇回答一定要非常准确；◇按照实际情况，有具体的依据；◇直接告诉你的目的，节约时间；◇声音洪亮，目光接触，充满信心；◇要有计划，注重落实；◇直奔结果，从结果反推；沟通技巧和蔼型◇合作◇面部表情和蔼可亲◇友好◇频繁的目光接触◇赞同◇说话慢条斯理◇耐心◇声音轻柔,抑扬顿挫◇轻松◇使用鼓励性的语言◇办公室里有家人照片特征表现和蔼型◇首先要建立好关系；◇沟通过程中要时刻充满微笑；◇说话要慢，注意抑扬顿挫；◇鼓励他，多征求他的意见；◇同他要有频繁的目光接触。沟通技巧◇外向◇合群◇直率友好◇热情◇动作和手势比较快◇不注重细节◇活泼好动◇语调生动活泼、抑扬顿挫◇令人信服◇幽默◇语言有说服力特征表现表现型◇声音一定相应的要洪亮；◇要有一些动作和手势；◇多从宏观的角度去讲问题；◇说话要非常直接；◇进行书面的确认，反复提醒。沟通技巧改善沟通的七要决•推敲意念，达成共识•认清目标•集思广益（头脑风暴法）•争取天时地利人和（取势，明道，优术）•为他人着想•细心聆听•跟进成效小结我知道问题出在哪里了！我再去找李总！商务谈判提纲（一）谈判与商务谈判的概念（二）商务谈判的主要特点（三）商务谈判的基本流程（四）商务谈判的原则（五）商务谈判的方法（六）公司销售谈判的基本技巧（七）公司销售谈判的表现形式（八）商务谈判的禁忌（九）商务谈判中的让步策略(一)什么是谈判？谈判是人们为了协调彼此之间的关系，满足各自的需要，通过协商而争取达到意见一致的行为和过程。政治谈判、军事谈判、外交谈判、经济谈判谈判的概念(二)什么是商务谈判？商务谈判是经济谈判的一种，是指不同利益群体之间，以经济利益为目的，就双方的商务关系而进行的谈判。货物买卖、工程承包、技术转让、融资合作商务谈判的概念商务谈判的主要特点（一）以获得经济利益为目的1.可能涉及很多因素，但其最终目标是经济利益；2.谈判者非常关注所涉及的成本、效率和效益；3.获取经济效益的大小是商务谈判成败的标准；4.不讲经济效益，商务谈判就失去了价值。商务谈判的主要特点（二）以价值谈判作为核心1.价值是所有商务谈判的核心内容；2.价格是价值最直接的表现形式；3.很多利益的得失都要通过价格升降进行体现；4.既要以价格为中心，又不能仅仅局限于价格；商务谈判的基本流程前期准备正式谈判决策商务谈判前的准备1.仪表、气质：•良好的心态：必定获胜的心态、面对挫折时不言放弃•专业的形象：着正装与运动装的区别•专业知识：通过自己的长处影响客户与客户面对面时，要让客户对你在第一时间产生好感，留下深刻、美好的第一印象（个人亲和力）商务谈判前的准备2.资料收集、准备：知己知彼百战百胜，在谈判前需要收集你的目标客户诸多相关数据信息，从而初步判断谈判方向和目标。•需准备的资料：数据证明资料•需要收集的信息：目标客户的商业信誉、财务状况、业务量、市场份额、与其他单位合作方式、人事结构（谁能拍板算数、权力分配构造）•收集信息渠道:药贩子、厂家业务员、同区域其他客户…商务谈判前的准备3.心理准备方案制定最坏结果的解决预案事后有总结反馈商务谈判前的准备4.目标准备最优期望实际需求可接受的最低目标谈判前准备目标分类结合你前期收集到的综合信息结合公司要求，初步拟定谈判目标。尽量将实行目标优化管理。目标归结起来有四类，从低到高依次是：最低可接受实际需要最优期望……各种目标。谈判的过程中能实现目标的向上递增是最好的。谈判前准备1.最优期望目标＝实际需求＋增加值。是不易实现，但却是最佳的理想目标。注意：期望目标制定是否适合例如：预付款+高毛利+自提2.实际需求目标实际需求目标是较理想的最佳的目标。谈判前准备3.可接受目标：只满足了部分需求，实现了部分经济利益的目标。现实的态度是：“得到部分需求就算成功的谈判”，而不是硬充好汉，不可抱着“谈不成，出口气”的态度，把关系搞僵，形成误解，影响正常合作。注意客户具体承受能力和谈判人员权利、性格谈判前准备4.最低目标：即公司要求的最低底线，低于此线以下将使公司蒙受损失注意：留一定的余地，切忌一开始就量底牌例如：有单位需要承兑贴点，目前公司的最低底线是在1.8%，你的权力范围是在0—1.8%之间浮动，高于1.8%以上，意味着你要补贴中间差额，同时将受公司制度处罚商务谈判的原则诚实守信公平公正利益最大化坚持公司原则合理让步风险意识，有备无患谈判原则：掌握主动权是关键商务谈判原则坚持公司原则：取大同、存小异。例：集团业务总部今年与东阿阿胶谈判1.对方要求完成协议量8400万，给予1.5%的额外返利（约120万）。2.我方对完成协议量信心不足。3.产品销售情况：阿胶块供不应求。4.我方提出：对方保证畅销产品的供应，加大对九州通的促销力度，归拢分销渠道。5.结果：我方完成协议9200万，获得额外返利120多万。商务谈判原则利益最大化原则：谈判中争取综合利益最大化是谈判双方的追求的目标。综合利益最大化包含两个方面的内容：一是要以最小的代价争取最大的利益。二是要从多个方面、多种渠道得到最大回报。谈判中追求综合利益最大化，不但可以扩大谈判范围，拓展合作面、而且也更容易让对方接受，可以达到满足双方多方面要求的目的。比如:在与商业公司谈判及时回款是核心，销量是重点，同时付款方式、资信额度、其采购渠道尽可能以我公司为主要渠道、代理品种销售等等都可以作谈判议题，都是争取利益最大化的方式。商务谈判原则Case：荷泽牡丹医药有限公司销售合同1.对方要求：月结，付承兑，无上升量2.历史合作：15天左右结款，电汇，月均20万左右3.我方提出：月均40万，月底办电汇4.原因：电汇比承兑点率至少高2-3%，按照目前的银行贷款利息比较，多出的20万、15天的利息，两者基本持平，但相比多出20万销售，即可为公司赢得3%(6000)利润商务谈判原则合理让步原则：在谈判中，把握原则，适当妥协，合理承诺，可以有效推动谈判顺利进行。为了赢得大局利益、长久利益，对于局部利益、非核心利益可以适当让步。对于我方有能力做到的，对我方利益损伤较小的，也可以合理承诺。Case：泰安北集坡医院，现款现金交易，月均15万，相对毛利高（近5%销售毛利+2%承兑点率），我方可承诺0.5%费率，用其业务人员公关开支商务谈判的方法•（一）选择法•设定两个或两个以上的对我方有利的方案供客户选择。•要求业务员：谨慎、从容不迫、不可泄露天机例：1、两家早餐店2、浙江嘉兴的购销协议签订商务谈判的方法•（二）情感影响法•笑：微笑让人无法拒绝•哭：眼泪让人妥协•一种方式是：利用平时拜访的专业专注形象，去影响对方做出决定。•另一种方式是：利用自己坚决的态度与伤感去博得客户的理解与支持例：专业专注例子：西安杨森刘婷（三）抬价法•在谈判即将成功时以某种商品紧俏涨价的借口进行抬价，迫使对方重新谈判，增加达到某个目的新筹码。利用涨价商品的紧缺，通过供货数量与价格诱导来达到我们的还款目的。例：阿胶块、金嗓子、江中消食片、乐力、马应膏商务谈判的方法（四）充分利用环境法•合理选择空间环境，使客户处于和谐、融洽的无心理压力环境或使客户处于不利空间环境，制造适当的压力的环境。•客户使用该方法时的对策：理直气壮进行交涉或中止谈判重要中间人在或酒桌谈判例：镇江第三终端医疗市场开发商务谈判的方法（五）投石问路法有目的地提出各种问题，摸清对方底细应用于协议签订之前竞争对手情况调查。商务谈判的方法（六）模棱两可法含糊，没有明确的态度和主张处理一些棘手的问题。为自己留有余地，多用“可能”“大概”等弹性语言，“似懂非懂”，迷惑对方，且进可攻，退可守例：浙江老百姓大药房质量问题处理五、商务谈判的方法（七）投其所好法探明对方的性格、爱好，迎合和利用对方的喜好，减少心理隔膜，获得信任或赏识，实现目标例：南阳易通的质量罚款五、商务谈判的方法（八）诱饵法以考虑和满足谈判对手的需要为手段维护和实现自己的目标例：张伟