商务沟通方法与技能(全)

商务沟通方法与技能1一、课本内容结构第一章、学生成长档案第二章、商务沟通的重要性第三章、沟通的方法和路径第四章、口头沟通第五章、非语言沟通第六章、书面商务文件--内部沟通文件第七章、书面商务文件--外部沟通文件第八章、视觉沟通重要性方法路径分类（口头、非语言、书面）学生成长档案第一章、学生成长档案第二章、商务沟通的重要性第三章、沟通的方法和路径第四章、口头沟通第五章、非语言沟通第六章、书面商务文件--内部沟通文件第七章、书面商务文件--外部沟通文件第八章、视觉沟通重要性方法路径分类（口头、非语言、书面）学生成长档案沟通过程沟通的对象和类型沟通障碍克服沟通障碍第一章、学生成长档案第二章、商务沟通的重要性第三章、沟通的方法和路径第四章、口头沟通第五章、非语言沟通第六章、书面商务文件--内部沟通文件第七章、书面商务文件--外部沟通文件第八章、视觉沟通重要性方法路径分类（口头、非语言、书面）学生成长档案单项与双向正式与非正式沟通方向沟通网络第一章、学生成长档案第二章、商务沟通的重要性第三章、沟通的方法和路径第四章、口头沟通第五章、非语言沟通第六章、书面商务文件--内部沟通文件第七章、书面商务文件--外部沟通文件第八章、视觉沟通重要性方法路径分类（口头、非语言、书面）学生成长档案影响口头沟通的方式影响口头沟通的因素第一章、学生成长档案第二章、商务沟通的重要性第三章、沟通的方法和路径第四章、口头沟通第五章、非语言沟通第六章、书面商务文件--内部沟通文件第七章、书面商务文件--外部沟通文件第八章、视觉沟通重要性方法路径分类（口头、非语言、书面）学生成长档案个体外表肢体语言工作环境下得非语言沟通第一章、学生成长档案第二章、商务沟通的重要性第三章、沟通的方法和路径第四章、口头沟通第五章、非语言沟通第六章、书面商务文件--内部沟通文件第七章、书面商务文件--外部沟通文件第八章、视觉沟通重要性方法路径分类（口头、非语言、书面）学生成长档案书面内部文件：备忘录会议议程会议纪录报告通告企业内部刊物第一章、学生成长档案第二章、商务沟通的重要性第三章、沟通的方法和路径第四章、口头沟通第五章、非语言沟通第六章、书面商务文件--内部沟通文件第七章、书面商务文件--外部沟通文件第八章、视觉沟通重要性方法路径分类（口头、非语言、书面）学生成长档案书面外部文件：致意便条商务信函商业计划年度报告传真与电子邮件短信服务第一章、学生成长档案第二章、商务沟通的重要性第三章、沟通的方法和路径第四章、口头沟通第五章、非语言沟通第六章、书面商务文件--内部沟通文件第七章、书面商务文件--外部沟通文件第八章、视觉沟通重要性方法路径分类（口头、非语言、书面）学生成长档案视觉沟通：表格/条形图/柱状图/曲线图/统计地图/象形图/饼状图/散点图/表格重构/Z形图第一章、学生成长档案第二章、商务沟通的重要性第三章、沟通的方法和路径第四章、口头沟通第五章、非语言沟通第六章、书面商务文件--内部沟通文件第七章、书面商务文件--外部沟通文件第八章、视觉沟通重要性方法路径分类（口头、非语言、书面）学生成长档案二、考试题型与重点分析难易题型Core（1）考试时间2小时45分钟包括15分钟的案例分析时间（2）满分100分必答题60分，选答题40分（3）考试题型均为材料题，共5道，必答题3道，选答题2道（4选2）；每道材料题下有2-4个小问题，故共有15道左右的小问题。2.1考试题型分析2.1考试题型分析123简述题（识记：定义、概念、原理等）分析题（理解：对数据案例的分析等）决策题（应用：投诉信、商业计划等）是否可以获得心满意足的工作.每道材料题下小题类型分析：共有三种简述题（识记)分析题（理解)决策题（应用)2.2难易程度比例分析难:中:易：3:4:32.3各章节的分值比例分析第一章、学生成长档案第二章、商务沟通的重要性（10分）第三章、沟通的方法和路径第四章、口头沟通（15分）第五章、非语言沟通第六章、书面商务文件--内部沟通文件（32分）第七章、书面商务文件--外部沟通文件（23分）第八章、视觉沟通（20分）2.3各章节的分值比例一.教材的使用1.课程内容：商务沟通方法与技能课程围绕着在工作中进行口头交流和书面交流的方法和技能展开，包括工作中的沟通渠道以及怎样更好的与同事、上级、下属以及供应商和顾客进行口头交流和书面交流等内容2.沟通与商务技能3.学习指导各章后面都有本章练习题，在每章讲完课之后，我会带领大家做课后的练习题，练习题的题型主要是选择和案例分析题课本每章的后面都有本章涉及的关键字和术语，我会进行详细解释，有详细的答案，可供同学们参考课外的补充练习题模拟练习题4.考试样卷本书的附录中有一套样题，同时附有习题的答案和评分标准，对考试的出题情况有个基础的了解第一章：学生成长档案学习内容：①概述②学生成长档案③学生成长档案的完成学习目标①了解自我评估的重要性②掌握自我评估的方法③掌握记录个人情况的方法④提高自主学习能力1.概述1.1.同学们生活中觉得有压力吗？1.2.建立任务的优先顺序1.2.1进行有效时间管理列出所要完成任务的清单①任务的简要描述②任务下达方③任务完成的日期④任务的完成的方式⑤与任务有关的其他人员⑥各任务之间是否相互依赖⑦预期完成各任务所需要的时间1.2.2.高度重要性的事情的特点：①没有按期完成任务可能带来严重后果②其他重要任务取决于该任务的完成③其他人的活动受到该任务的影响1.2.3.处理紧急事情和重要事情①把紧急的事情交给别人，自己处理重要的事情②请求延期完成紧急但不重要的事情对优先顺序进行重新排序①将重要且紧急的任务定位最优先级②将紧急且可在有效时间内完成的而不会影响任务的任务定为次最高优先级③重要但不紧急的任务定位再次一级的优先级1.3.优先顺序的ABC分类法ABC分类法是根据某些重要性度量指标将事物划分为A、B、C三类，然后进行不同的管理策略，从而有效的提高工作效率和经济效益ABC分类方法C类事物最不重要B类事物次之A类事物非常重要1.4.时间管理矩阵把事物根据重要性和紧急性分成ABCD四类，形成时间管理矩阵紧急不紧急重要A类：紧急且重要立即做，运用质量时间B类：不紧急但重要制定计划，运用质量时间不重要C类：紧急但不重要迅速完成，不运用质量时间D类：不紧急也不重要以后做委托他人完成以全神贯注的方式无任何中断与该任务有关的人员课随时参与任务的完成质量时间：所需信息和资源很容易弄到1.5.分析时间1.5.1.分析我们是否有效利用时间的方法•通过写时间日志或者估算完成各项主要任务所需时间来评估自己的工作绩效•从别人那里获得反馈和指导•制定一个行动计划来预测当我们更有效的利用时间时，我们的行为将怎样变化•详细记录所有需要花费时间的任务，各项任务一经结束就要注销其优先顺序•记录所有无效时间1.5.2.时间日志数据分析提供的有价值信息实际花费时间的方式可能正在执行的应由他人执行的任务在应承担和不应承担的任务上的时间分配不够合理在紧急且重要的事情上几乎没有运用时间承担的任务可能超出自己的承受范围作用是有助于处理那些时间利用效率低的任务1.5.3.时间利用效率低的原因•出现有限顺序分类错误•受到别人的干扰•未能节省时间•未能制定一个可行计划•未能遵循计划1.5.4.如何创造时间•避免犯错误•明确你在做什么•文件信息的条理化•尽量将任务授权•确保你只做自己份内的事情•分批执行任务以减少任务转换的时间1.6.学生成长档案1.6.1.概念：学生成长档案旨在促进学生的学习并帮助学生获得技能。对学生在学习过程中的取得进步进行记录，主要集中在课程学习方面，但也包括个人的爱好和职业兴趣以及通过兼职或全职工作与参加志愿活动所获得的经验、知识和技能1.6.2.学生在学习成长档案中的角色•通过学业学习和其他活动开发技能•通过学习日志进行自我反思•定期检查档案文件•年终检查这些档案文件•课程结束时检查这些档案文件1.6.3.学生成长档案的重要性•学生要具备的基本职能•计划和组织技能•沟通技能•创造性技能•解决问题技能•技术技能案例•案例：不会沟通，从同事到冤家小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。•案例点评：小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。在一段时间里，同事小李对他的态度大有改变，这应该是让小贾有所警觉的，应该留心是不是哪里出了问题了。但是，小贾只是一味的忍让，这个忍让不是一个好办法，更重要的应该是多沟通。小贾应该考虑是不是小李有了一些什么想法，有了一些误会，才让他对自己的态度变得这么恶劣，他应该主动及时和小李进行一个真诚的沟通，比如问问小李是不是自己什么地方做得不对，让他难堪了之类的。任何一个人都不喜欢与人结怨的，可能他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会通过及时的沟通而消失了。•但是结果是，小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情，不能说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工的沟通来处理这件事，我想这样做的结果肯定会好得多。我们每一个人都应该学会主动地沟通，真诚地沟通，策略地沟通，如此一来就可以化解很多工作与生活中完全可以避免发生的误会和矛盾。第2章商务沟通的重要性学习内容2.1沟通过程2.2沟通的对象和类型2.3沟通障碍2.4克服沟通障碍沟通的意义沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。2.1沟通过程沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。信息信息信息信息发送者接收者沟通目标编码过滤系统和感知行动噪音图2-1简单的沟通过程模型是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。2.1沟通过程图2-2带有反馈的沟通过程模型信息信息信息信息发送者接收者沟通目标编码噪音反馈是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。过滤系统和感知行动2.1沟通过程课堂练习1新生须知2.2沟通的对象和类型2．2．1沟通的对象2．2．2内部沟通2．2．3外部沟通2．2．4有效沟通的必要性2.2沟通的对象和类型2．2．1沟通的对象利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体。通常分为内部利益相关者如员工，和外部利益相关者，如政府。2.2沟通的对象和类型1、请区分以下选项，哪些为内部利益相关者？2、并阐述理由。A.员工B.股东C.顾客D.供应商E.当地社区F.政府2.2沟通的对象和类型2．2．2内部沟通：是指组织内部成员之间的信息传递。2.2沟通的对象和类型课堂练习2员工手册2.2沟通的对象和类型2．2．3外部沟通：是指组织外部利益相关者的信息传递。2.2沟通的对象和类型2．2．4有效沟通的必要性2.3沟通障碍沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。2.3.1物理障碍2.3.2内部系统2.3.3员工2.3沟通障碍2.3.1物理障碍:由不够良好的工作环境所导致的。①干扰②距离③不良的设备④员工短缺⑤不良的工作环境2.3沟通障碍课堂练习3感受沟通的障碍2.3沟通障碍2.3.2内部系统由公司自身造成的。①距离②无效的沟通系统③不清晰的组织结构④缺乏培训⑤监管不足⑥角色不明⑦缺乏积极性2.3沟通障碍课堂练习4内部系统2.3沟通障碍2.3.3员工①个人背景1、宗教；2、所接受的教育；3、家庭；4、法律系统；5、经济系统；6、政治系统；7、口头语言和非语言。②语言障碍③行业术语的使用④受教育的差异⑤个人观点⑥超负