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导购？•导购既是双方交易的过程，也是与顾客之间感情交流的过程。作为一名导购我们应该用我们知道的药品知识说服顾客，同时又要用感情的力量去打动顾客。导购与顾客之间的情感关系，不仅影响着一次交易能否成功，而且影响着今后这种交易关系能否得到发展。OTC促销员导购技巧导购销售工作步骤：•一、迎接顾客•二、了解需求•三、推荐产品•四、成交•五、连带销售•六、送别顾客我们的目的：•一是达成交易，二是与顾客建立关系，从而使这个顾客成为我们的永久顾客。切记，“销售从细节开始！”一、迎接顾客（一）以正确的姿态等待顾客•1）正确的等待姿势：•站立：两脚平踩地面，两手放在身前，轻轻握着。•巡街：轻步巡街。•2）不正确的等待姿势：•1、躲在商品背后偷看杂志、剪指甲、化妆等；•2、背靠着墙、货架等，无精打采地沉思、打哈欠；•3、三两人聚在一起聊天；•4、双手插在口袋里；•5、无视顾客、与同事窃窃私语，并发出令人不快的笑声等等。3）如果没有顾客时，可适当的整理商品。整理商品时，不要发出太大的响声。应随时注意是否有人走近，如果有人，应立即停止手中的工作，全神贯注地迎接顾客（学会“点头”、“微笑”地接待顾客的方法）。4）尽量引起顾客注视。顾客的购买活动是从“注视”开始的。所以，导购一定要利用等待的空闲，采用各种积极的行动吸引顾客的注视。可以采用良好的产品陈列、显眼的POP陈列、轻微地移动产品，以及一个会心的微笑和一句礼貌的问候等方法。（二）初步接触•1）与顾客接触的最佳时机：•1、当顾客长时间凝视一产品时；•2、当顾客伸手触摸产品时；•3、当顾客抬起头来时；•4、当顾客突然停下脚步时；•5、当顾客的眼睛在搜寻时。2）与顾客打招呼：•导购极积、友好、诚恳的态度有利于达成沟通和销售成功。不同的开场白会得到不同的结果：•A导购：“您需要什么？”•分析：在大多数情况下，顾客听到这句话后，马上会很敏感地摇头走开，或者只是沉默不语，继续低头看几眼，很少有顾客会直截了当地告诉你他需要啥药，除非他是有目的的来买什么药品。•导购一的这句话——拒绝了顾客继续看下去的权利。•B导购：“您买脚气药吗？”——顾客会觉得你认为他有“脚气病”•“您买妇科药吗？”——顾客会觉得你认为她有“妇科病”•“您买减肥药吗？”——顾客会觉得你认为他“是个胖子”分析：这一问对于一个随便来看一看的顾客来说，可能会吓一跳，他可能想买，但尚未拿定主意，对于这个问题就很难回答。他可能没想买药，只是来看一看，了解一下某些种类的药。这样反而使顾客回答了“不要”后马上离开。导购的这一句话，亲自赶走了顾客。以上两例：导购还没有与顾客交谈，还没有了解到顾客的需求，便失去了销售的机会。那么当顾客在看某一产品时，如“倍佳”。这时导购应该说：“这是‘倍佳’（盐酸特比萘芬），是目前最有效的杀菌的成份。它主要针对由真菌引起的脚癣、手癣、体癣、股癣、花斑癣、头癣及皮肤念珠菌等病，可以彻底治愈，而且不易复发。”※例如看“达克宁”等唑类产品导购应该说：“这是‘达克宁’（硝酸咪康唑），是唑类产品，它是一种抑菌的成份，杀菌效果不太好。”同时要让顾客知道，前者是杀菌，治愈脚气；后者是抑菌，预防脚气。※例如货架前后来了几位顾客：原则：接一、待二、招呼三。导购：在讲解倍佳（盐酸特比萘芬）杀真菌、治脚气的原理的同时，注意点头、微笑，给后来者发放宣传彩页。“最好能现场演示产品功能。”以上几例可以发现，抱着浏览目的顾客常常会看货架和柜台上的某件东西。而他正在注视的这件东西多多少少会引起他的注意，这时导购应该对引起他注意的东西给予说明，这样多半会引出顾客的一些问题和判断。而这恰恰就是我们需要获得的信息——顾客的需求。※例如：在某种接触顾客的最佳时机，导购对顾客说：“这是‘倍佳’（盐酸特比萘芬）……”分析：这时候顾客的反应有两种：第一：希望能听导购说下去。这时导购会继续介绍倍佳的特点，给顾客观察和试用并做说明等，同时也可以询问一下顾客的情况和需要，向他们推荐合适的产品，使销售成功。第二：顾客会提出问题，如“它里面有哪些成份？”“我以前用过什么”等等，“它与‘×××’有什么不同？”等等，总是反映了顾客需要了解的信息。二、了解需求：揣摩顾客需要的方法：•1）观察法：•1、顾客观看产品时，经常注视的是哪一类产品，“杀抑真菌类”还是“湿疹皮炎类”。•2、观察顾客看的产品有什么共同之处。•2）推荐产品法：•假如通过观察法并未能准确地把握顾客的需求，那么不妨试一下推荐产品法：通过向顾客推荐一到两种产品，观看顾客的反应，便可以了解顾客的愿望。•3）询问法：•直接向顾客询问，如“您是需要治疗皮炎湿疹的还是需要治疗脚气的？”•“您是自己用还是帮别人买？”——等，从顾客的回答中寻求答案。•4）倾听法：•有顾客到药店、超市，并没有什么要求，只是想了解一下某些相关产品知识或保健方面的知识，这时作为一名导购，你要做好准备。如果能让顾客对你产生信赖，你便拥有了潜在的顾客。倾听顾客时要注意：•1、给顾客说话机会，不要随意打断顾客的话；•2、要注意力集中；•3、给顾客的思考时间；•4、对顾客的话要有反应，这就要求我们要有很强的专业知识、产品知识及时尚流行信息。综上所述：•在了解顾客需要的过程中，要注意一边出示产品给顾客看，一边注意观察顾客的表情，倾听顾客的意见，询问顾客的需求，然后再出示顾客感兴趣的产品，详细介绍产品知识。很多顾客一般不喜欢看产品说明书。•另外，有时候顾客自己并没有真正意识到自己的一些需求。作为一名合格的导购，不仅要抓住销售的机会，还要创造销售的机会。这时导购就应该提醒顾客，并帮助顾客认识自己的真正需求。三、劝说顾客（推荐产品）•（一）劝说原则：•1）要实事求是的劝说；•2）要投其所好的劝说；•3）向顾客劝说时，要配合一些动作；•4）让产品证实其本身的价值；•5）帮顾客比较产品。（二）劝说技巧：•向顾客介绍产品时，要介绍产品的益处而不是特点。•特点：产品是什么，是对产品性质的描述，是机械性的知识。•益处：产品如何起作用，起什么作用，是生动形象的描述。（三）劝说步骤：•1）确认需要，与顾客达成一致，再次确认顾客的需要。•2）说明益处：说明产品如何有益于顾客、起什么作用。•此步骤并不是照本宣读产品说明书，更不能把说明直接给顾客看，而是要用自己丰富的专业知识，结合产品的益处并结合顾客的要求来打动顾客的心，让顾客发自内心的需要，从而引发顾客的购买欲。•3）演示产品：根据顾客的具体需要，利用产品本身说明产品的特点和益处。•在顾客已对产品感兴趣，但还在犹豫时，顾客对你说的话并不完全相信，此时你不妨主动出击，向顾客演示一下产品，不但要让顾客亲身感受到、看到、摸到产品，还要向顾客说明用药时间、次数等。•4）克服异议：灵活处理顾客提出的异议，尽量让顾客满意。1、异议产生的原因：•A顾客偏见、成见、习惯；•B顾客心情不佳；•自我表现：表C顾客现知识丰富、有主见而提出异议。俗话说：久病成医；•D了解情况，表明对产品有兴趣；•E产品问题•F导购技巧欠妥。2、处理异议的步骤：•A确定反对意见的真实性；•B明确反对意见的内容；•C把反对意见转化为可以回答的问题或新的机会；•D处理疗效才是硬道理•顾客潜在的希望是“立竿见影“的疗效。导购应该从提高疗效的方法着手去说服顾客。•注意：在对这一类问题的处理上，我们是花费大量的时间向顾客反复解释必停如何如何好呢，还是采用别的方式呢？•要知道，与其去扭转顾客已经存在的成见，不如给他介绍新的机会。四、成交•（一）成交的时机：•1）突然不发问时：•顾客从挑选药品开始，就不断地询问商品的有关问题。过了一段时间，该问的问完了，并得到了满意的答复，他便停止了问话，此时他是在考虑是否要买，如果这个时候导购能从旁边提示，将会促使顾客购买。•2）顾客话题集中在某一种药品时。•顾客对一些同类型的药品进行选择比较之后，而只对其中一种发生兴趣、并提出详细问题，这说明顾客已开始确立了对此药品的购买信心。此时导购稍加劝说，就可能达成交易。•3）顾客征求同伴意见时•在导购向顾客展示完商品与劝说后，顾客如果征求同伴的看法和意见，如“你觉得这药怎么样？”等等，这表明顾客有很充分的购买意愿了。4）顾客开始注意价格时顾客观看了商品，询问了各种问题，当再次询问商品价格或自己看标签上的价格时，说明他对产品本身有兴趣。如果价格令他接受，购买的可能性就非常高了。5）顾客反复问同样一个问题时当顾客不断地反复且认真地问导购同样的一个问题时，就表示他对我们的产品产生了浓厚的兴趣。此时导购应充满自信地回答顾客提出的问题，以促成其购买行为。6）顾客关心其它服务项目时当顾客挑选了我们的产品，又问导购有关其它服务项目时，如：是不是你们在搞买赠活动等，此时表明顾客有意成交了。（二）促成成交的技巧•1）请求购买法：•导购直接给顾客说：“就要这个，还要别的药吗？”•2）选择产品法：（鸡蛋法则，即二选一法则）•导购：“您拿一支还是两支？”好多顾客都是一次拿两支以上的，是给家里人用的。•导购：“您拿单支还是拿‘1+1’，凝胶抹脚，喷剂喷鞋袜。”•3）价格优惠法：•当顾客对产品基本满意，可还是犹豫不绝时，导购可以采用价格优惠法鼓励顾客迅速做出购买决定。•如：“国际市场原料涨价了，我们公司马上要涨价。从15.8涨到21元，这个价格马上要涨。”让顾客可以看到公司的调价通知。4）最后机会法：如：“我们的产品卖得很快，您要是昨天来还没有货。断货好几天了，今天刚到货，数量还不多。这一段时间老是供不应求。”如：“正好今天做活动，、在搞买赠。您还可以拿小票去门口兑礼品。”5）假设顾客要买法：在介绍产品过程中，导购应随时问一些小问题，以试探顾客的购买意向。当顾客对产品表示感兴趣，或同意您的观点时，就不应该再问有关产品本身的问题了。这时你应该给顾客说：“我们超市在门口统一付款，拿小票可能公司还有小礼品赠送。”假如顾客没有做出购买决定，他会直接告诉你，但是这种做法无疑加快了他做出购买决定的速度。五、连带销售•从人性的角度来看，只要条件允许，人们永远希望得到更多对自己有益的东西。•你试想一下，在我们得到顾客的信任，推荐了合适的产品之后，顾客的需求是否完全满足了呢？只要知道还有对自己有益的产品，顾客的需求永远不会满足。•根据顾客需求，尽量展示产品，创造顾客需求。连带销售中应注意的五点：•1）仔细聆听顾客的每个字，在了解顾客需要和获取信息时，应该完全明白顾客的意思，尽量寻找顾客的所有需求信息。•2）在把话题转到相关产品之前，应先满足顾客已提出的要求。•3）确保你所介绍的产品与顾客的要求产品和兴趣有直接联系，否则，你说的再多也是徒劳。•4）永远不要给顾客一种感觉——你对他的友好和所做的一切只是为了做一笔生意，而应该让顾客知道你真心希望他的病能快点好。•5）尽量去演示更多的产品——多演示，创造出来的需求就越多；销售成功的机会就更多。六、送别顾客•顾客付完款后，我们要尽量解答顾客提出的任何问题。不要让顾客感到你对他好只是在做一笔生意，要让他感到你完全是为他着想。即使在顾客没有任何问题的情况下，你也可以再简单重复一下该药品的使用方法和搭配使用程序及剂量、禁忌症等问题。销售过程中的几个话题：•1）正视“竞争”•竞争使人进步，垅断使人落后。我们只有在竞争中才能尽快的成长。•2）学习很重要•在市场运作当中我们能保持的唯一的优势，就是我们要有能力比竞争对手学习得更快。•3）商者天域，相融共生。•要想市场运作成功，就要靠自己不断的学习，不断的改变；而不能老是想着改变别人。•4）角色转换——从“消防队员”的角色转换为“安全员”的角色。