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服务礼仪讲座目录第一节酒店礼仪--为服务加分第二节表情礼仪--无声的服务第三节语言艺术--开口就能打动客人第四节仪态礼仪--你的举止会说话第五节形象礼仪--职业形象塑造相对式排列座次相对式排列座次相对式排列座次谈判的座次•（1）横桌式（标准式）•[原则]面门为上以右为上居中为上•[注]2号位在国内谈判中坐第二把手，在国际谈判中坐翻译客方主方64213576421357谈判桌谈判的座次•（1）横桌式（标准式）•[原则]面门为上以右为上居中为上•[注]2号位在国内谈判中坐第二把手，在国际谈判中坐翻译客方主方64213576421357谈判桌第一节：礼仪-为服务加分礼仪概述什么是服务礼仪服务的特性和特征服务礼仪案例分析礼仪•礼出于俗，俗化为礼•礼：人们交往的行为准则。•孔子曰：不学礼，无以立。•孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。•俗话说：油多不坏菜礼多人不怪谈判的座次•（1）横桌式（标准式）•[原则]面门为上以右为上居中为上•[注]2号位在国内谈判中坐第二把手，在国际谈判中坐翻译客方主方64213576421357谈判桌服务员钥匙打不开房门房间空调不制冷使用身份证登记卡内余额不足第二节：表情礼仪-无声的服务表情的魅力微笑的作用打造亲切动人的微笑你的眼睛会说话第二章：表情礼仪-无声的服务表情的魅力微笑的作用打造亲切动人的微笑你的眼睛会说话“三秒钟”印象“三秒钟”印象•55%外表仪表•38%声音“三秒钟”印象我们被客人接受和青睐是通过•我们的仪表•着装个人卫生•我们的行为举止•举止和姿态身体语言语言•我们的态度•微笑友好高效率第三章：语言艺术-开口就能打动客户服务中的沟通原则有效的倾听技巧服务的语言艺术1.客户服务中的沟通原则客户服务中的“三A原则”Accept：接受对方Attention：重视对方Admire：赞美对方倾听的四个层次2.有效的倾听技巧问候礼仪•问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节A、初次见面时的问候B、时间性问候C、节日性问候D、其他问候•旅游、酒店行业倡导“三米微笑、两米问候”。•（1）客人迎面走来，服务人员应放慢步伐，离客人约3米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好”等礼貌用语；擦肩而过时，应注意礼让。•（2）如行鞠躬礼时，应停步，躬身15°—30°，眼往下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。•（3）员工在工作中，可以边工作，边致礼。如果能暂停下手中的工作行礼，更会让客人感到满意。问候礼仪•一、问候次序位低者先问候•二、问候态度主动热情自然专注•三、问候内容直接式间接式•四、问候时间不同时间可以用不同的问候语•五、问候要遵从职业特色•六、问候可以因对象不同而不同•七、问候要先通报自己的姓名•八、问候要注意语气、声调禁忌•1、打招呼无论用点头、手势还是眼神，都应该看着对方的脸，露出笑容。•2、切忌在双方相距太远的地方高声叫喊，尤其是在公共场所。•3、向对方打招呼时，注意自己的举止（叼烟嚼口香糖双手插在裤袋里双臂抱在胸前）•4、打招呼的语言要有所讲究，千万不要不分场合、地点、时间就问人家“吃饭了没有”、“上哪去”，尤其是国外朋友。“你好”最为合适。•5、被人招呼问候，应及时回敬问候，并且热情注视对方。电话礼仪一、电话礼仪要素•要素一：时空选择•要素二：语气态度•要素三：时间控制•要素四：通话内容二、打电话礼仪•1．打电话步骤•确定对方及问候喂？你好•自我介绍•说明来电事项•再汇总确认•礼貌地结束谈话•挂断电话•谁先挂？2．时间选择•一般而言，早上9点前、晚上9点后、午休时间及用餐时间，不适宜打商务电话；•尽量避开对方通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间，具体而言为周一上午、周五下午及工作日上班的前两个小时；•他人私人时间、节假日及休息日尽量避免拨打电话，如有需要可考虑以短信形式替代；•给海外人士打电话，先要了解一下时差；•社交电话最好在工作之余拨打。3．空间选择•一般而言，工作电话在办公室内打，私人电话在家中打；•在电影院、音乐厅、剧院等公众场合无紧急情况不要拨打电话；•拨打电话时，要同时考虑及留意对方接听电话所处的空间环境；•谈论机密或敏感的商业问题，应在保密性强、安静的环境中拨打电话，且在接通后询问对方是否方便。4．长度控制•通话三分钟原则：长话短说、废话不说•打通电话后首先应该自报家门，而不是询问对方姓名；•尊重他人和自己的时间，打重要电话前养成列出提纲、打好腹稿的好习惯；•如在他人私人时间及繁忙时间打电话，通话后首先要向对方表示歉意。5．挂机顺序•原则：尊者先挂电话•长辈晚辈通电话，长辈先挂机；•上司下属通电话，上司先挂机；•男士女士通电话，女士先挂机；•打电话请人帮忙，求人者后挂机。6．其他细节•听对方讲话时不能沉默，否则很容易引起误解；•与话筒保持适当距离，说话声音柔和、音量适中；•需要向对方留言时，勿忘留下自己的电话号码；•除非是电话会议，其他场合尽量不要使用免提功能；•没人能够一心二用，在打电话时不要再同他人交谈。三、接电话礼仪•1．接电话步骤•铃声响起•拿起听筒•报出名字及问候•确认对方名字•询问来电事项•再汇总确认来电事项•礼貌地结束电话•挂断电话2．电话铃响多久接听？•不要在铃声第一次响起时就接听电话；•也不要太久接听电话，遵守铃响不过三声原则；•无特别情况时，不要让他人代听电话；•铃响很久才接听，通话前向对方致歉。3．如何作自我介绍？•礼貌性的应答：“您好”、“早上好”或“中午好”；•确认接通的是什么公司或部门，如“这里是某某公司”；•表明自己身份并确认电话收听者的身份；•提供帮助。如：我能帮您做点什么？•做自我介绍时应该一气呵成，单位、部门及姓名一起报。4．如何控制通话时间？•时间很紧，却被一个电话缠住时，应该直接真诚地说出缘由。表明你有多长时间或时间有限，然后尽快说完；•没有太多时间通话时，可提前给对方提示。如需要更多的时间，可商定下次电话的时间，赢得对方理解，并当场定好时间；•接电话请人等待时，应解释原因，询问是否可以等待并获得确认。重新接电话时应感谢对方。电话形象四要素•1、通话的时机•按照惯例，通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。•除有要事必须立即通告外，不要在他人的休息时间之内打电话。如，每日上午7点之前、晚上10点之后以及午休的时间等等。另外在用餐时候打电话也不太合适。•周末居家打电话一般应选择上午8点之后。•跟客户打电话一般不要选择周一上午（尤其是刚刚上班的1—2小时）、周五下午快下班的1—2小时。平时则不选择对方刚上班或快下班的20分钟之内。此时，对方最容易不耐烦。•打公务电话，尽量要公事公办，不要在他人的私人时间，尤其是节、假日时间里，去麻烦对方。•非特殊需要不要在半夜、拂晓或别人吃饭、休息的时间打电话，以免引起对方的反感。•2、通话的内容•要简练、明白、口齿清晰、吐字干脆。•基本原则：“以短为佳，宁短勿长”——“三分钟原则”•3、通话时的举止表现•主要是指打电话时的神态、表情、动作等等。应注意：•首先，要微笑——微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。•打电话时，应停止一切不必要的动作，采取正确站姿（最好双手持握话筒，并起身站立）、坐姿（伸直上身有助于语调提高）。•不要边吃东西边打电话、不要在通话时把话筒夹在脖子下头、不要抱着电话机随意走动，或是趴着、仰着、坐在桌脚上，或是高架双腿与人通话。拨号时，不要以笔代手。•不能对着话筒发出咳嗽的声音。•4、电话公务•电话公务管理应当完善，即“谁接的电话？如何处理的？”应当明确。这些一般通过电话记录体现出来。•现今，比较专业的公司，一般都有专门的电话记录簿。•电话记录的6W要素：Who（谁来的电话）、Whom（打电话找谁）、What（来电内容）、Why（来电原因）、Where（来电中提到的地点）、When（来电时间、来电中提到的时间）移动电话礼仪1•1．规范的使用•在办公区内接手机时，尽量压低声音；•不要在非工作时间致电客户手机，如需要也不过早/晚；•在公共场合，要养成将手机关机或调为震动的良好习惯；•不要在大庭广众之前频频拨打电话和连续接听电话；•主持或参加会议期间需要接听电话，要向他人表示歉意；•用手机接听私人电话时，尽量回避到不影响其他人的地方。服务中的礼貌用语A、“五声十字”五声：宾客来到时有迎客声；遇到客人时有称呼声；受人帮助时有致谢声；麻烦客人时有致歉声；宾客离店时有送客声。十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见”基本服务用语①“欢迎”、“欢迎您”、“您好”②“谢谢”、“谢谢您”③“请您稍侯”或“请您稍等一下”④“请您稍侯”或“请您稍等一下”⑤“让您久等了”⑥“对不起”或“实在对不起，⑦再见、您慢走、欢迎下次光临1、服务语言的基本要求A、说话要有尊称，声调要平稳。B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤其是解释语，态度更要热情。D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎语法。E、与宾客讲话要注意举止表情。2、口头语言礼仪（1）旅游口头语言的要求•善于使用谦辞、敬语•恰当地称呼客人•掌握说话的分寸•尽量做到谈吐文雅得体•把握好说话的语气语调•力争语言幽默、诙谐（2）旅游常用礼貌服务语言类型•称呼语•问候语•迎送语•请托语•征询语•应答语•赞赏语•祝贺语•推脱语•致歉语称呼语•1、泛称：先生、女士、小姐、太太、夫人•2、职业加泛尊称，如教授先生、秘书小姐等。•3、姓氏加上职务职称等，张主席、李经理等。问候语•1、标准式问候语：您好、各位好、诸位女士好等。•2、时效式问候语：早上好、晚安等。迎送语•1、欢迎语：“您好！欢迎光临。”“李小姐，欢迎您。”•2、欢送语：“再见”、“您慢走”、“欢迎再来”、“欢迎下次光临”、“一路平安等”。请托语•标准式请托语。主要用“请”，如：请大家记住车牌号、请跟我来、请稍候、请让一让等。•求助式请托语。常用的有：劳驾、拜托、打扰、帮帮忙、请多关照等。•组合式请托语。这是前两种形式的综合运用。如：“麻烦您让一让。”“打扰了，劳驾您帮我照看一下。”征询语•主动式。您需要什么?”、“我能为您做点儿什么吗?”、好吗？、麻烦您、可不以；•封闭式。“您觉得这种形式可以吗？”“您要不先试试?”“您不介意我来帮帮您吧？”•开放式。“您是喜欢浅色的还是深色的?”“您是想住单人间还是双人间?”“您打算预定豪华包间、雅座还是散座？”“这里有……您愿意要哪一种？”应答语•肯定式。”好”、”好的”、“是的”、“一定照办”、“很高兴能为您服务”、”我一定尽力满足您的要求”等•谦恭式。”请不必客气”、”这是我们应该做的”、”您过奖了、“谢谢您的夸奖”，”我一定更加努力”、“您能够满意，这是我的荣幸”等。•谅解式。”没关系”、”不要紧”、”您不必放在心上”等。致谢语•标准式。”谢谢您”、”太好了”，”谢谢您”等。•加强式。”多谢”、”非常谢谢”、”十分感谢、万分感谢”等。•具体式。”给您添麻烦了”、”这次让您费心了”、”我们的事儿有劳您了”等。赞赏语•认可式。“您的观点非常正确”、“您真是行家”、“您真不愧是这方面的专家”等。•评价式。“您真好”、“太好了”、“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品位”等。祝贺语•应酬式。“祝您健康快乐”、“祝您万事如意”、“祝您一帆风顺”、“祝您马到成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝贺您”、“真替您高兴”等等。•节庆式。“节日快乐”、“生日快乐”、“新婚快乐”、“新年好”、“恭喜发财”、“祝您开张大吉”、“祝您福如东海，寿比南山”等等推脱语•道歉式。“真的很抱歉，我们条件还不够完善。”“实在对不起，我们能力有限。”•转移式。“对不起，您需要点别的吗甲”。我们这里最著名(最好)的是……您要不要试试?”“这个与您要的看上去差不多，您看看行吗?”•解释式。“公司有明文规定，很抱歉，我无能为力。”“请原谅，我们有规定，不能满足您的要求。”致歉语•“对不起”•“抱歉”•“打扰了”•“不好意