零售药店经营管理培训

零售药店经营管理培训零售药店经营管理培训讲师：胡一夫授人以鱼，不及授人予“渔”有益的两个感悟——无我——短暂零售药店经理人“三座大山”盈利的压力管理的压力前景的压力■第一部分：零售药业热点问题——55分钟■第二部分：零售药店管理技术——80分钟■第三部分：成为“金牌店经理”——50分钟课间休息10分钟课后提问15分钟核心思路：药店运营科学化行业·企业·人第一部分药品零售业热点浅析点多、面广、业务琐碎、劳动密集、规律突出、消费弹性小、与医疗政策高度关联■前沿：最先进的管理技术、管理理念和管理方法均可首先在零售业应用和实践——与时俱进；■高值：流通链最短，营业时间长，直接面对顾客，现金结算，服务品牌影响深远；■远景：医药行业的朝阳特点以及零售业态与与电子商务高度融合的特点，预示着其强大的生命力。零售药业，激情燃烧的行业不“健康”的健康产业！零售药业2003年连锁药店数字数据来源:中国医药商业协会连锁药店分会全国连锁企业1216家，零售药店已达到178017家平均毛利率20.45%,平均费用率19.01%(一部分未透露)52家销售上亿的零售公司,五家门店年销售过亿元桐君阁(2262)、重庆和平(1013)2家企业门店数上千家直营店和加盟店的比例是5：3前百家连锁门店总数16295家,销售194亿元2003年山东省医药零售数字数据来源:山东省经济贸易委员会规模:药品零售额达到19.30亿元，同比增长了11.20%；特点:1、八大城市左右局势。济南、青岛、淄博、烟台、济宁、潍坊、临沂、聊城，是山东省药品零售额超过亿元的8大城市。8大城市共实现药品零售额14.86亿元，占全省药品零售总额的76.86%.2、三大类别仍唱主角。化学药品、中成药、中药材类共实现零售额18.03亿元，占全省6大类医药商品零售额的90.01%。其中，化学药品类实现零售额9.69亿元；中成药类实现零售额6.81亿元；中药材类实现零售额1.51亿元。3、民营药店红火。以济南市为例，在近几年来新开的800多家零售药店中，有接近80%属民营性质。外地民营企业也登陆济南药品零售市场，湖南的“老百姓”大药店已度过了磨合期，在济南站稳了脚跟。虚火、浮躁、困境、困惑！前言零售药业四大症状：医药分开现在的零售市场医保改革政策改革推动医药零售潜在市场转变为现实市场.潜在的药品零售市场在变现冰山图越来越被关注的“冰山现象”5%可见，95%潜于水中！前言虚火——美丽泡沫浮躁——“十年之痒”■跑马圈地热■连锁经营热■平价卖场热■经济药房热■企业换帅热前言困境——举步惟艰■利好政策推动慢致市场变现小，零售药品市场不成熟；■药品监管步子急、力度大，经营限制多；■轻率而不负责任的决策普遍存在，剧化零售竞争；■管理技术滞后于管理运作的需要，低效率和管理失控普遍存在；■店铺成本虚火过盛，消耗连锁企业大量能量。前言困惑——路在何方？前言对我国零售药业几点判断■药品零售市场短时期内变现不大,风险不小——政策、商铺成本■药品零售业下一轮竞争烈度有增无减，格局提升——从圈地、低价到品牌、技术从业内竞争到相近业态、替代业态（如大超市、网购）参与角逐■零售专家成为药品零售业首号稀缺资源，超过资金和技术■零售药业不缺管理制度，而缺管理思想——管理思想决定管理战略、管理战略决定管理思路、管理思路影响管理方法、管理方法决定管理技术。中国零售企业出路在于:■核心竞争力■业态创新力第二部分药品零售业科学管理之道我们改变不了风的方向，但是我们可以改变帆的方向？思考题一用SWOT方法对你的药店进行分析重点:优势劣势机会威胁成熟的美国零售药店walgreensWalgreens处方药柜台Walgreens非处方药柜台连锁药店金钱品牌知识1、始终重视企业的定位，紧紧抓住你的顾客;2、零售药店“卖”的是服务，服务是药店的核心问题；3、零售药业市场的发展不以人的意志为转移；4、始终关注核心竞争力；5、努力保持简洁管理；6、建立强烈的“体系观”；7、重视战略求胜；8、实事求是，尊重规律，纠正如“大而全，小而全”的品种误区。药店经营有益的N种观念科学管理核心思想■企业定位■精耕体系■再造流程■战略求胜■强调服务■塑造品牌■业态创新■打造核心竞争力■概念■目的■作用核心思想之一定位寓言故事经典寓言演绎——龟兔再跑内容：龟兔第一次赛跑，白兔因轻敌骄战告败，自是不忿，接出第二次比赛，乌龟应战，据说，白免因跑错了方向而再败管理启示：明确目标，方能取效？思考题二谁是你们药店的顾客高收入层中收入层低收入层弱势群体……□□□□零售管理热点之二体系A.麦当劳体系B.水桶理论和短板效应C.ISO精神Ｄ．造钟与报时Ｅ．一官腑之损，致全身之殁从头到尾，我注重的是尽我们的心力，建立最完美的零售公司，最重要的是有能力不断地建立制度，从不停止．沃尔特精耕体系A.连锁药店组织体系——管理总部、物流中心、门店（物流中心的功能认识——物流、信息流、决策中枢）B.知识体系——制度体系、培训体系、文化体系等当前绝大多数连锁企业体系有缺陷二元观——简洁管理A.麦当劳管理标准的启示B.赛马和考试选拔的启示麦当劳标准和美式管理可口可乐保持4℃；面包厚度17㎜；柜台高度92㎝；……泰罗、书信和菜谱最优秀的管理规范是最简洁的过程控制程序生死；阴阳；开关；0-1；正负；……7-11门店营业员的7句服务用语核心管理思想之三流程经营网点多而分散，业务小而琐碎，流程接口多而错落。用流程做事，用事实说话；注重管理细节；用流程指挥电脑程序。否则：效率低下、内耗丛生、成本高企、管理混乱而失控。流程与IT结合的关键点信息技术流程管理变革目标业务流程改进自动化传统的IT方法传统的顾问方法以管理为导向的方法业务人员系统授权员业务经理审计人员事先控制（预防性控制）:•完善的标准化操作•严格的授权控制工作流事中控制（过程控制）:•适当的职责分离（过程控制）•适当的信息记录和准确的凭证证明事后控制（检测性控制）•严密有效的财务核算和分析报告系统•循环和定时、不定时的检查和审计•设计标准工作流程•对工作岗位及工作职能授权•利用工作流，审批运作单据•完整的文档记录•对单据及工作进行稽核。审计监督人员通过报表追溯功能可审查至原始凭证。权限设定审批业务流程控制模型核心管理思想之四战略A.《三国演义》的诸葛亮B.“办法总比困难多”C.运筹帷幄，决胜千里北京大学光华管理学院刘学教授、战略专家：你在哪儿？你要去哪儿？你如何实现从这儿到那儿？■感官体验与消费者剩余核心管理思想之五服务药店服务是一个与顾客高度接触的行业；研究显示：亲和力和服务态度是关键给餐厅服务员小费的研究核心管理思想之五服务活动小费提高的比例%微笑140自我介绍53接触42资料来源:SEVENWAYSTOINCREASESERVERS更多的视觉接触和更多的亲近往往更加亲善和喜爱相联系一位服务到位的店员或药师，可以带旺药店销售服务有其特色工作质量不等于服务质量大多数服务由有形服务和无形服务结合与顾客高度接触的服务是被体现的有效的服务管理需要对市场、个人以及过程的充分理解服务的本质1、确认目标市场（谁是你的顾客）2、服务概念（如何与众不同）3、服务策略（服务包是什么）4、服务传递系统（谁、工艺）服务组织设计四个主要因素1、友好及善意地对待顾客2、服务的快速及便利3、服务的价格4、服务的可变性5、作为服务的中心或伴随服务提供的有形商品的质量6、构成服务的特殊技能服务策略之运作核心服务人员的可接近性居核心因素第一位营销部门有义务向顾客表明服务承诺服务工艺设计的标准工具是流程图（服务蓝图）服务业的核心问题就是对于企业经营成功至关重要的问题，服务系统的设计问题就是一个核心问题观点案例／服务的内部涵义沃尔玛的核心理念及解读１、“我们存在的目的是提供顾客物有所值的东西”：用较低的价格比较多的选择，改善他们的生活，其它一切都属于次要。（解读：如果你不为顾客服务，或不支持为顾客服务的人，那么我们就不需要你）２、力争上游，对抗凡俗之见。（解读：沃尔顿说——员工在被鼓舞变革的环境里，无论哪一位卖场的同事提出与商品销售或节省成本的有关建议，这些建议都会迅速地传播出去，设想近十万员工都有建议和仿效，这会导致多大的销售增加，成本降低！）３、和员工成为伙伴４、热情、热心、认真工作５、精简经营６、永远追求更高的目标星巴克咖啡1、一包一磅重的未加工咖啡，在全球各地的原物料市场，只要花25美分；2、放到超市的咖啡豆，经过处理、炭火焙烤、包装及广告促销，一磅可以卖到2.5-6.99美元；3、消费者买一罐5美元的真空包装咖啡豆,大约可冲50壶咖啡,一壶可分4马克杯,平均每杯3美分;4、上餮厅，一杯大约1-1.5美元；5、星巴克咖啡，一杯咖啡要超过2美元。但顾客心甘情愿，因为他们有“整体消费体验”——看店员当场磨豆、滤煮、把咖啡倒进杯里等过程，此外，整个人还沉浸在咖啡的香气中，耳中传来客人翻阅报纸的沙沙声，这种情绪的线索，让喝咖啡这么单纯的举动，变成一种让顾客愿意多付点钱的美妙经验。案例／服务的外部涵义越来越被关注的“冰山现象”——5%可见，而95%不可见，潜在水中，谁敢忽视它！服务品牌效应正在人们感叹“京城何日出名的”时，上海一“强生”、“大众”成为上海名的，这两家出租车公司的员工基本上每天比其它出租车司机多赚50元，这50元就是上海出租车品牌忠诚度的市场体现。品牌效应的具体价值电子商务前台电子商务网站后台商流企业资源计划管理ERP系统物流资金流信息流Internet供应商客户电子商务——即将来临的零售@模式低成本广覆盖高效率2003年美国邮购药品占17.2%■关键程序控制■订货顶线控制■智能商品配送■排班技术■流程管理■虚拟药房核心管理思想之八打造核心竞争力（重点）零售技术成就核心竞争力！药店排班技术连锁药店企业门店排班一直的做法是：根据门店营业面积大小、经营品类的多少以及是否24小时售药等要素来配置员工的数量，员工分两组每天两班倒，每班6小时。由于我们用量化的思路来配置店员，这种方法在药品零售业内具有先进性。但如何优化排班，进一步节约人工成本及提高顾客满意度，尚未有好的解决方法。运筹学的线性规划可以解决这个问题。1、建立一个排班问题的线性规划模型。2、细化上班段，服务人员将以往的每班6小时调整为每班4小时，按小时计酬6元。3、收集数据：——每名服务员每小时最多服务顾客数；——每时段的顾客平均数量；4、建模，运算，获得解决方案。二、数据收集以某店为例，该店每时段除了确保有一名管理人员和1名收银人员不变外，服务人员可以随客流量的变化而调整。1、经测算，每名药店服务员每小时最多可服务顾客数20人/小时。2、将每天营业时间分6个时段测算获得平均的客流量。某店各时段平均客流及需要服务员数序号时段平均客流量需要服务员数开始上班人数109—11302x1211—13533x2313—15151x3415—17402x4517—191136x5619—21603x6建立模型设第i段开始上班的服务员数为xi，i=1,2,3,4,5,6。即各时段上班人数为x1,x2,x3,x4,x5,x6。则obj:MinZ=x1+x2+x3+x4+x5+x6S.T.x1≥2x1+x2≥3x2+x3≥1x3+x4≥2x4+x5≥6x5+x6≥3xi≥0通过QM求解得:x1=2;x2=1;x3=0;x4=3;x5=3;x6=0;MinZ=9方案是：9时安排2个服务员上班；11时安排1个服务员上班；13时不安排服务员上班；15时安排3个服务员上班；17时安排3个服务员上班；19时不安排服务员上班；总服务员数9人。药店排班技术案例ＣＶＳ的门店订货顶线内容：美国CVS（全称为ConsumerValueStore）自1998年对ArborDrugs收购后，在25个州拥有4100家分店，1998年药品销售占美国药品零售总额的12%，成为美国最大的药品连锁店，是世界药品零售业的翘楚。CVS为各家药店商品管理建立SuperRx的库存模型系统。首先将门店经营的商品分成几大类，一是每天都需要的基本药品；二是季节性商品，通常只在一年的