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卓越绩效管理模式第一章卓越绩效管理模式将是组织倾力追求的管理模式1.1追求卓越是许多组织领导者的梦想1.2众多国家政府大力倡导的卓越绩效管理模式卓越为优秀之中的优秀2004年8月国家质检总局在参考波多里奇质量奖基础上结合中国的情况制定了〈卓越绩效评价准则》和《实施指南〉，2005年1月实施1.2.1马尔科姆·波多里奇国家质量奖1987年1月6日美国国会通过〈波多里齐奖改进法案〉同年8月20日里根总统签署该法案其目的是通过以下措施来推进质量改进和劳动生产率的提高:1,促进企业为荣誉而改进质量,提高劳动生产率,提高利润,提高竞争优势.2,表彰改进产品和服务成就,提供榜样.3,建立准则,有效进行评估.4,提供获奖组织信息为其他企业提供指导.推广起初在制造业__服务类及小企业__98年推广到教育和医疗__后来在军队及联邦机构和州政府都采用该奖模式来评价绩效.运作模式:管理:美国国家标准与技术研究院运作:美国质量协会程序:提交申请书来申请奖项主要对7个领域进行评价:1:领导作用2:战略策划3:以顾客和市场为中心4:测量,分析与知识管理5:人力资源关注6:过程管理7:经营成果比例每年获奖企业只有几家申报企业有上百家有几十万家企业采用该标准并根据标准进行自我评价.1.2.2我国制定《卓越绩效评价准则》的目的、意义与特点1．我国制定《卓越绩效评价准则》的目的、意义(1)为企业追求卓越提供了一个经营模式的总体框架(2)为企业诊断当前的管理水平提供了一个系统的检查表(3)为国家质量奖和各级质量奖评审提供评价依据(4)促进各类组织交流共享世界先进管理理念,方法和技术中国的许多企业诊断主要存在以下问题：内部诊断缺乏客观性、科学性、前瞻性外部诊断缺乏系统性、针对性、操作性部分名称分值中国美国领导作用战略策划顾客与市场(为中心)资源(测量,分析和知识管理)过程管理(以人为本)测量,分析改进(过程管理)经营结果10080901201101004001208585908585450组织概况环境关系挑战1领导作用2战略规划5人力资源关注6过程管理3以顾客和市场为中心7经营结果4测量、分析和知识管理A）美国质量奖结构2.我国《卓越绩效评价准则》的特点坚持可持续性发展坚持科学发展观强调建立以人为本的人力资源开发和管理系统更具有实用性和可操作性《准则》和《实施指南》与传统的质量管理既有联系，又有区别一是更加强调质量对组织绩效的增值和贡献。二是更强调以顾客为中心的理念。三是更加强调系统思考和系统整合。1.3《准则》与其他质量管理活动的关系1.3.1与TQM（全面质量管理）的关系TQM是一个组织以质量为中心以全员参与为基础目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径，将其作为一种综合经营的管理方式，是一个开放的，发展的，集成的概念。《准则》与TQM具有共同的渊源。TQM是从TQC、CWQC（公司范围的质量管理）-——戴明实施奖准则演化而来的。20世纪80年代末期TQM成为国际普通认可提法。1997年日本科技联盟宣布将TQC正式改为TQM并用戴明奖实施准则描述TQM的总轮廓，。现在质量奖已经由戴明奖发展到欧洲质量奖、美国马尔科姆.波多里奇国家质量奖，它们都体现了TQM的概念和准则同时又有许多创新。我国是1979年导入TQC，以标准化、计量、质量信息、质量责任制、质量教育等基础工作为开展全面质量管理工作的出发点和立足点并归纳出“三全一多样”的基本要求，但对如何构建TQM尚缺一个全面的、系统的解决方案，《准则》完全可以做为现代TQM的具体实施准则，《准则》意味着我国已经导入TQC的企业迫切需要把TQC提高到TQM的当代水平，《准则》是具体解决与实施方案1.3.2与GB/T19000族的关系1与GB/T19000的关系两者虽然都是质量管理领域的标准，但性质不同19001是属于符合性评定类似于体育达标而卓越绩效评价是属于体系是否卓越的成熟度评价类似于运动员拿奖牌；19001聚焦组织中最直接影响产品质量的职能和过程管理类别的活动。它对内建立以顾客为关注焦点的质量管理体系基础平台，规范质量管理体系审核和认证对外用于双方合同和第三方人证的质量保证场合，通过体系的审核和认证证实组织有能力稳定地提供满足顾客和法律法规的产品并通过结果的互认，消除贸易技术壁垒。与《准则》相比，19001规范的范围要窄的多，19001实施好的情况下，相当与准则30%的成熟度，准则强调大质量，反映了现代质量管理经营管理的最新理念与方法，是许多成功组织实践经验的总结，，采用量化评分的方法，全方位，平衡地诊断评价组织经营管理的成熟度，为组织自我评价和外部评价的依据2与GB/T19004的关系9004的范围和深度超过了9001，并趋向于准则，定位介于二者之间，及全国各大组织都能实现的水平上。而准则是追求卓越绩效的经营管理模式。1.3.3与GB/T24001的关系与GB/T28001的关系24001主要在于建立符合环境法律法规，并持续改进环境绩效的管理体系，已规范环境行为，促进持续发展。28001主要在于建立一个符合职业健康安全法规，持续改进职业健康安全绩效的管理体系以规范职业健康安全管理行为，降低重大职业健康安全风险，预防、控制事故发生保证员工和相关方的安全与健康。准则与二者相比，后两者是符合性评定，准则是管理是否卓越的成熟度评估，兼容了两者的要求，并在公共责任中强调相关要求。1.3.4与六西格玛的关系它是摩托罗拉、通用电气等跨国公司发展起来的质量改进方法，现已逐步向组织文化和战略方面延伸，是持续改进的方法之一，属于典型的自上而下的改进方式，优先解决与战略相关的关键问题，并侧重培训业务精英，而准则主要评价经营管理七大领域，识别优势和改进机会并予以排序。1.4《准则》的核心理念1.4.1前瞻性的领导1.4.2顾客推动的卓越1.4.3组织和个人的关系工作学习化的学习（学习是日常工作的常规组成部）。解决源头问题的学习。学习是重大改进机会驱动的学习。1.4.4重视员工和合作伙伴1．重视员工合作.对员工的尊重.对员工发展的投入.对员工成功的重视.对超越常规薪酬制度的认可.在组织中的发展与进步.共享组织的知识.营造鼓励冒险和创新的环境传统上员工和领导的关系为:老板-打工者目的-工具管理-服从上级-下级主动-被动劳心者-老力者2．重视合作伙伴1.4.5敏捷性1.4.6重视未来1.4.7促进创新管理1.4.8基于事实的管理1.4.9社会责任1.4.10注重结果和创造价值1.4.11系统的视野序号准则实施指南4.1领导本条款用于评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其他相关方的关注，激励员工、创新和学习等方面的作为，以及组织的治理和履行社会责任的情况。高层领导应当确定组织的价值观、发展方向和绩效目标，关注顾客及其他相关方的需求和期望，营造授权、主动参与、创新、快速反应和学习等方面的经营环境，完善组织的治理，评审组织的绩效，履行社会责任。4.1.1组织的领导组织应说明高层领导如何确定发展方向，完善组织的治理以及如何评审组织绩效。组织高层领导应当确定组织的价值观、发展方向和绩效目标，完善组织的治理以及评审组织的绩效。序号准则实施指南4.1.1.1高层领导的作用组织用从以下方面说明高层领导的作用。A)高层领导如何确定和展开组织的价值观，长短期发展方向及绩效目标；如何在绩效目标中均衡地考虑顾客及其他相关方的利益；如何向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标；如何确保双向沟通。4.1.1.1高层领导的作用组织高层领导的作用应当包括：a)确定和贯彻组织的价值观。价值观是企业文化的核心，在确定和贯彻价值观时，应当结合组织的历史沿革、行业特点、内外部环境等实际情况考虑诸如以下方面：——以顾客为导向追求卓越；——科学发展观；——组织的和个人的学习；——尊重员工和合作伙伴；序号准则实施指南B)高层领导如何创造有利于授权、主动参与、创新和快速反应环境，促进组织学习和员工学习的环境，遵守法律法规的环境；如何恪守诚信经营等道德规范，并影响组织的相关方。——关注未来；——管理创新；——基于事实的决策；——社会责任。b)确定组织的长、短期发展方向及绩效目标。在确定组织的长短期发展方向时应当考虑诸如以下方面：——国家产业政策；——社会经济发展水平；——产品在市场中的寿命周期；——市场需求；——组织的资源；——组织的绩效。在确定组织的绩效目标时应当考虑诸如以下方面：序号准则实施指南——均衡全面地考虑顾客及其他相关方的利益；——先进性；——可行性；——可测量性；——与组织的长短期发展方向相一致。c)组织应当以各种适宜的方式向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和绩效目标。并采取适当措施确保双向沟通。例如可以通过内部网站、员工座谈会、简报等形式向员工传达和沟通；通过洽谈会、定货会、产品检查等形式向供方和合作伙伴传达和沟通。d)高层领导应当营造如下的经营环境：——授权：授权是指自上而下地赋予员工做决策和采取行动的权限和责任，组织应当建立清序号准则实施指南晰的授权机制，如人力资源、财务方面的分级授权机制；——主动参与：自下而上的主动参与是强化员工归属感和实现自我的重要因素，组织应当激励员工主动积极地参与管理、参与改进；——创新：创新意味着为组织的产品、服务和过程带来富有意义的变革，并为组织的受益者创造新的价值。创新包括技术创新和管理创新。组织应当建立引导、激励和管理创新的机制；——快速反应：激烈的市场竞争要求组织具有适应快速变化的能力和灵活性，如：缩短设计、制造和服务的周期，对顾客意见迅速反馈和处理等；——学习：组织应当创建学习型组织，营造全员学习的氛围；序号准则实施指南——遵守法律法规和倡导诚信经营：组织应当遵守经营、环境、安全、质量等方面相关的法律法规，恪守以诚信经营为核心的商业道德规范，切实履行这些基本的社会责任，并影响组织的相关方。4.1.1.2组织的治理组织的治理如何致力于以下关键因素。4.1.1.2组织的治理治理是指在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。组织的治理应当致力于以下关键因素：序号准则实施指南A)组织行为的管理责任；B)财务方面的责任；C)内、外部审计的独立性；D)股东及其他相关方利益的保护。a)组织行为的管理责任，如高层领导的经营责任、道德责任、法律责任等；b)财务方面的责任，如遵守会计准则、财务通则，确保资产的保值增值等；c)内、外部审计的独立性；d)股东及其他相关方利益的保护，如股权收益、员工权益、供方权益等。序号准则实施指南4.1.1.3组织绩效的评审组织应从以下方面说明如何评审其绩效。A)高层领导如何评审组织的绩效和能力，如何通过评审来评价组织的成就、竞争绩效以及长、短期目标的进展；如何通过评审来评价组织的应变能力。B)说明高层领导定期评审的结果。4.1.1.3组织绩效的评审组织应当从以下方面评审其绩效：a)高层领导应当评审组织的绩效和能力，包括评价组织的成就、与竞争对手和标杆绩效的比较，长、短期目标的进展以及组织的预警和应变能力。b)高层领导应当定期评审组织的关键绩效指标，如业务收入、市场占有率、顾客满意度等，以及说明近期绩效评审的结果。序号准则实施指南C)高层领导如何根据绩效评审结果确定并落实改进关键业务的优先次序，并识别创新的机会；适当时，如何将这些优先次序和创新机会在供方和合作伙伴中实施，以确保与组织协调一致。D)组织如何评价高层领导的绩效；如何运作组织绩效评审的结果改进高层领导及领导体系的有效性。组织应说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法。c)高层领导应当根据绩效评审结果，确定改进关键业务的优先次序，组织有关部门和人员落实改进措施，并识别创新的机会。适当时，将这些优先次序和创新机会在供方和合作伙伴中实施，并保持协调一致。d)董事会、员工、顾客等相关方应当评价高层领导的绩效；高层领