公关关系与接待管理

公关关系与接待管理公关接待公关接待概述公关接待作用公关接待基本知识公关接待概述公共关系起源公共关系是在20世纪初从美国首先出现的，它的先行者是美国的一个新闻记者-列维.李，他用了一个概念publicrelation（简称PR）来描述公共关系。公共关系定义公共关系是一个社会组织，利用传播手段与社会公众所进行的一种双向沟通。公关接待概述公关三要素组织、传播、公众公共关系6C理念利益、沟通、信誉、承诺、合作、妥协公关接待概述接待迎接、接洽和招待。接待是一定的社会组织对公务活动中的来访者所进行的迎接、接洽和招待活动，是社会组织间人员相互交往的方式。接待是一项展示单位形象、体现水平、彰显实力的工作。接待水平从一定程度上反映办公室整体工作水平。接待原则有利公务、热情周到、勤俭节约。统一标准、对等接待、分工负责。公关接待作用公关接待的作用就是：塑造形象沟通信息建立信誉联络感情增进友谊住宿住宿安排要根据客人的身份、人数、性别、年龄、身体状况、生活习惯和工作需要来酌情安排。选择宾馆要根据接待经费预算、宾馆实际接待能力、服务质量、周边环境、交通状况、安全条件等因素综合考虑。基本生活需要如空调、热水、卫生间、电话、电视、娱乐及办公、会议设施要符合要求。接待人员要让来宾产生“宾至如归”之感，体贴入微、善解人意，但要以不妨碍对方私生活为准、以不限制对方个人自由为限、以不影响对方休息为度。参观参观项目的选择实地参观。要事先选择好参观的项目，制定详细的参观计划。风景点的参观。要考虑客人的意愿，尽可能尊重参观者本人的意愿。参观参观的准备了解背景。参观前应详细了解参观地的背景材料。进行分工。在参观前，领队、带路、接洽等各方面工作分工落实到个人，使每件事都有专人负责，结合参观者的特长，把提问、记录、录音、拍照等任务进行统筹分配。要有所准备。要安排专人，负责在礼仪性场合的工作。如果制定了发言计划，应事先确定进行发言的相关人选。要明确要求。参观者的装束，既要注意时令与行动方便，也应兼顾参观的项目；应当预备一些必要的辅助工具，如相机、电池等。接机接站应事先掌握贵宾联系人的联系方式。明确接机接站人员，联系安排好有关车辆。应依据贵宾搭乘的飞机（火车）班次，预先询问机场（火车站）该班飞机（火车）是否准时或延迟。掌握前往机场（火车站）的时间，务必要在飞机（火车站）抵达前先到达。在前往接机（站）之前，接待人员应先制作好接机（站）指示牌，写出贵宾姓名，在确定该班飞机（火车）已抵达，便可由接待人员拿着，以提醒贵宾的注意。商务拜访拜访前要事先和对方约定，以免扑空或扰乱主人的计划。拜访时要准时赴约，时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定，通常宜短不宜长。如果接待者因故不能马上接待，可以在接待人员的安排下在会客厅、会议室或在前台，安静地等候。有抽烟习惯的人，要注意观察周围有没有禁止吸烟的警示。即使没有，也要问问工作人员是否介意抽烟。如果等待时间过久，可以向有关人员说明，并另定时间，不要显现出不耐烦的样子。商务拜访既使和接待者的意见不一致，也不要争论不休。对接待者提供的帮助要适当地致以谢意。要注意观察接待者的举止表情，适可而止。当接待者有不耐烦或有为难的表现时，应转换话题或口气；当接待者有结束会见的表示时，应识趣地立即起身告辞。到达被访人所在地时，一定要用手轻轻敲门，进屋后等主人安排后坐下。后来的客人到达时，先到的客人可以站起来，等待介绍或点头示意。拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节。告辞时要同主人和其他客人一一告别，说“再见”、“谢谢”；主人相送时，应说“请回”、“留步”、“再见”。商务馈赠礼品的选择明确关系。同事关系、上下级关系还是涉外关系，视不同的关系选择不同的礼物。投其所好。要根据对方的需要来选择礼品。尊重禁忌。回避对方的个人禁忌、民族禁忌。宗教禁忌和职业道德禁忌。选择礼品要遵循“小、巧、少”的原则。商务馈赠礼品的赠送当面赠送。赠送者可当面解释礼品的寓意，表达自己的情意。托人赠送。本人不能当面赠送时可以委托第三者代送，但要解释清楚自己不能亲自赠送的原因。邮寄赠送。身处异地的双方可用此法保持良好的关系。赠送时机。赠送礼品应把握好时机，不可送过时之礼，否则会造成失礼。商务馈赠赠送地点。要选择合适的场地。出于公务需要送礼，应在工作场所进行，若把相赠的礼品送到家中，使人公私难分，进退两难。赠送方法。礼品须精心包装；应附上卡片或名片，写明送礼原因。在当面送礼时，送礼者要站立，目视对方，面带微笑，双手递交，解释之后热情握手。商务馈赠礼品的接受接受礼品要符合规定。在工作中，不可接受外国人赠送的礼品，特别不可接受现金、有价证券和贵重之物。实在无法推辞时应登记上交。接受礼品要大方得体。接受礼品时要从容大方、举止得体。应表示感激和欢喜之意，但不可过分。应起身站立，面带微笑，目视对方，双手接过礼物，在征求对方同意后当场打开礼物欣赏并感谢。接受礼品时不要推来让去，大声喊叫。商务馈赠拒收礼品的方法。拒收礼品时保持不卑不亢、从容自然、礼貌友好的姿态，耐心向对方解释拒收的原因，并表示感激。不可态度生硬，更不可批评，给对方造成心里负担。拒收礼品要尽量当场进行，如果不得已暂时接受应在24小时内退还或登记上交。乘车日常乘车上车：在上车时，按照惯例应当请长者、尊者、小孩首先上车，其余的人给予帮助并最后上车。下车：长者、尊者、小孩最后下车，其余的人先下，并在车门外等候或给予帮助。乘车商务乘车（1）小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位(A)，左侧次之(B)，前坐右侧为秘书(C)。司机C(秘书)A(首位)B乘车商务乘车（2）小轿车，如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位(A)，后排右侧次之(B)，左侧再次之(C)。主人A（首位）BC乘车吉普车吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。旅行车在接待较多的客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排,即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。宴请主要有正式宴会和便宴。正式宴会是指按一定规格正式摆设的宴席，便宴就是非正式宴会。根据来宾的实际情况，确定宴请的形式。做好宴请准备：确定宴请规格、人数、形式等信息，安排宴会程序、席位。客来客往要迎送。客人到来时，主人或主管人员应临门迎接，热情招待，照顾周全，不能厚此薄彼。在客人离去时，主人应送到门口，热情话别。宴请赴宴（1）适度修饰仪表，适时到达。（2）进餐文雅,注意礼节和小节。（3）一般的退席时间应选择在大家都吃完以后。如果确有急事需先走，可向主人悄悄告辞，并且道谢，不必惊动太多客人。（4）宴会结束时，主人应向主宾示意，然后从座位上起立，这是邀请全体起立的信号。（5）退席时客人应向主人有礼貌地握手致谢，并称赞宴会组织得好，菜肴丰盛精美。宴请餐桌就座和离席（1）应等主宾坐定后，方可入坐。（2）如有女士在邻座，应招呼女士。（3）用餐后，等主宾离席后，其他宾客方可离席。（4）坐姿要端正，与餐桌的距离保持得宜。（5）在饭店用餐，应由服务生引导至就餐地点，主办方引领入座。（6）离席时，应帮助邻座长者或女士拖拉座椅。宴请餐巾的使用（1）必须等到大家坐定后，才可使用餐巾。（2）餐巾应摊开后，放在大腿上，切勿系入腰带，或挂在西装领口（3）切忌用餐巾擦拭餐具。宴请餐桌上的一般礼仪（1）入座后姿式端正，脚踏在本人座位下，不可任意伸直，手肘应放在桌缘上，或将手放在邻座椅背上。（2）口内有食物，应避免说话。（3）自用餐具不可伸入公用餐盘夹取菜肴。（4）必须小口进食，不要大口地塞，食物未咽下，不能再塞入口。（5）取菜舀汤，如有公筷公匙，应使用公筷公匙。宴请（6）保持文雅的吃相，应食物就口，不能口就食物。（7）切忌用手指掏牙，应用牙签，并以手或手帕遮掩。（8）避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏、打嗝。万一不禁，应说声“对不起”。（9）吃入不洁食物，不可吞入，应用餐巾掩口处理。发现菜肴中有异物，不要大惊小怪，宜侯侍者走近，轻声告知侍者更换。（10）主食进行中，不宜抽烟，如需抽烟，必须先征得邻座的同意。（11）进餐的速度，宜与主宾同步，不宜太快，亦不宜太慢。（12）餐桌上交谈应把握尺度，谈吐得体，不得高谈阔论，不谈悲戚和破坏气氛的话题。宴请中餐桌次安排通常一桌8-12人，人多平分为几桌。桌有主次之分，遵循以“面门为上，以远为大，居中为尊，以右为尊”的原则安排桌次。4桌摆法6桌摆法5桌摆法门1234门645312门23451宴请中餐座位的安排（1）同一桌上，席位高低以距离主人的座位远近而定，右高左低。（2）离门最远的、面对着门的位置是上座，离门最近的、背对着门的位置是下座，上座的右边是第二号位，左边是第三号位，依次类推。。。。。。。大门上座(宾1)宾3宾2宾4宾5宴请（3）若在有陪客的情况下，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，以此类推。（4）在遵从礼宾次序的前提下，尽可能使相邻者便于交谈。（5）主人方面的陪客应尽可能插在客人之间，以便与客人交谈，避免自己的人坐在一起。（6）如夫人出席，通常把女方排在一起，即主宾坐在男主右上方，其夫人坐在女主人右上方。。。。。。。大门主陪副主陪宾4宾3陪客陪客宾2宾1会议会前服务（1）了解会议主题、参会人数、座位的排列；（2）根据会议要求做好会议策划书、会议指南。（3）根据组织者要求布置会场：条幅、立牌、花卉、绿色植物等（4）提前做好会议室清洁、摆好席位牌，摆放主席台瓷杯及座位的矿泉水，对会场所需会议系统进行检查、调试：音响、电子屏幕、话筒、空调、灯具等；并对会议室及公共区域卫生进行检查；对会议用设备做最后确认检查；（5）提前一小时将会议室各扇门打开通风，如需开空调（冬、夏季），室温控制在22度，并对会场作最后检查：桌、椅、地面是否干净、台型是否整齐，洗手间是否干净无异味，检查会议物品是否备齐，检查消防器材、检查音响设备；会议会中服务（1）礼貌问候客人，引导入座；有重要代表参加需拉椅让座；（2）圆桌或条桌会议：从重要代表开始，按顺时针或逆时针的方向给客人续茶水；每30分钟续水一次，续水以八分满为准；同时也可根据客人喝水量灵活续水，但不能超过30分钟以后续水；（3）续水时要随时观察，如摆放烟缸，烟头超过2个要及时更换；（4）重要代表参加的会议要在会议室外多巡视观察，随时提供热情服务；会议会议室座次安排（长桌）会谈桌横向摆放在会客室（长的一端面向正门），客人面门而坐，主人背门而坐。如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。正门在实际操作中，也可以将B2对应A2，B3对应A3这样排列。当A1为外宾时，A3于B3分别为客方与主方译员。会谈桌A4A2宾2A1主宾A3宾3A5B4B2主2B1主人B3主3B5会议会议室座次安排（圆桌）以门作为基准点，靠里面的位置是比较主要的座位。大门主宾区会议座次安排会谈桌纵向摆放在会谈室（短的一端朝向正门），以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方，远离门口的为上席。正门客方主方会谈桌会议会客室座位安排会客室离门口较远的席位为上席，一般情况，客人来访时按照职位顺序从内到外入坐长型沙发。宾1宾2宾3主1主2主3主宾主人大门会议会客室座位安排与外宾会谈A为主方B为客方B2B1A1A2B3B4A3A4会议会客室座位安排与上级领导座谈A为上级领导B为主方领导B2B1A1A2B3B4A3A4会议主席台排座（1）主席台上的就坐之人，通常应当与群众席上的就坐之人呈面对面之势。每一名成员面前的桌上，均应放置双向的桌签。（2）当主席台人数为单数时，1号领导居中，2号领导排在1号领导左边，3号领导排右边，其他依次排列。7531246群众席会议当主席台人数为双数时，1号领导、2号领导同时居中，1号领导排在居中座位的右边，2号领导排左边，其他依次排列。531246群众席会议