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活力工商·厚德尚能1非语言沟通工商管理系黄春艾活力工商·厚德尚能2主要内容•非语言沟通的作用•非语言沟通的构成•非语言沟通技巧活力工商·厚德尚能3非语言沟通的定义•非语言沟通（Non-verbalCommunication）是相对于语言沟通而言的，是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。活力工商·厚德尚能4非语言沟通的作用沟通思想交流情感传递信息非语言沟通活力工商·厚德尚能5具体作用：•1、强调•2、补充•3、矛盾•4、调节•5、重复•6、替代活力工商·厚德尚能6非语言沟通既可以融洽关系也可以疏远关系活力工商·厚德尚能7非语言沟通的特点•1.广泛性•2.持续性•3.真实性•4.情景性•5.共同性活力工商·厚德尚能8非语言沟通的构成•副语言沟通•身体语言沟通•环境语言沟通活力工商·厚德尚能9副语言沟通•副语言沟通是指有声但没有具体意义的辅助语言，包括说话者的音质、音调、语速以及停顿和叹词的应用。如所谓的“抑扬顿挫”等。副语言虽然有声音，但因为本身没有具体的语义，所以不能称为语言。副语言沟通却能传递出非常丰富的信息，在某些场合甚至胜似语言。活力工商·厚德尚能10•身体语言沟通•身体语言沟通是指人们在沟通过程中，有意识或者无意识地通过身体的外观、姿势、动作传递信息的过程，它既包括人们的身体特征及身体装饰，如体形、体格、身高、发型、服饰等，也包括手势、脚势、头部动作、四肢动作等，本章第四节将予以详细介绍。•环境语言沟通•环境语言沟通是指人们自身因素之外的环境因素传递沟通信息的过程。环境语言包括沟通的物理环境，如沟通场所的设计、布局、布置、光线等；也包括空间环境，如座位安排、空间距离等；还包括时间环境，包括沟通时间的安排、长短、是否守时等。活力工商·厚德尚能11非语言沟通技巧•副语言沟通技巧•身体语言沟通技巧•环境语言沟通技巧活力工商·厚德尚能121、速率人们说话的速率能对接收信息的方式产生影响。研究人员研究了人们每分钟120～261个字之间的说话速率。2、音调音调指声音的高低。音调可以决定一种声音听起来是否悦耳。3、音量信息的含义可以受到音量的影响。即说得响亮的程度。4、声音补白声音补白是在搜寻要用的词时，用于填充句子或做掩饰的声音。像“嗯、啊、呀”以及“你知道”这样的短语，都是表明暂时停顿以及搜寻正确词语的非语言方式。5、质量声音的总体质量是由所有其他声音特点构成的，即速度、回音、节奏和发音等声音有吸引力的人被视为更有权力、能力和更为诚实。然而，声音不成熟的人可能被认为能力差和权力低，但更诚实和热情。副语言沟通技巧活力工商·厚德尚能13•恰当的运用副语言沟通，可以增强个人魅力。•推荐书目《声入人心》活力工商·厚德尚能14注：环境对非语言沟通的影响1.负面影响可能大于正面影响2.当环境补充了语言环境时，就会强化适于该场合的沟通如经营高品质商品商店的环境布置3.歪曲沟通如诈骗犯、传销者常利用环境来吸引人环境语言沟通技巧活力工商·厚德尚能15（一）空间、距离与沟通1.空间场所代表一个人的领地领地边界——安全、隐私，保护一个人不受他所不希望的、来自他仍的侵犯建议：尊重别人的私人空间2.人际距离是亲密程度的标志•Hall(1959,1966)经过长期的观察之后，將人际距离区分为四个区间：A、私人距离（＜0.5米）B、常规距离（0·5--1·5米）C、礼仪距离（1·5--3·5米）D、公共距离（＞3·5米）活力工商·厚德尚能16(二)时间1.时间的利用会产生心理上的效应如：传达喜欢的迅息2.时间也与地位相联系，地位越高，对时间的控制能力就越强。3.个人如何安排时间，受到文化因素的影响4.通常，守时的重要性，会随着互动双方的地位高低，而有所不同如：出席会议和酒会时，时间的先后在某种程度上暗示着身份和地位的高低及重要性活力工商·厚德尚能17（三）环境布置1.办公室的设计封闭的办公室开放的办公室2.房间的颜色3.办公室的陈设（1）某些家具能决定你在此停留的时间（2）办公桌的大小、外形及摆放方式——影响着主人给来访者的印象，决定这个办公室开放性沟通程度活力工商·厚德尚能18四种桌子的摆放方式所表现的参与者互动的情形A图B图C图D图活力工商·厚德尚能19身体语言沟通技巧•身体言语沟通方式–面部表情–体姿–形象活力工商·厚德尚能201.眼神眼睛的动作一向被认为是最明确的情感表现，被誉为“心灵的窗户”。表明它具有反映深层心理活动的功能。一般说来，你越喜欢的人和物，你就越爱用眼睛来同他接触。表现：目光注视、凝视、回避、扫视、斜视、眨眼面部表情活力工商·厚德尚能21●眼神注视•注视的部位：注视部位因以下场合不同而有很大的区别•公务注视对方额上的三角区•社交注视对方脸上的倒三角区•亲密注视双眼和胸部之间的部位•瞥视活力工商·厚德尚能22●抿住嘴唇往往表现出意志坚决，如果抿紧嘴唇，且避免接触他人的目光，可能表明他心中有某种秘密，此时不想暴露。●嘴自觉地张着呈现出倦态疏懒的模样。●撅着嘴是不满意和准备攻击对方的表示。●注意倾听对方谈话时，嘴角会稍稍向上拉。●遭到失败时咬嘴唇是一种自我惩罚的动作，有时也表明自我解嘲的内疚的心情。不满和固执时，往往嘴唇下拉。2.嘴巴的情绪表露活力工商·厚德尚能23“嗤之以鼻”——“鼻孔朝天”——“仰人鼻息”——不满时：愤怒时紧张时说谎时４.眉毛５.耳朵３.鼻活力工商·厚德尚能24微笑•微笑是世界通用语言活力工商·厚德尚能25形体动作形体动作也称为形体语言，对应着大量的非语言沟通。1、象征象征是指存在着直接词语解释的形体动作。沿途搭车的旅客，伸手招呼是“请停车，我要搭车”的象征。伸开V字形手指象征着胜利。2、说明性动作说明性动作加重如强调词语的含义3、情感表露情感表露是通过面部和形体动作来展示情感的激烈程度。4、调整性动作调整性动作控制听着流畅性，它包括点头、手势、变换姿势和其他表明开始和结束相互作用的形体动作。活力工商·厚德尚能26体姿1.颈部动作的情绪表露颈部是连接头部与身躯的关键部位，也是传达情绪信息的关键部位。●点头与摇头一般来说点头是表示肯定的意思，摇头是表示否定的意思。由于文化不同，不同国家会产生差别●低着头听人说话是在表示严厉地评价对方说话内容的表现，多半倾向于否定。●垂头是体力与精力不支的表现，垂头加丧气，则是忧郁和苦恼情绪的反应。活力工商·厚德尚能27●手臂交叉放在胸前，同时两腿交叠●握拳●用手指或铅笔敲打桌面，或在纸上乱涂乱画●两手手指并拢放置于胸脯前上方呈尖塔状●握手时对方掌心出汗●用脚尖拍打地板，或抖动腿部●频频交换架腿姿势的动作2.四肢的情绪表露活力工商·厚德尚能2828•十指交叉动作，常与笑脸连用，似乎是自信的表示，其实这是一种表示焦虑的动作语言，甚至于暗示一个人的敌对情绪。十指交叉通常有三个位置：放在脸前；平放桌上、坐着放在膝盖上；站立时垂放腹部或双腿分叉处的前面。三种手势代表焦虑甚至敌对活力工商·厚德尚能293.腰、腹部动作的情绪表露腰部在身体上起着承上启下的作用，腰部位置的“高”或“低”与一个人的心理状态和精神状态是密切相关的。同样，腹部位于人体的中央部位，它的动作带有极丰富的表情与意义。●鞠躬、弯腰●腰板挺直，颈部和背部保持直线状态●双手横插腰间●凸出腹部●揭开上衣钮扣而露出腹部●腹部起伏不定●轻拍自己的腹部活力工商·厚德尚能304.背部动作的表露情绪●背脊代表一个人的性格和气节挺直背脊的人往往性格正直，严于律己，又充满自信。●采取驼背姿势或低头哈腰的姿势表明此人具闭锁性和防卫倾向。●挺拔地站在舞台上或讲台上的演员或教师●端坐的姿势是一种自我约束的表现●背向着对方或转过背去●打电话时对方或转过背●同性亲友之间互相拍背●在异性之间，男性触摸女性的背部活力工商·厚德尚能315.腿部动作的情绪表露●小幅度的摇动腿部或抖动腿部●一条腿自然地架在另一条腿上的女性●无论是男女，频频交换架腿姿势的动作●标准式架腿动作●并排而坐的两性或异性●你若就某个主题向对方说明时，对方开始架腿●张开腿部而坐是一种开放型的姿势或动作●把腿搁在桌子上，用桌子连接自己的腿活力工商·厚德尚能32身体语言的沟通——理解别人的身体语言——恰当使用自己的身体语言活力工商·厚德尚能33形象语言“致命的七秒钟”◆形象的取决因素：＊先天因素：五官、身高、肤色＊后天因素（可以通过审美能力和努力程度提高）：发型、体形、服饰、整体的整洁与协调等◆良好形象的作用获得他人的好感；增加自己的说服力；尊重对方和尊重自己活力工商·厚德尚能341.发型——形象的设计从“头”开始，发型变了，你的形象标志也就改变了。思考：人们对于头发的第一印象，首先在于什么？2.化妆化妆可以改变人们五官的形状、突出想让他人注意的优点、遮蔽自己的缺点。活力工商·厚德尚能353、着装着装显示身份、形象、职业、审美观、偏好、个性等（1）服装种类制服、职业装、休闲装（2）服饰搭配的四个原则①整洁平整；②色彩协调③配套齐全④饰物点缀（3）选择服饰的原则①要符合着装者的年龄、职业和身份；②要符合个人的特点；③要符合环境要求；与时间协调、与场合协调、与地点协调（TOP法则）（4）着装的不同代表着不同的个性心理活力工商·厚德尚能36礼貌行为1.喝酒碰杯2.接待到门口去接待，与礼貌有关3.电话自称4.读名片5.上下楼梯6.握手7.会客活力工商·厚德尚能371.讲话不要在角落2.讲话不要动不动就关门3.不要压低声音讲话4.不要狼顾5.不要让人感觉有亲密关系沟通时应避免的几种非语言（小动作）活力工商·厚德尚能38•别人给倒水时,不要干看着,要用手扶扶,以示礼貌•别人释放“有毒气体”的时候不能嫌恶地躲开或者拿手扇，装作若无其事.•给人递水递饭一定是双手。•坐椅子不要翘起来•吃饭要端碗，不要在盘子里挑拣•最后一个进门要记得随手关门•洗了手不要随意甩手，水会甩到人家身上很不礼貌•递刀具给别人要记得递刀柄那一端•听别人说话的时候，眼神不要游移。这样显得很没礼貌•帮别人倒茶倒水之后，壶嘴不要对着别人•站有站相，坐有坐相。•遇到那种往里往外都能开的门，拉而不是推•盛饭或端茶给别人时，如果中间隔了人，不要从别人面前经过递，而要从别人后面绕过递•去别人家里，不要坐在人家的床上•吃饭的时候尽量不要发出声音•捡东西或者穿鞋时候要蹲下去，不要弯腰撅屁股•擦桌子的时候要往自己的方向抹非语言沟通日常使用小提示活力工商·厚德尚能39活力工商·厚德尚能40