顾客满意度是连锁药店发展的风向标

顾客满意度是连锁药店发展的风向标-----顾客满意经营管理实战分享陈一虎陈一虎个人简历上海泰歌企业管理有限公司总经理国内连锁药店顾客满意经营管理战略倡导者,顾客满意度系统创始人国内数家连锁药店管理顾问曾服务上海匹特欧企业管理有限公司、湖南益丰大药房、湖南民生堂药店、河南健康人等四家药品零售相关企业，历任店长、片区经理、顾客满意度课题组负责人、标准化建设课题组负责人，营运总监、董事会办公室主任、董事长助理、总经理等职务。擅长企业战略、企业宏观管理、服务质量考核、绩效管理、人力资源管理、量化与精细化管理；通晓公司与门店运营管理。服务益丰大药房期间，曾独立完成益丰大药房成立至今真正意义上自主研发的企业管理系统---CSI体系；创下首开国内同行之先河之记录，成为益丰大药房第一核心竞争力与地标性建筑，在行业内具有较高的知名度。分享主要内容一、连锁药店顾客满意度指标构成二、长期利益与短期利益相关分析三、价格感知CSI与口碑品种销售权重四、竞争对手CSI研究与经营决策选择五、顾客满意度与绩效考核对接一、连锁药店顾客满意度指标构成7项指标品种齐全度感知商品价格感知购物环境感知推销价格感知商品质量感知亲情服务质量感知7项指标推销商品疗效感知门店毛利率推销顾客满意度和谐发展型有名无实型重症监护型慢性自杀型IIIIIIVI二、长期利益与短期利益相关分析三、价格感知CSI与口碑品种销售权重价格感知CSI口碑品种销售权重四、竞争对手CSI研究与经营决策选择***店商圈内市场竞争情况调研分析为满足***店经营管理工作的需求，客观分析***店周边药店竞争情况，以利于今后有的放矢的开展工作，***组织专门人员在9.21－9.23的三天时间内，从顾客感知角度，对***店周围进行了抽样调查，此次调查样本容量500人次，样本结构按性别比1：1、年龄段老、中、青按5：3：2的权重进行，调查地点采取定向、定位置开展，主要是***店周围的步步高超市、潇湘晨报小区、梅岭小区、铁道学院、公路机械、电信小区、三湘小区七个区域。对***店主次商圈的竞争对手老百姓、养天和、金沙、心连心、芝林、万众等进行比较调查。四、竞争对手CSI研究与经营决策选择一、此次调查数据统计分析如下：1、在调查的商圈范围内消费者知晓率分别为：老百姓61%、养天和46%、益丰36.8%、金沙18%、芝林5%、心连心3.4%、万众1.6%。七个调查地点情况分别为：步步高超市附近为：益丰48.5%、老百姓47%、养天和25%、金沙14%、芝林7.5%、心连心6%、万众1%。潇湘晨报处为：老百姓80%、养天和54%、益丰16%、金沙12%、心连心2%、康尔佳2%。公路机械处为：老百姓82%、养天和62、益丰36%、金沙8%、芝林8%、心连心4%。铁道学院处为：老百姓76%、养天和48%、金沙20%、万众12%、益丰6%、康尔佳2%。三湘小区：老百姓64%、益丰62%、养天和42%、金沙14%、芝林12%、心连心4%。电信小区处为：养天和88%、老百姓52%、金沙38%、益丰8%。梅岭：老百姓68%、养天和66%、益丰46%、金沙32%。四、竞争对手CSI研究与经营决策选择2、在调查的商圈范围内消费者认可率为：老百姓58.6%，养天和43.2%、益丰33.2%、金沙14.6%、芝林5%、心连心3%、万众1.4%。七个调查地点情况分别为：步步高超市附近为：益丰为47%、老百姓46.5%、养天和26%、金沙13.5%、芝林7.5%、心连心5.5%、万众1%。潇湘晨报处为：老百姓72%、养天和50%、益丰14%、金沙4%、心连心2%。公路机械处为：老百姓64%、养天和54%、益丰32%、芝林8%、金沙6%、心连心2%。铁道学院处为：老百姓76%、养天和40%、金沙12%、万众10%、益丰4%。三湘小区处：老百姓62%、益丰54%、养天和38%、金沙14%、芝林12%、心连心4%。电信：养天和86%、老百姓48%、金沙36%、益丰8%。梅岭：老百姓64%、养天和60%、益丰32%、金沙20%。从以上数据我们得出结论如下：在主次商圈内有一定的知晓度和认可度，但与老百姓、养天和有一定的差距，并依照步步高超市附近、三湘小区、梅岭、公路机械、潇湘晨报、电信宿舍、铁道学院逐级减弱。特别是在步步高超市附近、三湘小区占有较绝对优势，在梅岭和公路机械区域有一定的优势，但在铁道学院、电信小区、潇湘晨报区域知晓度和认可度水平偏低，有较大潜在市场开拓空间。四、竞争对手CSI研究与经营决策选择调查地点：***CSPCSI顾客感知测量指标平均老百姓养天和益丰金沙平均老百姓养天和益丰金沙价格感知57.9772.5651.6659.1714.0872.5078.8170.3471.9552.68品种齐全程度感知90.1093.0581.0495.8587.3293.0194.6588.6395.0391.55亲情服务质量感知67.9965.9770.1476.9246.4873.3372.5773.8975.3869.30推销商品疗效感知43.9645.8339.3449.1136.6271.3571.5670.0673.1969.25推销药品价格感知43.3246.5338.8648.5238.0370.4971.2269.6571.5569.06商品质量感知24.6835.4215.6426.038.4565.4368.0563.4465.8162.33购物环境感知10.9314.242.8417.169.8661.6162.6459.0063.2561.55合计48.4253.3742.7953.2534.4074.4576.1272.5675.7269.74四、竞争对手CSI研究与经营决策选择3、下面我们将从测量的顾客感知的七项指标来分析：（1）价格感知方面：该项指标的CSP值，四家药店的平均值为57.97%，老百姓和益丰分别高出这个平均线14.59%和1.2%,养天和和金沙则低于该水平值。从CSI值来看，四家药店的平均值在72.50%，该项值只有老百姓高于平均值，其他三家分别低于该平均线2.16%、0.55%、19.82%。由此可见,在各自认可的顾客群中，老百姓的价格感知最好,益丰的价格感知虽然不及老百姓,但是与其他二家相比,在价格感知方面还是有一定的优势。按综合评价由高到低的顺序为：老百姓、益丰、养天和、金沙。四、竞争对手CSI研究与经营决策选择（2）品种齐全度方面：四家门店的品种齐全度感知指标情况都相当不错。CSP的平均值为90.10%，益丰和老百姓都超过了平均线，分别高出5.75%和2.95%，金沙也基本上接近平均值。从CSI来看，有益丰、老百姓、金沙的值高于平均值，所以四家门店在该区域，品种齐全度方面还是得到了各自认可顾客的肯定的，但相互比较还是有些许的差距，按综合评价由高到低的顺序为：老百姓、益丰、养天和、金沙。四、竞争对手CSI研究与经营决策选择3）亲情服务方面：在亲情服务方面，益丰和养天和在这个方面相对于老百姓和金沙来说做的要好,CSP的平均值为67.99%，益丰和养天和分别高出8.93%和2.15%。CSI的平均值为73.33%,高于平均值的也只有益丰和养天和二家门店。按综合评价由高到低的顺序为：益丰、养天和、老百姓、金沙。四、竞争对手CSI研究与经营决策选择（4）推销商品疗效方面：推销药品疗效做的最好的是益丰，CSP和CSI值都在平均值以上有益丰和老百姓二家门店，剩下的二家药店养天和略强于金沙。按综合评价由高到低的顺序为：益丰、老百姓、养天和、金沙。43.9671.3545.8371.5639.3470.0649.1173.1936.6269.25020406080CSPCSI推销疗效感知平均老百姓养天和益丰金沙四、竞争对手CSI研究与经营决策选择（5）推销商品价格方面：推销药品价格的CSP平均值只有43.32%，相对来说做的好一点是益丰和老百姓CSP值比平均值分别高出5.2%和3.21%，金沙、养天和均比平均值分别低5.29、4.46。从推销药品价格的CSI来看，同样也是益丰和老百姓高于平均值，养天和金沙的值也接近平均值，也可以说，在这个方面四家药店基本上处于同一水平，仅有些许的差别。按综合评价由高到低的顺序为：益丰、老百姓、养天和、金沙。四、竞争对手CSI研究与经营决策选择（6）商品质量方面：从图中可以看出：药品质量感知的CSP的平均值为24.68%,老百姓比平均值高10.74,益丰也高于平均值高1.35,金沙和养天和分别比平均低16.23、9.04。从CSI来看，四家的情况差不多，都基本上在平均值附近。综合分析，四家门店的CSI水平差距不大，但是在CSP方面相差较大。按综合评价由高到低的顺序为：老百姓、益丰、养天和、金沙。四、竞争对手CSI研究与经营决策选择（7）购物环境方面：从CSP来看，平均值只有10.93%,但是益丰是17.16%、老百姓是14.24%，但是养天和和金沙分别只有2.4%、9.6%。从购物环境的CSI值来看,他们四家门店的值基本是相持平。综合起来看，益丰和老百姓在购物环境感知方面还是要强于养天和和金沙。按综合评价由高到低的顺序为：益丰、老百姓、金沙、养天和。四、竞争对手CSI研究与经营决策选择据以上分析，与竞争对手比较得出结论如下：在以上七个感知指标，我们的强项是品种齐全度感知、亲情服务感知、购物环境感知，次强项是推销疗效感知、推销价格感知，我们的短板是价格感知和商品质量感知。四、竞争对手CSI研究与经营决策选择二、二点建议：1、建议林学院店在保持步步高超市、三湘小区、梅岭小区、公路机械四个区域的知晓率和认可率较高水平的同时，近期要重点加强提高在潇湘晨报、铁道学院、电信小区三个区域知晓率和认可率工作，使得更多的消费者成为我们的忠诚顾客。2、我们在保持品种齐全度感知、亲情服务感知、购物环境感知较高水平情况下，加强提高价格和商品质量二项感知指标的水平，同时通过加大对员工的专业培训力度和做好联合用药的工作，提高推销疗效、推销价格二项感知指标的水平。五、顾客满意度与绩效考核对接一、总部部门顾客满意度指标的考核质管部＊％营运部＊％商品部＊％培训部＊％企划部＊％推销满意度感知全司门店顾客满意度综合值，各区总为各区域门店值。商品感知：包括商品价格感知与品种齐全度感知商品感知：包括商品质量感知与推销满意度感知购物环境感知客户满意度指标中药主办15％门店经理18％客服助理25％商管员15％二、门店顾客满意度指标考核B等C等D等E等三、门店员工推销满意度等级评定标准：A等