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质量工程师（初级）归纳总结——SG编制1第一章质量管理理论1.1质量与质量管理1.1.1质量的基本知识（一）质量的概念质量：一组固有特性满足要求的程度。特性：1）固有特性（某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性）2）赋予特性（完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性）产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。质量性质：1）经济性2）广义性3）时效性4）相对性质量的优劣是满足要求程度的一种体现，它须在同一等级基础上做比较，不能与等级混淆。（等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级）（二）与质量相关的概念1）组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施（两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的）2）过程：一组将输入转换成输出的相互关联或相互作用的活动（包括产品实现过程和产品支持过程）3）产品：过程的结果类别：1）服务：通常无形，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。（如商贸、运输、销售人员所做的操作说明）2）软件：通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在，由信息组成。（如计算机程序、字典、发动机控制软件、汽车说明书、驾驶员手册）3）硬件：通常是有形产品，其量具有计数的特性。可以分离、可以定量计数（如机械零件、电视机、汽车齿轮）4）流程性材料：通常是有形产品，其量具有连续的特性。一般是连续生产，状态可以是液体、气体、颗粒、线状、块状或板状等（润滑油、燃料、冷却液、电流）4）顾客：接受产品的组织或个人5）体系：相互关联或相互作用的一组要素6）质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性2a.服务质量特性a.关键质量特性（功能丧失）可靠性b.重要质量特性（部分功能丧失）响应性c.一般质量特性（逐渐丧失）保证性④移情性⑤有形性b.软件质量特性功能性可靠性易使用性④效率⑤可维护性⑥可移植性c.硬件质量特性内在特性（结构、性能）外在特性（外观、形状）其他（安全、环保）d.流程性质量特性可定量测量的特性（强度、黏性）可定性测量的特性（色彩、质地、气味）质量概念的发展：1）符合性质量（衡量依据：现行标准）2）适用性质量（衡量依据：顾客需要）3）广义质量（符合+适用，衡量依据：现行标准+顾客需要）1.1.2质量管理的基本知识（一）管理管理：指挥和控制组织的协调的活动管理职能：计划、组织、领导、控制管理幅度：管理者直接领导下属的数量管理层次：最高管理者到具体执行人员之间的不同管理层次3管理层次组织活动管理技能高层管理战略计划活动概念技能中层管理战术活动概念+人际技能低层管理作业活动人际+技术技能（二）质量管理质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向质量目标：组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标质量控制：致力于满足质量要求质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任证实的方法：1）供方的合格声明2）提供形成文件的基本依据3）提供由其他顾客认定的证据4）顾客亲自审核5）第三方审核6）提供经国家认可的认证机构出具的认证证据分为：1）内部质量保证（组织向其管理者提供信任）2）外部质量保证（组织向顾客或其他方提供信任）质量改进：致力于增强满足质量要求的能力全面质量管理：以质量为中心，以全员为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。质量管理的发展经历的3个阶段：1）质量检验阶段严格把关、百分百检验这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用。且百分百的检验，增加检验费用。2）统计质量检验阶段数理统计方法与质量管理相结合控制图的出现是质量管理从单纯事后检验进入检验加预防阶段的标志4过分强调质量控制的统计方法3）全面质量管理阶段三全一多样质量管理的8项原则（质量管理体系建立的理论基础）：1）以顾客为关注焦点2）领导作用3）全员参与4）过程方法过程是质量管理活动研究的基本单元意义：1）研究过程的基本特征，对于识别质量管理活动的每一个过程具有重要指导意义2）研究过程的相互作用，为建立一个有机运行的质量管理体系提供了基础方法和管理思路3）将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果5）管理的系统方法6）持续改进7）基于事实的决策方法8）与供方互利的关系（供方=供方、协作方、合作方）（三）顾客满意顾客类型：按接受产品的所有者情况分：内部顾客和外部顾客按接受产品的顺序情况分：过去顾客、目标顾客、潜在顾客相关方包括：1）顾客52）所有者和与组织有特定利益的个人或团体3）供方和合作方4）社会影响顾客期望的因素：1）标记2）信息3）资料4）推荐5）知识顾客满意：指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务状况的比较顾客满意的特性：1）主观性2）层次性3）相对性4）阶段性顾客满意测量包括两个方面：1）顾客要求的识别和确认（顾客期望和认知）2）顾客感受的监视和调查（顾客感知和效果）关键的顾客要求可称为关键质量特性。抓住顾客的心声的方式：1）大规模满意度调查，一般抽样大小为200或更多2）在某种类型事件后进行事务调查3）从顾客对产品和服务问题的抱怨中得出4）对失去的顾客的分析65）积极地联系顾客6）开展顾客关系管理对绩效指标的选择原则：1）绩效指标对顾客而言必须是重要的2）绩效指标必须能够控制3）绩效指标必须是具体和可测量的（四）卓越绩效评价准则《卓越绩效评价准则》+《卓越绩效评价准则实施指南》制定目的：1）用于组织自我评价2）用于各级质量奖的评价适用范围：适用于追求卓越的各类组织，是一对联合使用的标准标准的基本理念：1）远见卓识的领导2）战略导向3）顾客驱动4）社会责任5）以人为本6）社会共赢7）重视过程关注结果8）学习、改进与创新9）系统管理（五）质量管理专家（P24—26）休哈特：统计质量控制之父控制图的理论基本思想（3条）戴明：戴明14条（1）建立改进产品和服务的长期目标；（2）采用新观念；7（3）停止依靠检验来保证质量；（4）结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；（5）持续地且永无止境地改进生产和服务系统；（6）采用现代方法开展岗位培训；（7）发挥主管的指导帮助作用；（8）排除恐惧；（9）消除不同部门之间的壁垒；（10）取消面向一般员工的口号、标语和数字目标；（11）避免单纯用量化定额和指标来评价员工；（12）消除影响工作完美的障碍；（13）开展强有力的教育和自我提高活动；（14）使组织中的每个人都行动起来去实现转变朱兰：质量控制手册观点（2条）质量管理3部曲：策划、控制、改进石川馨：因果图发明人、QC小组奠基人观点（6条）（1）质量第一；（2）面向消费者；（3）下道工序是顾客；（4）用数据、事实说话；（5）尊重人的经营；（6）机能管理。1.2标准化（一）我国标准：为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。要点：1）标准宜以科学、技术和经验的综合成果为基础，以促进最佳的共同效益为目的2）标准是一种特殊文件，特殊性表现在：①是经公认机构批准的文件②是根据科学、技术和经验成果制定的文件③是在兼顾各有关方面利益的基础上，经过协商一致而制定的文件④是可以重复和普遍应用的文件8⑤是公众可以得到的文件标准的分级：1）国家标准——GB2）行业标准（如机械行业标准的代号为JB）3）地方标准——DB4）企业标准标准的性质：1）强制性标准①全文强制②条文强制2）推荐性标准（自愿性标准）我国采用国际标准的程度：1）等同采用（≡，IDT）2）修改采用（=，MOD）标准化：为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动要点：1）活动包括编制、发布和实施标准的过程。不是一次性的活动过程2）标准化的作用在于为了预期目的改进产品、过程或服务的适用性，防止贸易壁垒，并促进技术合作3）标准化活动的产物：标准标准化的作用：1）生产社会化和管理现代化的重要技术基础2）提高质量，保护人体健康，保障人身、财产安全，维护消费者合法权益的重要手段3）发展市场经济，促进贸易交流的技术纽带（二）国际国际标准：由国际标准化组织或国际标准组织通过并公开发布的标准。在世界范围内使用国际标准化组织：ISO+IEC+ITU国际标准组织：是指被国际标准化组织确认并公布的其他国际组织区域标准：是指由区域标准化组织或区域标准组织通过并公开发布的标准。注意区分好标准组织与标准区域标准国家标准团体标准欧洲标准化委员会标准美国国家标准（ANSI）美国材料与试验协会标准（ASTM）欧洲电工标准化委员会标准美国军用标准（MIL）美国食品与药物管理局标准（FDA标准）欧洲电信标准学会标准德国国家标准（DIN）美国石油学会标准（API）欧洲广播联盟标准英国国家标准（BS）美国保险商实验室安全标准（UL）太平洋地区标准会议标准日本工业标准（JIS）美国电气制造商协会标准（NEMA）亚洲大洋洲开放系统互联研讨会标准法国国家标准（NF）美国机械工程师协会标准（ASME）亚洲电子数据交换理事会标准意大利国家标准（UNI）英国石油学会标准（IP）9俄罗斯国家标准（ΓOCΓ）英国劳船级社《船舶入级规范和条例》（LR）德国电气工程师协会标准（VDE标准）（三）企业企业标准化：以提高经济效益为目标，以搞好生产、管理、技术和营销等各项工作为主要内容，制定、贯彻实施和管理维护标准的一种有组织的活动。企业标准化特征+基本任务（P31）企业标准体系：指企业内部的标准按其内在联系形成的科学有机整体构成：1）技术标准（主要）2）管理标准3）工作标准对企业标准贯彻实施进行监督的主要内容：1）强制性标准，企业必须严格执行，不符和强制性标准的产品，禁止出厂和销售2）企业生产的产品，必须按标准组织生产，按标准进行检验3）企业研制新产品、改进新产品、进行技术改造和技术引进，都必须进行标准化审查4）接受有关部门监督检查（四）WTO/TBTWTO贸易技术壁垒协议给予各成员的权利和义务不是保护本国产业不受外国竞争的影响，而是保证各企业参与平等竞争的条件和环境贸易技术壁垒协议的核心内容：1）各成员要保证其技术法规、标准和合格评定程序的制定、批准和实施不给国际贸易造成不必要的障碍2）各成员要保证其技术法规、标准和合格评定程序的透明度贸易技术壁垒协议规定的正当目标：1）国家安全要求2）保护人身安全和健康3）保护动植物生命和健康4）保护环境5）阻值欺诈行为6）其他目的贸易技术壁垒协议的基本原则：1）避免不必要的贸易技术壁垒原则2）非歧视原则3）标准协调原则104）同等效力原则5）相互承认原则6）透明度原则1.3产品质量法我过质量领域第一部法律——《中华人民共和国产品质量法》（1993.9.1施行）产品质量法的宗旨：1）为了加强对产品质量的监督管理，提高产品质量水平2）为了明确产品质量责任3）为了保护消费者的合法权益4）为了更好地维护社会主义经济秩序产品质量立法的基本原则：1）有限范围原则2）统一立法、区别管理的原则3）实行行政区域统一管理、组织协调的属地化原则4）奖优罚劣原则适用《产品质量法》的产品范围：以销售为目的，通过工业加工、手工制作等生产方式所获得的具有特定使用性能的产品。初级的XX、未投入流通领域的自用产品、赠予产品等不适用本法。产品质量责任：是指生产者、销售者以及其他对产品质量负有责任的人违反产品质量法规定的产品义务所应当承担的法律责任。产品质量责任是一种综合的法律责任。产品质量责任的依据：1）国家法律、行政法规明确规定的对于产品质量规定必须满足的条件（可能危及人体健康、人