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第三方物流的客户服务第五章◆客户服务基本概念◆物流中客户服务的因素◆物流中客户服务表现的度量◆以客户为核心的物流战略的开发◆客户服务的一般概念和不同产品在物流服务要求上的差异◆掌握第三方物流客户服务的特点；◆掌握第三方物流客户服务水平的衡量标准；◆从企业战略角度考虑第三方物流的客户服务本章主要内容对于物流活动来说，顾客就是其递送服务的对象，顾客多种多样，接受服务的顾客始终是物流服务的核心和动力。第三方物流的客户服务具有双重的服务功能，不但面对客户，还要面向客户的客户，因此第三方物流企业的客户服务战略是至关重要的。第一节客户服务基本概念一、客户服务概念（一）客户服务定义定义1：致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动；定义2：客户服务是一方能够向另一方能提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不会导致任何所有权的产生。------菲利普·科特勒（现代营销之父）客户服务的关键是理解和认识客户并了解他们的期望。（二）客户服务7R标准合适的客户合适的产品和服务合适的价格合适的场合合适的时间合适的渠道合适的需求（二）物流客户服务概念物流客户服务是为了满足客户需求所进行的特殊工作，是典型的客户服务工作。订单处理技术培训处理客户投诉服务咨询货物追踪（三）第三方物流客户服务概念第三方物流企业向客户提供的贯穿于双方合作过程中的各种活动（四）客户服务类别◆得到的主要利益，构成了购买者实际的购买，如各种维修服务；◆不是主要购买对象、有形的产品或服务本身，如售后服务；◆无形的，但它构成了产品的价值增值。第三方物流的客户服务属于第三类产品(一)共同点1．服务目的本质都在于满足顾客需要。2．服务要素大致都由以下三要素构成：(1)拥有顾客所期望的产品(备货保证)；(2)在顾客所期望的时间内传递产品(运输保证)；(3)符合顾客所期望的质量(质量保证)。3．服务内容基本相同。4．对企业都具有重要的作用。(1)物流服务是企业销售差别化战略的重要一环；(2)物流服务对经营绩效有重大影响；(3)物流服务对降低流通成本具有重要意义；(4)物流服务是有效联结供应商、厂商、批发商和零售商的重要手段。二、第三方物流与企业自营物流在客户服务方面的共同点和区别（二）第三方物流的客户服务特点◆第三方物流企业需要深刻理解客户企业的客户服务政策，在有些情况下，甚至要参与客户企业的客户服务政策的制定；◆第三方物流企业的服务水平的高低，不仅取决于客户企业的评价，还和客户企业的客户的评价有关；◆无论是第三方物流企业还是其客户，都要充分信任对方，建立双员的战略合作关系。第三方物流的客户服务有四个传统要素：时间、可靠性、沟通性与灵活性。一、时间时间要素从卖方角度通常以订单周期表示，从买方的角度则是备货时间或补货时间。（一）订单传递订单传递的时间是订单从客户传递到卖方所花的时间。计算机和因特网使订单传送速度发生了飞跃。第三方物流公司可以从订单传递开始就接手客户即卖方物流活动，通过现代化的传输工具了解用户或者买方的意愿。第二节物流中客户服务的因素这一职能的范围包括调查客户的信誉、把信息传送到销售部作记录、传送订单到存货区、准备好需要的单证，这里的许多功能可以与电子数据处理同时进行。（二）订单转化（三）订单准备订单准备时间包活订单的挑选并把货物包装发运。不同种类的搬运系统以不同方式影响订单推备工作，简单的人力操作的系统和复杂的高度自动化的系统对于订单准备时间影响很大，物流公司要根据成本利效益选择不同的系统。（四）订单发送订单发送时间是从物流公司把指定货物装上运输工具开始计算，至买方卸下货物为止的时间。二、可靠性(一)可靠的周期时间(二)安全交货(三)履行订单的正确性案例5--1日本大和运输的宅急便为顾客节约时间，服务的可靠性赢得顾客的信任三、勾通(一)保持勾通渠道的畅通(二)建立多元化的勾通手段(三)加强勾通能力建设，理解客户需求四、灵活性灵活性是指认识到了客户的不同要求并积极使这些要求得到满足。物流公司一般需要划分顾客，从而使物流经理认识到不同客户的不同需求，并努力以最经济的方式来满足这些需求。五、影响物流客户服务的因素（一）交易前要素1．客户服务条例2．客户服务组织结构3．物流系统的应急服务4．增值服务（三）交易后要素1．安装、品质保证、维修和零部件供应2．产品跟踪3．客户投诉、索赔和产品回收4．临时性替代产品（二）交易中要素1．缺货频率2．订货周期3．订货、发货周期的稳定性4．路线变更5．订货的便利性6．下单的方便性时间、可靠性、沟通和灵活性制定有效客户服务计划的基本考虑因素，可以从可得性、作业完成、灵活性来阐述这几方面的表现度量。第三节物流中客户服务表现的度量（一）定义可得性是指当顾客需要存货时所具有的库存能力。可得性一般建立在需求预测的基础之上。存货可以分为基本库存和安全库存。（二）存货可得性的衡量指标1、快速响应2、最低库存3、缺货频率：缺货将会发生的概率。4、供应比率：可供货数量与需求量的比值。一、可得性订货完成率衡量企业在规定的时间内完成订货的比率。例如，当对存货可得性产生要求时，该存货所能交付的单位百分数就是订货完成率。一般说来，在给定安全储备的条件下，增加订货数量，就会减少相应可能发生的缺货数量，相反地增加了顾客服务水平。上述关系的数字公式如下：其中：•SL—服务水平（产品可得水平）；•f(k)—自然损耗曲线的函数，它规定了正态分布区域的右边区域；•σc—联合标准离差，既考虑需求不确定因素也考虑完成周期不确定因素；•Q—补给订货批量；例：设所期望的服务水平SL=99%σc=13Q=300则然后，将已计算出的f(k)的值与“标准化正态分布的损耗积分表”中的数值进行对照，找出与该计算值最接近的一个值。本例中，最接近满足这一条件的K值是0.4。所需的安全储存水平为：个单位即：当订货批量为300个单位时，如果需要提供99％的产品订货完成率的话，那么安全储备水平近似于5个单位。5、订货完成率不同订货批量下的安全储备量物流活动完成的周期可以看成是—种作业使命。于是，作业完成情况可以通过速度、一致性、灵活性、故障与恢复等方面来具体说明所期望的完成周期。1、速度完成周期的速度是指从一开始订货起至货物装运实际抵达时止的这段时间。物流公司对存货可得性和作业速度这两方面的最高承诺是顾客存货委托。二、作业完成2、一致性一致性是指物流公司在众多的完成周期中按时递送的能力。一般说来，可得性与一旦需要就可以进行产品装运的存货能力有关；而完成周期的速度则与按时递送特定订货所必需的作业能力有关；而所谓一致性，却是指必须随时按照递说承诺加以履行的处理能力。3、灵活性作业灵活性是指处理异常的顾客服务需求的能力。需要物流公司灵活作业的典型事件有：·修改基本服务安排，例如改变装运交付的地点；·支持独特的销售和营销方案；·新产品引入；·产品逐步停产；·供给中断；·产品回收；·特殊市场的定制。很多情下下，物流优势的精华就存在于灵活能力之中4、故障与恢复物流公司应制定一些有关预防或调整特殊情况的方案，以防止故障的发生，为此，公司要有能力预测服务过程中可能会发生的故障或服务中断，并有适当的应急计划来完成恢复任务。对服务质量的衡量主要体现在以下三个方面，即：衡量变量、衡量单位和衡量基础。1、衡量变量按时点进行衡量的变量通常是指静态变量，按时段进行衡量的变量称为流动变量。三、质量评估2、衡量单位3、衡量基础衡量基础用于规定如何汇总物流完成报告。4、客户服务要素及对应的表现衡量内容管理通报表作业质量跟踪表事故处理报告满意度调查表满意度分析报告四、物流客户服务管理常用表单在顾客驱动的市场中，最重要的是在服务过程中让顾客感知价值。公司衡量其产品和服务的质量际准已从内部质量保证演化到外部顾客满意度，再到顾客价值。第三方物流公司在制定自己物流战略时，也应时时处处以客户为核心，制定出行之有效的物流服务策略，所以，科学合理地进行物流服务策赂的分析和策划是物流服务管理的一项十分重要的职能。第四节以客户为核心的物流战略的开发物流服务策略策划的主要步骤一、物流服务要素的确定明确物流服务究竟包括哪些要素以及相应的具体指标，即哪些物流活动构成了服务的主要内容。二、向顾客收集有关物流服务的信息物流服务信息收集、分析的具体方法主要有三种形式：(一)顾客服务流程分析(二)顾客需求分析(三)横向对比分析三、理解顾客需求(一)站在客户的角度和位置理解顾客的需委(二)鉴别顾客需求和愿望四、评价当前的服务五、分析当前服务与顾客要求之间的差距六、顾客需求的类型化七、制定物流服务组合八、物流服务组合的管理与决策流程搞好物流客户服务的途径将“客户”要领引入到企业内部创建“服务至上”的物流服务企业文化建立以客户为导向的组织机构规划好营销后服务系统建设客户资料库、提供全方位营销后服务，增强客户依赖性、有针对性地提供服务、注重对客户的认同与奖励；建立战略合作关系衡量客户满意度外部评估与内部检查相结合。一、背景KUNGTUNG食品有限公司是香港的一家公司，建于1986年。KT有100多项产品，包括罐装蔬菜、水果、香料等。该公司将产品分销给中国几个省的零售商。二、顾客订货政策的改变不久前，公司出台了一项旨在改善对零售商服务的政策，同时还希望能够借此提高地区销售代表的工作效率。该政策有两个重要的特征：首先，公司的销售代表不用再处理顾客订货了。以前，销售代表总是累计零售商的订货，当订货量达到一卡车的量时，才把订货单传到总部。在新系统下，零售商可以直接将订货单传到总部。这样设计订货程序，主要是为了使销售人员将更多的精力用于决定销售模式、制定有效的促销计划等核心业务上来。使他们成为真正的销售员，而不是订货员。第二，由零售商制订递交到总部的订货时间表。订货和运输的日期都是固定的。如果根据一张订货时间表，零售商没有收到货物，他只好等到下一次了。案例：KUNGTUNG食品有限公司这个系统最大的问题出现在零售商这里。经验表明，许多零售商对遵守时间表不重视。他们不习惯别人告诉他们该何时订货，其中一些人不得不服从于这样的管理，而另外一些人则依赖销售代表来替他们决定需要什么，而且他们相信新系统会替他们做更多的工作。在这样的系统下，如果总部根据时间表没有收到订单，零售就要再等两个星期，等待下一次订货。万一发生缺货，受影响的零售商在此期间少订KT公司约20%到50%的货。这对零售商而言，没有什么大的影响。因为零售商有几个罐头蔬菜的进货渠道。真正遭受损失的是KT公司。在很多情况下，邮寄订单的方式延误了KT总部收到订单的时间。三、新的订货政策在订货方面面临的问题KT公司没有物流部门处理分销活动。在过去由三个销售代表负责安排运输。当他们把订货量累计到一卡车时，他们就把订单传到总部要求运输。如果零售商急着要货，一个省的销售代表就会和其他的销售代表拼车。然而，在新系统下这些工作由总部根据固定的时间表来安排运输，即使零售商的订货没有达到一车，也会发货。四、新的订货政策在运输方面的问题思考问题：1.KT订货系统的优点与缺点。2.为KT公司设计一个系统以使KT公司给顾客提供更好的服务，使KT公司增加销售额，使KT公司与顾客之间建立更紧密的联系。1．第三方物流的客户服务和企业自营物流相比，有哪些特点？2．如何以客户为核心开发物流战略?思考题