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一、基本知识培训1.服务意识2.员工守则3.规范化标准4.加油八步法及内涵二、安全知识培训1.图片及案例思考（导入）2.安全3.安全管理基本知识培训服务宗旨：坚持信誉第一，顾客至上。服务承诺：计量准确、质量合格、环境整洁、安全快捷。经营理念：竞争、开放、规范、诚信。职业道德标准：敬业爱岗，遵纪守法，文明经营。忠于企业，爱站如家；仪表端庄，言行规范；文明经营，礼貌待客；勤奋工作，任劳任怨；按章操作，确保安全；团结协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公；刻苦学习，不断进取。职业道德标准◦敬业爱岗，遵纪守法，文明经营。服务态度标准◦主动热情，微笑服务，态度谦和、尊敬顾客。◦顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答；顾客有意见，专心听取；顾客有误会，耐心解释。◦对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄。劳动纪律标准按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。严格执行请销假制度坚守岗位，上班时间不得无故离岗、串岗、脱岗、睡岗。工作时间不准做与工作无关的事，不私自会客。严禁吸烟，严禁饮酒后上岗。严格遵守服务规范、操作规程，不违章作业服从领导，听从指挥，按章办事，不擅作主张。正确对待批评和投诉，不与顾客争吵。仪表标准着装统一。员工上岗时一律着统一的工作服，帽子扣戴端正，衣裤拉练到位，纽扣锁住，皮带束紧，不卷起袖口、裤腿，不穿拖鞋、高跟鞋。季节变更时必须按照季节换穿春秋装、夏装、冬装，不得混穿。仪表端装、服饰整洁。男性员工不留长发、长胡须，无大鬃角；女性员工不化浓妆，不涂指甲，饰物适当。不带墨镜。员工上岗时必须在左胸前佩带统一胸徽。服务语言标准迎送接待顾客时，使用文明服务用语，会说普通话。用语准确，称呼恰当，问候亲切，语言诚恳。严禁使用不负责任的歧视性、侮辱性语言，杜绝服务忌语。文明用语程序1.您好，欢迎光临！2.请问您加几号油？3.请问您有油卡吗？请您输入密码。4.请问您需要加满吗？5.XX油XX升（XX钱或加满），请看油机已回零！6.请问您需要开发票吗？请稍等！我去给您开发票，这是您的发票，请拿好！7.请问您需要擦玻璃吗？（需要加水吗？需要购买润滑油吗？）8.请看XX油XX升已加好！请看XX油已加满！（对用IC卡加油的顾客应提示：您的卡上还有XX钱或你卡上的余额不足，你应当充值了。）9.收您XX钱，找您XX钱！（应当面确认真伪后进行唱票）10.谢谢您，请走好，再见！文明用语您好请稍候欢迎光临别客气请请走好对不起欢迎再来谢谢再见劝导语为了您的安全，请您熄火加油！为了您的安全，请不要在加油站吸烟！为了您的安全，请不要在加油站使用移动电话！为了您的安全，请不要在加油站检修车辆！服务忌语■喂！■等着吧！■不知道■快点！快点！■你问我，我问谁？■关门了，明天再来！■怎么不早说；■听你的，听我的！■急什么；■我就这个态度！■叫什么；■有本事你告去！■靠边点■有意见，找领导去！■没零钱，找不开；站内卫生标准站内地面平整清洁，无垃圾、无油污、无积水，营业场所保持清洁、美观，附属用房、洗车场、员工宿舍要保持整洁、有序。营业间内布置整洁，货架商品陈列整齐，窗明几净。保持加油机机身整洁，加油机机顶除油品标识牌外不得放置任何杂物。员工的自行车、摩托车、小汽车按指定地点停放，整齐有序。打扫卫生用具要按指定地点码放整齐，保持清洁。站内厕所做到清洁、明亮、通风引车到位问候顾客开油箱盖加注油品擦拭车窗盖油箱盖结算货款引车出站引车到位车辆进站时，加油员要主动热情地引导车辆进入加油位置。闲时：双手按规范手势引导车辆进入加油位置。忙时：以目视或点头微笑示意引导车辆到位。好处：确保安全提高效率方便顾客侧身引车时，伸直远离车头方向的手臂并与肩同高，另一手臂平举、指向车头，水平挥动小臂至胸前引车。要求：双手五指并拢；大臂、小臂和手掌成直线；手臂挥动时要有节奏与力度（次数不得少于三次）；挥至胸前的手掌与胸口距离10公分。正面引车时，双臂弯于胸前、掌心向内并略高于双耳，做前后挥手引车；要求：1、双手五指并拢；2、大臂与小臂成90度；3、手臂挥动时要有节奏与力度（次数不得少于三次）。问候顾客车辆停稳，加油员主动向前，面带微笑，在第一时间目视顾客并用文明用语问候顾客，（提醒顾客熄火加油），同时用亲切语言，正确引导顾客消费。开油箱盖车辆停稳，发动机熄火后，征得顾客同意后接过钥匙，帮助顾客打开油箱盖。油箱盖由车内控制开启的，请顾客把油箱盖门打开，然后旋开油箱盖，用清洁布垫着，放在适当位置。夹住油品车辆进站到位后至油枪开启前的作业时间不超过1分钟。开始加油前，加油员再次与顾客确认所加品名、牌号并设置数量，然后从加油机上取下油枪，同时向顾客提示加油机已回零。一手拿枪，另一只手用清洁布托着枪管（仅限汽油客车），移到油箱口，准确把油枪插入到位，平稳打开油枪开关，加注油品，在加油时要做到精力集中，细心操作，做到油箱口不冒不洒；擦拭车窗加油过程中，加油员在工作允许的情况下并征得顾客同意后，迅速地擦拭车窗玻璃。擦拭时，先提起雨刮器，从中间开始，上下擦拭，逐步移向身边，最后擦拭边角。结算货款在接过顾客的钱、归还顾客油卡和找零钱零票时，应使用双手接递给顾客，并谢谢顾客。要准确识别钱币真伪，防止收进假币；若要开发票时，加油员应迅速到站内如实开出发票，双手送到顾客手中，再次道谢。1.“双手引车”体现的是：对顾客的礼貌和欢迎2.“文明用语”体现的是：对顾客的尊重3.“为顾客开油箱盖”体现的是：我们服务意识的主动4.“再次确认”体现的是：我们对顾客负责的态度；5.“提示回零”体现的是：我们对顾客的诚信6.“工作中站姿.坐姿平稳、恰当”体现的是：我们的严谨7.“收款时唱收唱付”体现的是：平等8：“面带微笑，引车出站”体现的是：体现的是我们的祝福和真诚。安全知识培训某个体加油站在3号罐接卸一车97号汽油，当班卸油工林××违章将卸油胶管插到量油孔卸油。卸油中汽油从罐中溢出，遇火源引起着火。油罐车司机见势不好，关闭卸油阀门，扯断卸油胶管接头后开车离开现场。大火6小时后被扑灭。事故中，4台加油机及油罐等设施被烧坏，卸油工林××被烧成重伤，烧伤面积达80%以上。请问：该案中违反了那些操作程序？事故起因数量比例备注缺乏意识、工作不慎2215.28意外伤害8起；交通14起违反程序、工作疏忽117.64加错油5起；工作疏忽6起社会治安5840.28抢劫7起；盗窃30起；逃单21起第三者因素2315.97火灾1起；人员受伤5起；设施受损15起；泄漏油2起环境因素1510.42天气、台风、气温等设备设施因素74.86电气设备起火，加油机故障等其它因素85.56疾病、狗咬伤、假币等作为加油站加油员，您认为您：最大的职责？最关注的一件事？最头痛的一件事？最担心的一件事？《安全生产法》安全生产方针安全第一、预防为主、综合治理1.安全的概念免遭不可接受的危险的伤害。预知生产过程中的各种危险因素以及为消除这些危险因素所采取的各种方法、手段和行为的总称。2.安全的含义预知危险消除危险3.安全的范畴人身安全设备和财产安全环境安全信息安全加油站特定的经营环境点多、面广、线长、偏僻、夜间营业、人少等某加油站在接卸93号汽油时发生溢油。当发现溢油并关闭油罐车阀门后，当班人员与雇来的女工用塑料盆、铁盆、铁桶等器具回收溢油时发生爆炸，造成三四两伤的重大事故。事故发生的原因、性质？事故处理？启示？安全第一无论何时、何地、做任何事，首先要想到“安全”二字安全是创造效益的基础，安全是效益的核心成分任何事故都是可以预防的安全、环境、健康一体化管理安全贯穿于每一项工作的每一个细节之中问题：如何强化员工的工作责任心及安全意识？责任心是安全之魂，规范化是安全之道意识决定行为，意识到位，则行为安全要我安全→我要安全？被动接受→自我管理？认同教育？加油站在经营过程中主要应做好：防火防爆防中毒防静电、雷电防设备带病作业防渗，防跑油、混油、溢油防自然灾害防盗抢、伤人、恶意逃单等社会治安事件。顾客进站须知安全标志储油区安全措施营业室安全措施发配电房安全措施1.站内严禁烟火2.严禁在站内检修车辆、敲击铁器等易产生火花的作业3.严禁向汽车汽化器及塑料桶内加注易燃油品4.加油车辆的司机、乘坐人员进站后不应影响加油站安全5.所有机动车辆均须熄火加油6.严禁在作业现场穿、脱、拍打化纤服装7.严禁在加油现场使用手机、寻呼机8.摩托车推离危险区域后发动9.加油区内严禁穿钉子鞋的人员进入严禁烟火严禁堆放易燃、易爆和其他可燃物品卸油口上锁并保持干净，无油污积水杂草、枯草及时清除闲人勉入配备必要的防盗、防抢自卫器材，安装电视监控系统、自动连锁报警装置等闲杂人员等不得随意进入营业室提高警惕，留意观察，加强对营业室的安全防范，确保资金、票证安全发、配电房应设“有电危险”、“正常运行”、“严禁合闸”等安全警示标识或警示牌发电机组应由专（兼）职人员操作及保养发电机房应保持干净整洁，不得有油污、积水，严禁乱堆、乱放杂物发、配电房门应随时关闭，闲杂人员等不得随意进入发配电房门、窗应向外开正确看待顾客投诉顾客为什么会投诉有效解决投诉问题的原则处理顾客投诉的注意点加油站处理顾客异议的方法顾客投诉说明顾客仍然看重、支持、在乎你顾客投诉说明我们的工作还有不尽如人意的地方，需要改进顾客投诉蕴涵着大量的商机，是企业创新的源泉顾客投诉是金求尊重的心理求发泄的心理求补偿的心理先处理情感，后处理事件耐心聆听，分析原因平息抱怨将心比心迅速行动承认顾客投诉的事实，认真听取意见回复投诉语言要礼貌保持冷静表示同情和歉意感谢顾客的批评指教不转移目标有一天，顾客王某打来电话说加油站售出的“燃油宝”根本不起作用，是骗人的玩意。要求加油站赔偿损失，否则就要到“消协”去投诉，并见诸报端。请问：我们该如何处理？要求：写出处理的原则、程序、控制点及注意点应急物资：消防器材：灭火器数量配置符合规范要求，完好有效回收用具：回收油品油罐车、计量桶、留样瓶。步骤：立即关闭卸油阀，停止卸油；并向站长报告停止该罐的营业；确定混油油品和数量，并取样送检；站长向上级报告按预案要求处理混合油品。将不同油品混油拉出站外处理如不同品种油品混油，提出清罐申请，按照清罐作业指导书参与清罐作业应急物资：消防器材：灭火器、石棉被、消防沙急救物资：急救箱及药品、绷带。步骤：立即停止加油，迅速用灭火器进行扑救，关掉总电源，报告站长2分钟之内不能扑灭，立即向119报警协助司机将加油车辆推离加油区设立警戒区域、疏散无关人员和车辆配合消防队进行灭火应急物资：应急器材：电筒（或应急灯）、应急电话。急救物资：急救箱及药品、绷带。步骤：首先确保人身安全。适机采取相应的报警及应对措施留意观察抢劫人员的外貌特征未被控制人员采取合适方式报警对受伤的人员进行救治，拨打120或立即就近医院抢救保护现场，协助公安部门调查应急物资：消防器材：灭火器、石棉被、消防沙急救物资：急救箱及药品、绷带。步骤：大声呼救，用灭火毯和灭火器扑救停止卸油作业，关闭油罐车卸油阀门切断总电源，停止加油作业，疏散无关人员和车辆2分钟之内不能有效灭火，立即向119报警。发生人员伤害时，立即进行现场救治，拔打120救助电话或立即到就近医院抢救配合消防队进行灭火应急物资：消防器材：灭火器、石棉被、消防沙急救物资：急救箱及药品、绷带。步骤：加油员大声呼救，应立即停止加油，就近用石棉毯和灭火器进行扑救，关掉总电