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康乐部管理与服务技能培训培训人：彭灵丽培训时间：2015年1月19日培训地点：世纪朝阳大饭店会议室2培训对象：南江县城、城区周边酒店行业及农家乐部分从业人员。培训目的：明确各自岗位职责及工作内容；提高酒店康乐部服质质量。培训内容：一、康乐概述二、康乐部从业人员素质要求三、康乐部的组织机构与岗位设置四、康乐部主要岗位员工工作职责及服务要求五、康乐部常见客人问题处理六、常见康乐项目的服务标准七、康乐部常见球类运动知识八、附件3一、康乐概述（一）、定义：顾名思义就是健康娱乐，是指在休闲时间利用一定的设备设施、环境，为促进身心健康，满足自身娱乐需求而进行的休闲性、消遣性的活动。误区：康乐活动所包含的内容很多。但人们常把“康乐”的含义局限在字面上的理解，认为康乐活动只是茶余饭后的一般消遣，仅仅包括康体活动和娱乐活动。但这种认识是不够全面的，因为康乐活动的内容除了康体类活动、娱乐类活动之外，还包括保健类活动和室外游乐类活动。（二）、类型：1、运动类项目（1）、台球（桌球、弹子球、斯诺克）（2）、保龄球（地滚球）（3）、网球（4）、游泳（5）、高尔夫球其英语为golf，由green（绿色）、oxygen（氧气）、light（阳光）、foot（步行）四个单词的第一个字母组成，可概括为：呼吸着新鲜的空气，沐浴着灿烂的阳光，在绿油油的草地上行走击球。4（6）、其他运动项目（乒乓球、篮球、壁球、羽毛球等）2、娱乐类项目（1）、夜总会（前身：酒楼、茶肆的曲艺表演；大饭店时期：歌舞、乐器、魔术杂技、插科打诨等；融入时装表演、民俗风情等表演项目）（2）、舞厅（交易舞厅、迪斯科舞厅）（3）、卡拉OK（4）、围棋(5)、中国象棋(6)、国际象棋(7)、纸牌游戏(8)、电影(9)、网吧（10）、陶吧（陶艺馆）3、美容健身类项目（1）、桑拿、按摩（2）、美容美发（3）、健身二、康乐部从业人员素质要求1、具备良好的职业道德严格按照酒店的工作程序和标准为客人服务，坚持正确健康的经营方向。52、具备良好的文明素质包括端庄大方的仪容仪表，礼貌得体的语言艺术，亲切文雅的行为举止，丰富高雅的文化修养等。3、具备娴熟的技能技术由于康乐部大多数岗位要求相当的专业知识与技能，因而在专业技术素质上有更高的要求，服务员能熟练地操作、使用各种设施、设备，了解其性能结构和特点，台球、垒球、网球服务员要熟知球类规则，夜总会服务员应掌握节目基本要求等等。这样才能在对客服务中，掌握签到的火候，使客人玩得尽兴、满足。4、具备各种能力包括自我控制能力、人际交往能力、推销能力和应变能力等。5、具备良好的心理素质康乐部有的岗位工作时间较长，容易产生厌倦与烦躁感，同时还要接受来自客人的各种要求，这就要求员工具备很强的心理承受能力。6三、康乐部的组织机构与岗位设置（一）、康乐部组织机构图（二）、康乐部岗位设置图7四、康乐部主要岗位员工工作职责及服务要求（一）、康乐部经理岗位职责1、接受总经理的督导，直接向总经理负责，贯彻酒店各项规章制度和总经理的工作指令，全面负责康乐部的经营和管理。2、根据酒店规章制度和各设施项目具体情况，提出部门管理制度和主管、领班的具体工作任务、管理职责工作标准，并监督实施，保证部门各项娱乐设施及各项管理工作的协调发展运转。3、分析各设施项目的客人需求、营业结构、消费状况及发展趋势，研究并提出部门收入成本与费用等预算指标，报总经理审批。纳入酒店预算后，分解落实到各设施项目，并组织各级主管和领班完成预算指标。4、研究审核各设施项目的服务程序、质量标准、操作规程，并检查各设施项目各级人员的贯彻实施状况，随时分析存在的问题，及时提出改进措施，不断提高服务质量。5、根据市场和客人需求变化，研究并提出调整各设施项目的经营方式、营业时间、产品和收费标准等管理方案。配合酒店销售活动，配合有关部门组织泳池食品销售、网球、壁球、保龄球比赛等销售活动，适应客人消费需求变化，提高设施利用率和销售水平。6、审核签发各设施项目主管的物品采购、领用、费用开支单据，按部门预算控制成本开支，提高经济效益。87、做好各设施项目主管、领班工作考核，适时指导工作，调动各级人员积极性。随时搞好巡视检查，保证康乐中心各设施项目管理和服务工作的协调发展。8、制定部门各设施项目人员编制，安排员工培训。根据业务需要，合理组织和调配人员提高工作效率。9、随时收集，征求客人意见，处理客人投诉，并分析康乐中心服务质量管理中带倾向性的问题，适时提出改进措施。10、搞好康乐中心和酒店各部门的协调配合，完成总经理交办的其他工作任务。（二）、部门主管岗位职责1、贯彻执行上级下达的各项任务，带头执行各项规章制度。2、钻研业务知识，熟悉本部门的各项服务工作，不断提高自身管理水平。3、负责本部门的日常管理工作，制定工作计划，对下属进行业务培训。4、常跟班，勤巡查，现场督导，发现问题及时解决，或及时向经理汇报。5、主持定期考评，奖勤罚懒。6、每月上交“营业分析”报告。进行客源、客情分析，向部门经理提出整改意见。9（三）、收款员岗位职责1、严格执行酒店的财务制度，随时掌握中心收款方面的信息。2、钻研业务知识，热情待客，服务要快捷、周到，唱收唱付。3、负责收款台的安全卫生工作，无关人员不得进入收款台，人离要锁抽屉。4、密切与各休闲娱乐室联系，了解和掌握娱乐设施使用情况，准确及时登记。5、核对所填写的服务项目价格。负责每月营业额的统计工作，月底上报主管。（四）、台班服务员岗位职责1、负责客人的康乐活动的安排接待及预订工作，向客人提供酒水、送餐服务。2、熟悉本中心设施、活动项目的特点，耐心解答客人提出的要求和疑难问题。3、负责安排活动项目的管理，服务员要礼貌接待客人及周到服务。4、严格把好验证关，并注意客人的身体状况，严防醉客及患有某些疾病者进入有关场所。5、负责门厅的清洁卫生，保证环境整洁、美观。6、负责设备保养和报修工作。10（五）、娱乐部工作人员岗位职责1、舞厅、卡拉OK厅服务员(1)、由于该场所灯光昏暗，应勤巡查，勤观察，勤为客人服务，多推销饮料。(2)、由于人员复杂，要注意场所安全，遇突发事件应妥善处理，或及时向上级汇报。(3)、准备多种食品和饮料，为客人热情周到服务。(4)、根据舞厅工作的服务操作程序，为客人提供适当服务，陪同客人一起跳舞，指导客人学习、训练各种舞步。(5)、保持卫生整洁，空气清新。2、多功能咖啡厅服务员(1)、负责卫生工作，创造一个舒适幽雅的环境。(2)、根据咖啡厅工作的服务操作程序，为客人提供适当服务，陪同客人一起跳舞、演唱等。(3)、严格掌握执行外事纪律和公安条例，及时正确处理各种意外情况。(4)、负责有关器材设备的使用维修和保养。3、棋牌室服务员(1)、负责棋牌室的卫生工作，保持室内空气清新。(2)、上下班前需认真清理棋具、牌具。(3)、上班时，服务员要勤巡查，勤服务，提供饮料和小食。11（六）、美容健身部工作人员岗位职责1、美发室工作人员(1)、美发师①、为客人美发时，精力集中，动作要轻快，使客人轻松愉快。②、根据客人的要求，按照客人的脸型和头发的疏密，认真细致地梳理出客人满意的发型。③、热心解答客人提出的有关美发的要求和疑难问题，根据客人的发质推销、介绍美发用品。④、工作中以身作则，技术上精益求精，对助手言传身教，热心将技术传授给助手。(2)、美发助手①、遵守各项规定，服从工作安排。②、以诚实的态度，热情的服务作好每项服务工作。③、尊敬上司，配合上司作好接待客人的每一步骤。④、上司工作时，不得无故离开，听从上司的工作指令。2、美容室工作人员(1)、美容师①、自觉遵守酒店的各项规章制度，热爱本职工作，热诚待客，为客人提供优质服务。②、遵守美容业的职业道德，尊重客人，尽责尽职。③、接受合作公司的专业技术训练，严格按程序向客人提供服务，坚持一流的美容水准。12④、负责解答客人有关美容护肤方面的咨询，根据客人不同皮肤性质提供相应的护理程序，向客人推销产品。(2)、杂工①、遵守酒店的各项规章制度，服从工作安排，主动配合美容师和台班服务员作好服务工作。②、负责美容用品的准备和补充工作。③、要根据需要作出符合标准的药棉，放入冰箱备用，毛巾、头带、头布每天要补充消毒。④、负责接待客人的辅助工作。⑤、为客人提供饮料，为美容师提供用料，客人走后收拾房间。⑥、负责美容室的卫生工作。⑦、做到地面无杂物，家具无灰尘，玻璃无水渍手印，灯具无积尘，仪器设备无油渍，卫生无死角。⑧、负责工作室电器设备安全使用工作，发现问题及时报告。⑨、负责洗涤工作。对用过的毛巾、头带、头布、美容袍及时洗烫，按时清洗房间的床单、大毛巾、枕垫，并定期消毒。3、桑拿室、按摩室工作人员(1)、桑拿室服务员①、服从台班工作安排，与按摩师通力合作搞好桑拿室各项工作。13②、熟悉各种设施器材的使用方法，注意加强设备、器材的检查和保养，发现问题尽快处理。③、坚守岗位，保证客人安全，发现问题及时向台班报告。④、负责检查桑拿室设备运转情况，如水位、灯光、抽风机、温度等，向台班报告维修项目。⑤、熟练掌握清洁桑拿室的标准，负责客用物品的补充，保持室内空气清新、设备洁净、物品整齐、环境幽雅。(2)、按摩师①、遵守酒店各项规章制度，培养良好的职业道德，为客人提供最佳服务。②、坚守工作岗位，注意室内动态，确保客人的生命和财产安全。③、服从台班工作安排，自觉按编排顺序进行工作，不得向客人索取小费、物品等。④、按摩时，充分运用技术技巧，动作力度应恰到好处，让客人松肌活络，轻松舒服。⑤、按操作流程做好按摩工作，为客人带路、开灯、挂衣等，做完后负责送客，整理房间用品。4、健身房工作人员(1)、严格执行酒店和本部的各项规章制度。(2)、上班时要求身着制服，注意仪容仪表，讲究礼貌礼节。(3)、辅导不熟悉健身运动的客人正确使用各种设备或训练方法。14(4)、坚守工作岗位，勤巡查，确保客人安全运动，及时劝止客人的违规行为。(5)、负责环境卫生工作。(6)、负责运动器材的检查、报修、保养工作，经常擦抹运动器材，保持器械洁净，出租或收回器械要认真检查质量。(7)、负责健身会员的资料管理工作，每月底上交会员情况报表。（七）、运动部工作人员岗位职责1、游泳池工作人员(1)、游泳池救生员①、严格执行有关游泳规定，维持正常秩序，礼貌劝阻非泳客在游泳池范围休息、拍照。②、负责客人的游泳安全，密切注意池内泳客的动态，发现险情及时处理，并向有关领导汇报。③、提供饮料、订餐、发放救生圈等服务。负责每天的清场工作。(2)、更衣室服务员①、认真作好泳客登记、发放更衣柜钥匙和浴巾的工作。②、坚守岗位，注意出入更衣室客人的动态，对客人的生命和财物负责。③、对遗留物品要作好登记和上交工作，负责游泳池物品补充，统计和填写交班本。④、负责提供饮料和送餐服务。15⑤、负责更衣室设备保养和报修工作。(3)、游泳池水质净化员①、熟悉池水净化工作，负责游泳池水质的测验和保养。②、熟练掌握机房内机械设备的性能及操作规程，负责保养、检查和报修工作。③、保证池水清澈、透明、无杂物、无沉淀物、无青苔，水质符台卫生标准，每日作好水质分析化验。④、负责游泳池机房、工具房的清洁卫生工作，保管好净化工具、净化物品。⑤、负责制定净化药物和其他物资的补充计划。2、高尔夫球场工作人员(1)、负责球场及服务台的卫生工作。(2)、及时准备服务用品，布置好球场有关器具。(3)、热情待客，主动介绍球场规则和提供有关技术指导。(4)、经常检查、巡查各种客用品是否损坏，及时解决设备问题。(5)、提供饮料和其他物品。(6)、填写服务记录，负责清场工作。3、桌球室服务员(1)、热情周到为客人服务，主动介绍桌球有关知识和技术，进行动作示范。(2)、在客人提出要求时陪同客人练习或比赛。16(3)、经常巡视各区域，检查客人是否损坏器具，有否违章行为，如发现情况应及时处理。(4)、负责室内的环境卫生工作。4、保龄球房工作人员(1)、热情周到，为客人提供咨询服务。(2)、按标准搞好室内卫生，包括大厅、球道、座位等。(3)、维持球场正常秩序，满足客人合理需求。(4)、保证保龄球机器的正常