销售行业沟通技巧

公司地址：东莞市长安镇图书馆左侧电梯四楼邮政编码:523850HTTP：//：[e-mail]:0769-85092880FAX:[phone]沟通就是“用任何方法，彼此交换信息”！即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事之交换消息的方法。有效（成功）沟通无效（失败）沟通Who：我要跟谁沟通？What：我要沟通什么？Why：我为什么要沟通?When：什么时候沟通比较好?Where：在哪里沟通?How：选择什么媒介进行沟通?明确目标激发兴趣提出观点提供论据建议行动学习基本技巧交流信息掌握更多技巧为成功而沟通改进沟通理解身体语言学会聆听聪明的问题（提问）做好记录识别障碍积极沟通顺畅沟通三原则内容了然于胸表达简洁清晰理解清楚正确各种方式相结合选择沟通方式沟通方式举例性质书面语言方便、持久口头语言即时性身体语言真实性、影响性强图像语言生动、全面（有、无意识）多媒体交互性、专业性领悟身体语言克服紧张情绪保留一定的私人空间树立良好的第一印象（仪表）用手势来强调聆听类型：共鸣、分析、综合聆听是要专注诠释对话识别并克服成见检查你的理解并回应他人履行诺言，采取行动上天赋于我们一双耳朵一张嘴就是让我们学会多听少说！该问什么？选择问题控制语气问题类型：运用“记者的素质”开放性问题封闭性问题探查事实追踪问询反馈重点记录采用速记检查记录如何与客户老总对话？产品实施服务公司管理,业务行业竞争对手价格具有先进的理念-集中管理、全面预算（多种预算模型、预算编制、执行、控制、调整）、资金管理（筹投资、网上银行、核算中心）、全成本、合并报表。。。（若客户感兴趣可单独介绍某种方案，如全面预算解决方案）中小企业的全面解决方案贴切中国的客户-国外软件许多灵活的需求无法实现架构先进-目前国际上最先进的架构和开发语言、平台化、灵活定义流程、逻辑规则、能够满足客户业务发展所带来的组织、流程及业务的重组；容易与第三方软件接口有先进的、被证明有效的实施方法论（若客户感兴趣可适当介绍实施方法论），能很好地管理及控制项目，确保成功，金蝶每年大项目要做上百个，小项目要做上万个，所以我们的成功率是最高的。成本低，风险低顾问懂客户，具备行业专家的能力顾问最懂自己的产品（外企大都是代理商实施）客户化开发及修改代码方便（语言先进、开发团队现成、可介绍我们的开发团队及CMM4、国外厂商的代理商多半不全懂产品、不可能为国内的客户改代码来满足需求）遍布全国的服务网点——外企无法做到，响应的及时性是我们给客户最好的保障，及时解决问题节省的时间代表了给客户更多的价值专业服务（可介绍我们的维护体系）总体拥有成本低，不但购买价格低，使用价格也低（海尔SAP供应链，每年450万维护费）国外产品有时也把售价降低，但总拥有和维护成本是国内软件的数倍重要的是我们更能确保项目的成功未来新产品的延续和不断的完善信息化是个长期的工程，客户选择的不是软件本身，而是一个长期的战略合作伙伴因此有时选择公司比选择软件更重要，软件即使有些功能暂时不满足，但可能很快就会有，或追加一点开发就行，这是可解决的强调金蝶的整体实力（财务健康，研发的投入，服务网点多，产品技术先进等）理解客户在管理上的困难，进行有意义的交流与沟通，并提出有效的建议客户行业的特性，管理的盲点与重点客户的竞争市场客户的上下游市场客户的全球市场最后也是最重要的关键问题别忘记询问对方老总对上金蝶软件还有什么疑虑，再逐个解答，或单独做方案演讲•客户高层沟通的几个特点•有效的客户高层沟通技巧•客户高层沟通中重要事项议题：客户高层沟通的几个特点•一个人或小组跟一个人或一个小组沟通•一组专家与特定行业管理者交流•双方的背景及行业差异较大•沟通的时间短•前期信息完整性、准确性不足•对人员素质要求高•针对特定的对象，运用恰当的方式将自己的思想和情感准确地表达出来，并为对方所理解；•理解对方表述的内涵；•建立和强化双方的共识，减少和化解双方的分歧；•经由理解、共识达成信任；•将商业伙伴变成牢固的(人脉)朋友。什么是有效的沟通编码解码渠道发讯者接受者回馈当你与别人沟通时,你假设别人的感受,并且根据你的假设采取相应的行动与回馈.你的下一步行动都是你的感觉与内部反应的结果.同样,对方也采用相同的方法与你沟通。(换位思考、自言自语)缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够重点强调不足或条理不清不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成争执准备不充分，没有慎重思考就发表意见时间不充分情绪不好语言不通步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施•了解企业所在的行业的现状；•了解企业的经营现状及远景规划；•了解客户领导关心的问题；•了解分析领导的背景；•设定沟通的目标；•选择沟通的方式；•组织恰当的团队；•一份专业的沟通约见函。沟通前的准备克服紧张情绪保留一定的私人空间树立良好的第一印象（仪表）用手势来强调给予问候学会告别精心准备的礼品(外企)以电话、信函、E-MAIL、传真等保持联系给予拜访的回函对承诺事项的落实及报告•从客户领导的角度去思考问题（换位）•帮助客户领导分析问题；•提供建设性的意见；•呈现你的价值；•引导建立标准；•多给理由，少给结论。客户高层沟通的重要事项谢谢！准备谈判正式谈判结束谈判谈判概要理解交易原则确定目标精心准备评估对手选择战略拟定议程营造良好氛围安排座位理解谈判原则把握谈判技能区分谈判类型委派代理人双赢富于灵活性不成功的交易议定公平交易阐明目标划分、评估优先级区别“想要”和“需要”利用准备时间组织数据汇集文件设计逻辑预测谈判可能的发展方向摸清对方情况评估对方实力明确对方目标分析对手的弱点研究历史资料寻找共同立场多边谈判利用正规渠道和非正式渠道的情报考虑目标领会角色分配角色排练角色简单介绍组员一起工作角色职责首席代表白脸红脸强硬派清道夫起草议程商定议程安排议程记录谈判内容确定谈判地点留意细节供应饮水控制在客场进行的谈判安排小团队就座使用排位战术安排大团队就座影响排座计划甲方座位乙方座位判别气氛提出建议回应提议对付计谋领会身体语言建立优势强化优势削弱对方优势预测气氛仔细察看对方的反应察言观色调整心情保留选择的权利选择时机注意措辞提出建议澄清提议缓兵之计提供选择正确理解计谋识别战术破解典型战术处理无益行为暂停谈判战术破解方法威胁侮辱虚张声势胁迫分而制之使用诱导性问题攻心术测试边界线问题可能的解决办法困惑的谈判者优柔寡断的谈判者挑衅的谈判者情绪化的谈判者观察基本信号对付欺骗识别信号坚定自己的立场采取理想路线观察面部表情进行讨论保持优势保持控制达成协议削弱对手攻心术识别错误运用战术来削弱对方战术类型举例财政的法律的社会的羞辱情感的适度让步选择结束谈判的方式结束谈判晚会破裂的谈判借助调解人申请仲裁实施决议做出让步讨论细则一揽子谈判注意整体中的各个组成部分避免拒绝记录交易过程集中在关键问题上确定协议条款结束谈判的方法结束方法需要考虑的因素做出各方都可以接受的让步在各方相互之间折中提供两个可接受的选择引入新激励或附加限制在最后阶段引入心想发火事实发生僵局时建议暂停谈判适时提出报价委婉地提出报价提出最后报价强化最后报价鼓励表决促进互让攻克最后一分钟的犹豫方法结果强调利益鼓励与喝彩避免赢对输的局面保全面子控制损失范围治愈裂痕处理故意破裂理解调节的过程选择调解人培养既是谈判者又是调解人的角色就实施协议达成一致意见好好利用团队指派一个小组安排实施进度双赢赢者不全赢，输者不全输!谢谢！两位美国人到欧洲向街头的同一个画家买画。第一个美国人问：这幅画多少钱？画家说：“15元美金。”说完后发现这个美国人没什么反应，心里想：这个价钱他该能够承受。于是接着说：“15元是黑白的，如果你要彩色的是20元。”这个美国人还是没有什么反应，他又说：“如果你连框都买回去是30元。”结果这个美国人把彩色画连带相框买了回去，以30元成交。第二个美国人问价时，画家也说15元。这个美国人立刻大声喊道：“隔壁才卖12元，你怎么卖15元？画得又不比人家好！”画家一看，立刻改口说：“这样好了，15元本来是黑白的，您这样说，15元卖给你彩色的好了。”美国人继续抱怨：“我刚刚问的就是彩色的，谁问你黑白的？”结果他15元既买了彩色画，又带走了相框。案例描述:你是出道不久的小牌演员，导演以50万元的片酬请你拍行情300万元的新片，你会……谈判决策：①争取演出机会，片酬并不重要②既然找我，一定是因为我有一定的优势，提高片酬到200万元，待价而沽③从50万开始，多争取一万算一万④先提出200万的价格，再慢慢降价决策分析：①——软弱谈判者，欠缺勇气与胆识②——胆识过人，但未衡量局势③——现实的谈判者，略具勇气④——胆识过人且能兼顾局势案例描述你准备向客户降价200万元，你会如何做？谈判决策：①2,000,000一次性降价②开始不降，直到客户准备放弃时再降③50505050客户要求一次降一次，每次数量一样④103060100降价幅度逐渐提高⑤100603010降价幅度逐渐减小决策分析：①——开始即降很多，筹码尽失②——坚持到底才降价，守口如瓶胆识足③——要求一次降一次，显现软弱④——愈降愈多，有失坚定立场⑤——愈降愈少，减少期待案例描述登机前60分钟，重要客户在机场催促你签合约。谈判决策：①很高兴，赶快签正式合约②先签承诺书，重要的价格问题等回公司再签③拒绝签任何合约，一切等回公司再商议决策分析：①——过于冲动，容易掉入对方的陷阱②——能够掌控主动权，先承诺就先抓住了机会，而且不会伤及对方的感情③——容易破坏关系，丧失机会案例描述买方是贵公司7年的老客户(使用老版本)，因公司近几年的发展较快，想再购买几个用户，但同款新版产品价格已经升高了，但客户仍希望我公司按照以前的老价格给与优惠，你将采取的对策是：谈判决策：①告诉对方，不论新老客户一律平等调涨②告诉对方，假如在客户提出的需求之上再增加几个站点可以考虑特别处理③告诉对方你会将他的意见转达给主管，然后再做决策决策分析：①——坚持不变，体现了你的勇气和原则，但未考虑到客户转投竞争对手怀抱的威胁；②——以量来换取价格，值得肯定，但是必须获得公司的授权及客户的认可③——相当于把问题带回公司，没有替公司解决任何问题案例描述顾客嘲笑你未能获得授权而拒绝与你继续谈判，请问你会……谈判决策：①当面表示你也不知道公司为什么不进行完全的授权，并表现你的无奈②告知对方你会将意见转达给主管，而后告辞③请顾客在你的权限范围内先行协商决策分析：①——直接在顾客面前抱怨将有损公司形象，你无奈的举动会使公司丢尽颜面②——这种方式没有达到解决问题的目的③——先在自己的职权范围内解决问题，有理有据，行为得体案例描述客户坚持只有你公司的总经理出面，才愿意继续与你们谈判，请问你会……谈判决策：①向总经理报告，请总经理支持你的谈判②询问客户副总经理出面是否可以③安抚顾客，并告诉对方谈判进行到决策阶段时，若有需要，我方会请总经理出面。并以对方可以接受的方式，洽谈目前你可以全权代表公司与客户商议的交易条件，请对方放心继续沟通决策分析：①——如果时间紧迫，这种方法显然不合适②——找人替代不是恰当的方式③——让客户把你当作对手，有勇有谋谈判决策：案例描述客户坚持你不降价，他就不进行采购。请问你会……谈判决策：①换人谈判②换时间或换地点谈判决策分析：①换