服务意识

主讲：董静通过对饭店的特点、运作要求的理解，在酒店人员的头脑中自觉形成的，对酒店经营、管理、服务等应有的行为规范的一种反映。是人脑的机能，是客观存在的。酒店意识定义服务意识安全意识团队意识规章、标准、质量意识市场竞争意识时间意识效益意识培训意识以人为本意识形象意识酒店十大意识服务意识酒店十大意识（一）服务意识课程大纲一、服务意识及其内容二、服务意识的核心三、服务意识在服务中的作用四、如何培养服务意识服务意识及其内容1、服务意识的概念2、为什么要有服务意识3、顾客是怎样流失的4、顾客究竟需要什么5、顾客服务的等级6、服务意识的内涵服务意识的概念什么是服务？为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果，叫服务。什么是顾客？顾客指的是消费者和潜在消费者顾客概念的两个层面：外部客人和内部客人服务意识的概念对客服务的七项原则：1.一见到客人便热情打招呼2.对客人的每一个要求均友好相待，并迅速做出反应3.通过仪容仪表，举止行为，表现出专业形象4.把安全、保卫和客人的舒适放在第一位5.向客人提供店内店外准确可靠的信息6.努力把客人的一切安排妥当7.对待你的同事应该像你要求他们对待客人的方式一样服务意识的概念什么是需求？1、客人的十二字需求：关注礼貌友好快捷完善助人2、精神需求和物质需求（国内）服务意识的概念什么是满足？以满足客人的需求为导向：供方与顾客接触的活动供方内部活动所产生的结果服务意识的概念Service（服务）的含义字母单词中意含义SSmile微笑要对每一位宾客提供微笑服务EExcellent出色要将每一项微小的工作都做得很出色RReady准备要随时准备好为宾客服务VViewing看待要把每一位客人都看作是需要给予特殊照顾的客人IInviting邀请每一次服务结束时都要要求客人再次光临CCreating创造要精心创造出使宾客能享受其热情服务的气氛EEye眼光始终要用热情好客的眼光关注宾客，预测要求及时服务什么是意识？所谓意识在心理学范畴是指一种自觉的心里活动，即人对客观现实的自觉反映，也是有意识的反映。服务意识的概念什么是自觉？自觉二字就是：服务要成为员工的本能反映，也成一种工作习惯，是一种发自内心的主动行为。服务意识的概念服务意识的定义服务意识是酒店从总经理到服务员的全体员工对客人提供满意服务的愿望和行为。树立和提高服务意识是酒店从计划经济向市场经济转轨所必须的观念更新。服务意识的概念为什么要有服务意识因为顾客在挑选商品的过程中，他们不但要选择最好的，最适合自己的产品，而且还要挑选最经济的，同时又要求有更多的附加值。服务——利润的源泉为什么要有服务意识与五年前相比，顾客的反应：对服务有了更高的要求对服务更加不满需要更好的服务质量服务水平更加完善要求员工提供更加优质的服务。为什么要有服务意识提供优质服务的员工，有什么好处？更容易获得提升。更容易涨工资。更容易获得好心情。更容易保住工作。顾客是怎样流失的导致顾客流失的原因死亡：1%搬走了：3%自然改变喜好：4%在朋友的推荐下换了另一家：5%去别处有更便宜的产品：9%对产品不满：10%服务人员对他们的需求漠不关心：63%顾客是怎样流失的一个不满的顾客背后隐藏了哪些信息？一个投诉不满顾客的背后有25个不满的顾客，其中6位有严重问题但未发出抱怨声。一个严重不满的顾客会把他遭遇不满的经历告诉10—20人24人不满但不会投诉。投诉者比不投诉者更有意愿继续与酒店保持关系。投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者与公司保持关系，如果及时、快速的解决问题则会有90—95%的顾客会与公司保持关系。一个满意的顾客会把它的满意告诉给1—5个人。顾客究竟需要什么——服务的关键因素物美价廉的感觉优雅的礼貌清洁的环境令人感觉愉快的环境温馨的感觉可以帮助客人成长的事物让顾客得到满足方便提供售后服务认识并熟悉顾客商品具有吸引力兴趣提供完整的选择站在顾客的角度看问题没有刁难顾客的制度倾听全心处理个别顾客的问题效率和安全兼顾放心显示自我尊严能被认同与接受受到重视有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道不想等待太久专业的人员前后一直的待客态度顾客服务的等级六长期伙伴五专业顾问四超常服务三专人负责二保持沟通一有问必答服务意识的内涵当我们对客人时，应怎样提供准确、满意的服务呢？应注意以下四个问题：1、预测并提前或及时到位地解决客人提出的问题。2、按规范化服务程序解决客人提出的问题。3、遇到特殊情况，提供专门、超常服务以满足客人特殊需求。4、防止发生不该发生的事情。服务意识的核心客人总是对的！服务意识的核心如何理解客人的“对”？又如何处理客人的“对”？可从以下几个方面来探讨：1、最大多数情况下，需要从酒店自身寻找原因。2、要充分理解客人的想法和心理状态，有些看似出的态度或要求，在客人立场上看，仍是无可指责的。3、依据人际关系伦理揭示，人与人接触中有70%会产生误会，只有30%才是理解。4、很多场合下，很难争个谁是谁非，或者说根本不存在谁是谁非。5、客人有些场合也会真出错。服务意识在服务中的作用1、更新观念紧跟形式2、赢得市场，获取最大效益3、优质服务的灵魂如何培养服务意识1、要热爱本职工作2、要做有心人勤学习多思考勤观察多揣摩勤总结多实践如何培养服务意识当天气很热或很冷时，要主动征询顾客房间的温度是否合适。当菜品或者酒水价格较高时，要善意的提醒顾客我们的销售价格。当顾客对菜品不满意的时候，及时给与调整或上报。当顾客带小孩来就餐时，应及时给孩子找婴儿椅。当顾客搀扶着老人来就餐时，我们应及时上前帮忙，就坐时及时加上靠垫。当顾客感冒时，及时送上可乐姜茶。当顾客肠胃不好时，及时送碗白粥，或者熬碗面汤。如何培养服务意识当顾客过生日时，及时为顾客布置房间并准备生日Party。当顾客临走离别时，送上祝福语言。当顾客脚不舒服时，及时送上拖鞋。当顾客很随意提出一个小小的想法，及时为顾客安排。在顾客长时间谈话结束时，及时为客户加热菜肴。就餐结束时，尽量帮客人更换热的茶水．就餐将近结束时，如果是家宴，主动为顾客打包。如何培养服务意识喝酒较多时，及时为顾客斟倒蜂蜜水解酒。下雨时，顾客来到酒店，及时为顾客将雨具整理好，并为顾客斟上热茶。顾客上火时，为顾客榨杯苦瓜汁。在为顾客点菜时，点一些比较适合当餐就餐的菜肴，作好合理搭配。给孕妇服务时，拿靠垫，点适合给孕妇吃的菜肴，避开忌口的菜肴。如果有顾客就餐出现牙疼难忍时，可以及时送上一杯白菜帮汁。雪梨有清热润肺的功效，当发现客人有咳嗽现象时，应及时送上冰糖雪盅，祝顾客当日康复。如何培养服务意识同台结帐时，对司机餐的标准，与主人做必要的沟通。对糖尿病患者，点菜时切忌注明为无糖食品方可上台，并为顾客奉上蒸南瓜等可以将血压的食品。对高血压患者点菜时，切忌避开忌口的食品。根据季节，为顾客准备温度适宜的毛巾。大型宴会时，对重点照顾对象做好特殊安排和照顾。大型宴会时，最后开的宴席，从服务和菜肴上面要尤其关注和重视。大型宴会时，临时产生费用的问题，提前给客人沟通，例如（打烂餐具，破损台布，另加菜肴等）。如何培养服务意识顾客有特殊就餐目的时，安排特殊的节目，达到顾客的满意。酒醉后的顾客，妥善安排好顾客的东西以及离店问题。在酒店有意外情况发生时，对客的特殊服务。在适当的时候，为客人斟倒假酒。为外国宾客介绍菜肴时，讲解中国的饮食文化以及风土人情或做简单的就餐游戏。为顾客提供列车，飞机时刻表并代购机票等。为顾客提供手机充电。服务意识课程总结总之，学习、思考、观察、揣摩、总结、实践是一个有机整体，是一个过程。作为一个有心人，应在工作实践中运用这一过程，不断提高自己，使自己的服务登上一个新的高峰。