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•服务意识&职业道德培训•主讲人：谢爱斌主要内容：•1.什么是服务•2.什么是服务意识•3.讨论酒店的服务意识体现在哪些方面•（海景酒店案例，艾美酒店案例）•4.处理投诉的程序一.培训的意义•21世纪最重要的资源是人力资源，21世纪的企业竞争,将是团队整合战斗力的竞争.•传统的培训方式是拼命的往人的头脑里面塞东西．•２１世纪的培训是点燃和开垦我们两耳之间的空间．•单位用人是做蜡烛还是做充电瓶•现在普遍的问题是在于培训是将受训者的大脑作为一个容器，而没有似作一个火把•学习的目的是为了创造，不是增加记忆的负担•培训的目标：知识，技能，观念（态度）•受训者的心态：•空杯的心态•虚怀以待:•有三个杯子同时放在桌上,一个是杯口朝下盖着;一个是杯口朝上可是杯底有破洞;一个是杯子里头有脏东西.如果:如果往杯子里倒水,三个杯子都不可能装有可以喝的干净水:杯口朝下,水倒不进去;杯底有破洞,边倒边漏;杯子里有脏东西,水到进去就脏了,不能喝了.•当你抗拒而不接受时，你什么都没有，学不到也得不到。•当你边听边漏时，你也许知道，可是却不是完全了解而可以运用•当你对事情有所成见时，你就得不到它原来的本质。•通过培训就是要大家都知道,提高整体素质:•要知道”一花独放不是春,万紫千红才是春.”•你越培训员工,他们越能出业绩.•业绩越好,他们越想留下来•成功的管理是即出效益又出人才•关注生意从关注人开始•知识不如能力,能力不如素质,素质不如觉悟,要重能力,更应重品德.进入职场的角色篇•我宣誓,我忠诚:•忠诚,受益一生之人信条•感受崇高我是谁?自我认知•1.公司形象的代表•2.公司经营理念的传递者•3.客户入住酒店的引导者/专业顾问•4.将各种客房，餐饮酒店产品推介给客户的专家•5.将客户意见向公司反映的媒介•6.是客户最好的朋友•7.市场信息的收集者•8.具有创新精神,卓越表现的追求者人在职场的八种成熟情感•职场中成熟情感的要求•1.善于与思维或习惯不同的人一起工作•一个成熟情感的人可以在团队中出色的与不同人工作。•2.主动地承担与职者相关的责任，并勇敢的为结果负责•在工作中经常遇到的最头疼的问题就是碰到有些人不承担有些人不承担他的责任，甚至推卸责任，该做决定时却却拖着不做决定，作为一个在职场里情感成熟人，要敢于为其结果负责。•3.独立地做出判断和决定•做事不会反复无常，重要的事项无需依赖别人或等待指示。•4.能控制自己的情绪•当遇别人激动时有能力使其恢复平静，客观的看待别人提出的意见，特别是不同意见，从中反省，制定改正计划和措施。给你一个故事，希望你能喜欢这个故事并希望它能为你带来好运。••从前，有一个脾气很坏的男孩.他的爸爸给了他一袋钉子，告诉他，每次发脾气或者跟人吵架的时候，就在院子的篱笆上钉一根。第一天，男孩钉了37根钉子。后面的几天他学会了控制自己的脾气，每天钉的钉子也逐渐减少了。他发现，控制自己的脾气，实际上比钉钉子要容易的多。终于有一天，他一根钉子都没有钉，他高兴的把这件事告诉了爸爸。••爸爸说：从今以后，如果你一天都没有发脾气，就可以在这天拔掉一根钉子.日子一天一天过去，最后，钉子全被拔光了。爸爸带他来到篱笆边上，对他说：儿子，你做得很好，可是看看篱笆上的钉子洞，这些洞永远也不可能恢复了。就象你和一个人吵架，说了些难听的话，你就在他心里留下了一个伤口，像这个钉子洞一样。插一把刀子在一个人的身体里，再拔出来，伤口就难以愈合了。无论你怎么道歉，伤口总是在那儿。要知道，身体上的伤口和心灵上的伤口一样都难以恢复。你的朋友是你宝贵的财产，他们让你开怀，让你更勇敢。他们总是随时倾听你的忧伤。你需要他们的时候，他们会支持你，向你敞开心扉。告诉你的朋友你多么爱他们，告诉所有你认为是朋友的人，你会发现你有一个很大的朋友圈.•5.善于接受别人的批评•忠言逆耳利于行••6.顾全大局•遇到不喜欢的工作要顾全大局，要按指令去完成工作。不能只干自己喜欢的工作，不喜欢的工作就不干或怠工。•7.找到幸福的感觉•保持心理健康是一个人取得成就、完全独立地生活，一个人要有责任感和义务感•8.常存感恩之情•一旦认知自己的能力与周围的环境息息相关，对人和物就要有感恩之情，心态好，就能在一个团队中客观的看待自己的成绩•保持心理健康是一个人取得成就、完全独立地生活，一个人要有责任感和义务感•8.常存感恩之情•一旦认知自己的能力与周围的环境息息相关，对人和物就要有感恩之情，心态好，就能在一个团队中客观的看待自己的成绩•幸福的感觉操之在我,甲乙青年的故事•感恩心,使生活变得更美好•在水中放进一块小小的明矾,就能沉淀所有的渣滓,如果我们的心中培植一种感恩的思想,则可以沉淀许多的浮躁,不安,消融许多的不满与不幸.感恩,使生活变得更美好•感恩心,使生活变得更美好•在水中放进一块小小的明矾,就能沉淀所有的渣滓,如果我们的心中培植一种感恩的思想,则可以沉淀许多的浮躁,不安,消融许多的不满与不幸.感恩,使生活变得更美好•一次,美国前总统罗斯福家失盗,被盗去了许多东西,一位朋友问询后,忙写信安慰他,劝他不必太在意,罗斯福给朋友的回信:”亲爱的朋友,谢谢你来信安慰我,我现在很平安.感谢上帝:因为第一,贼偷去的是我的东西,而没有伤害我的生命,第二,贼只偷去我的部分东西,而不是全部,第三,最值得庆幸的是,做贼的是他,而不是我,对任何一个人来说,失盗绝对是不幸的事,而罗斯福却找出了感恩的三条理由,这个故事启发我们该如何感恩生活.感恩是一种处世的哲学,是生活中的大智慧.人生在世,不可能一帆风顺,种种失败,无奈都需要我们勇敢地面对,豁达的处理.这时,是一味地埋怨生活,从此消沉,还是对生活满怀感恩,跌倒了再爬起来?英国作家萨克雷说:”生活就是一面镜子,你笑,它也笑;你哭,它也哭.你感恩生活,生活就赐予你灿烂的阳光,.•希尔顿的格言：•感激伤害你的人因为他磨练了你的心志•感激欺骗你的人因为他增进了你的见识•感激遗弃你的人因为他教导你应自立•感激拌倒你的人他强化了你的能力•感激斥责你的人因为他助长了你的智慧讨论什么是服务?•1.服务是帮助2.服务是照顾3.服务是贡献4.服务是时时刻刻站在客人的立场，设身处地为顾客着想，及时了解满足顾客所需•5.服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总和•6.服务是一种人与人之间真诚的交往关于服务:•服务是一门科学,要用科学的方法去研究它.•服务是一门哲学,是一种人生观和价值观.•服务是一门艺术,要用艺术的眼光去设计它.•服务是一种具体的方法,一种具体的行为方式.服务是从实践中升华出来的理念.Smile:要给每一客人提供微笑服务。ServiceReady:要随时准备好为客人服务。Viewing:热情好客的眼光关注客人,预测客人的需求，并及时提供服务，使客人时刻感受到服务在关心自己。Inviting:每一次服务结束时，都要邀请客人再次光临。Creation:要精心创造出使客人能享受其热情服务的气氛和精美的食品。Eyecontact:始终要用热情好客的眼光与顾客交流Eexcellent:要将每一项微小的服务工作做得都很出色。什么是意识？•意识是人们对事物的初期认识，在长期的学习段练学习中所获得的一种对事物的价值观与评价。意识又分为[深意识]与潜意识。深意识：对事物的有所分析，有所考虚有所研究，有一定的时间缓冲。潜意识：在长期生活中，大脑自然产生的结论，会形成一种精神上的条件反射，一种值得自已相信的经验的激发。旅游服务意识•服务意识(ServiceConsciousness)服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。案例：•看迪斯尼乐园怎样用服务创造价值•看迪斯尼乐园怎样用服务创造价值•在国内的公园里，扫地工人中有几个会用先进的数码相机？什么事情都是一问三不知。通常情况下，他们不是近郊的农民，就是领导的家属。•在迪斯尼乐园，有吃不完的食品，但你根本看不到任何送货的车子。他们所有的食品都是从地下运送上来，这和五星级饭店一样，你乘坐的电梯永远看不到酒店的服务员。•在迪斯尼乐园，当有小朋友问话的时候，所有的工作人员必须蹲下来回答问题，让自己的视线和小客人的视线在一个水平线上。还有，公园里走失小孩是家常便饭，但迪斯尼乐园的广播里是不会通过广播找小孩的，否则，谁敢来玩？•但丢失了小孩怎么办？•有办法，仅在日本的迪斯尼乐园就有10个收集小孩的中心。小孩一丢失，马上就被送到附近的中心，工作人员会根据小孩的穿着、年龄，以及肤色、口音来判断他们来自何方，随后在网上网下查找。很快，他们的父母就能看到走丢的孩子。而这时候，小家伙正幸福地和其他小朋友一起吃薯条喝可乐呢！•在迪斯尼的愉快经历，会在每个孩子心中沉淀，定格在他们美好的童年记忆里。显然，这是可以传承的，他们的孩子，他们孩子的孩子，在童年时期都可能会被带到这里来体验快乐。•迪斯尼乐园经久不衰的真正魅力是一切以游客为中心，而且坚持几十年不变。以客户为中心，时下正是我们热门的用语，几乎所有的公司都把这句话挂在嘴上，遗憾的是很少有人能坚持下来。我常去饭店吃饭，刚开业觉得还不错，尽管服务员的水平稚嫩，但态度是真诚的。然而，过了几个月再去，发现不但菜做得不好，服务员的态度也非常糟糕。我常想，与其这样，老板为什么要开这个饭店？再过几个月，这个饭店或许又转让给别人开服装店了。•我还经常碰到一些高科技领域的创业精英，他们也是经常把以客户为中心挂在嘴边，但就是不能坚持。网站刚上线，还没来得及做好服务，就整天想着赚钱。结果可想而知，不到一年就因为各种原因倒闭了。•在这个浮躁的社会，迪斯尼乐园的做法非常值得我们学习。迪斯尼如何训练员工•我国的主题公园为什么短命的多，长寿的少，表面上看，好像问题是在投资、项目、设计、客源等方面，但实际上员工的能力是问题的关键所在。近日，随着美国迪士尼总部与上海市政府就迪士尼落沪定下法律和财务框架，研究迪斯尼对员工的训练，对研究主题公园、旅游娱乐项目的经营管理与服务，具有十分重要的借鉴意义。••面对激烈的旅游市场竞争，是什么力量使得迪斯尼经久不衰，执主题公园之牛耳呢？实际上，迪斯尼成功的秘密武器就是给游客提供优质、高效、细致的服务，而这种服务品牌的形成则得力于迪斯尼严格、系统的员工训练。•员工训练──迪斯尼的价值工程••训练是迪斯尼长期坚持的核心价值工程。••迪斯尼要求每一个员工，不论是新聘任的副总裁还是入口处收票的业余兼职短工，都要接受训练。因为，这个岗位就是舞台，用老师的话：SHOWTIME——该你上场了！当然，不是叫你上台唱歌跳舞，这只是迪斯尼的形象说法而已。在岗训练从未间断过，这些训练包括：礼仪训练、技能训练、产品知识训练、随岗训练、专项训练等等。•一般来说，迪斯尼的新员工训练都安排在特别设计的贴满创始人沃特·迪斯尼肖像和他最出名的角色（例如米老鼠、白雪公主和七个小矮人等）的训练室里进行，经过精心挑选的训练导师用认真编写的脚本和特殊语言，通过反复提问及回答的方式来强化新员工加深对迪斯尼的个性、历史传统、神话等的认识。最典型的对话练习如：••师：众所周知，麦当劳生产汉堡包。迪斯尼生产什么呢？•员工：迪斯尼给人们带来欢乐！•师：对极了。我们给人们带来欢乐。不管他们是谁，说什么语言，干什么工作，从哪里来，什么肤色，都要在此让他们高兴。你们不是被请来做工的，你们每一个都是来我们的节目中扮演一个角色的。••这种反复强化的训练中，迪斯尼的宗旨（迪斯尼给人们带来欢乐）已经被灌输进每个被训练者的脑海里，并融化到血液中。在员工以后漫长岁月的工作中，心灵深处总有一个随时提醒自己的预警系统──自己的责任就是给人们带来欢乐。•在训练中，所有新聘员工需要马上学会下列新的迪斯尼语言：员工是“演员”；顾客是“客人”；一群人是“观众”；一班工作是一场“表演”；一个职位是一个“角色”；一个工作说明是一个“脚本”；一套制服是一套“表演服装”；人事部是“制作部”；上班是“上台表演”；下班是“下台休息”等。•通过这种从文化、精神，到角色、语言