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突破优秀追求卓越——服务意识与技巧提升篇课堂公约不要随意走动不要聊天课堂公约参与&分享不接打电话开心&学以致用顾客流失的原因一个不满的顾客一个满意的顾客服务意识沟通技巧电话礼仪投诉处理心态决定一切目录台湾企业家王永庆：服务是利润的源泉。服务意识什么是服务意识服务意识与服务能力的区别服务意识什么是服务意识•服务意识是指工作人员在自己所从事的工作中，为与自身工作有关的对象提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。比如我们到某个维修中心，就希望那里的售后服务能尽善尽美；我们到商场购物，就希望导购员体贴周到的服务……•所有的一切都说明了服务意识很重要，而且是所有的单位：公共事业也好，私企也罢，都必须有服务意识，那样才能让自己投身于从事的工作，勇于负责，尽心尽力把事情办好！不同服务水平的区别合格的服务优质的服务卓越的服务岗位责任要求/客户能够接受靠的是手服务评价标准/客户能够满意靠的是脑内在思想激发/超出客户预期靠的是心服务意识服务意识与服务能力的区别“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”服务意识1基本问题服务意识的基本问题是心态服务意识的基本要求是主动基本原理服务意识的基本原理是关心2基本要求3主动服务的意识的三大原则态度决定一切服务意识的基本原理关心你真的懂得如何关心他人吗？当一些不愉快的事发生时，以下是常见的4种关心方式：方式一：“哎，听你这么说的确是挺糟糕/惨的。不过，你至少还有xxx啊，很多人可能连这些都没有呢。想开点吧，生活还不算太糟。”方式二：“我之前也遇到过和你一样的状况，我也经历过这些痛苦，你的感受我都有过，一切都会好起来的，相信我。”方式三：“不开心也没有用的。我觉得你现在遇到的这种状况属于…，你可以这么做：首先，…；其次，…；然后…”，“你应该这么想…，然后，应该这么处理…”方式四：“我能想象你现在遭遇的这些事情，也能想象你在经历这些时候的那种痛苦感受。你是不是遇到…，你是不是觉得…？你需要我做些什么？”你觉得这四种方式中，哪一种是最能给予你/对方安慰，让人感到被懂得和被爱着呢？方式一被称为“惋惜”（pity），它表达的是对对方遭遇的一种认知（acknowledge），即“我承认你目前的状况是糟糕的，我为此感到遗憾”，这种关心很容易让对方感觉是“居高临下”、“站着说话不腰疼”的。方式二是一种“怜悯”（sympathy），它的出发点在于“我有过类似的经历，所以我完全理解你的感受”。然而很多时候，这是一种“过多的自我代入”。这种代入，不仅会使表达关心的人再次回忆起自己的痛苦，也会成为理解对方感受时的阻碍——Ta预设对方会与自己曾经的感受一样，但可能不同人在遭遇相似经历时的感受是完全不同的。以及，被关心的人，也可能完全失去继续表达的意愿，因为这个对话好像变成了关心者自己的事。方式三是“同情”（compassion）；同情他人的人，总是满腔热忱地想要帮助对方，有时候甚至没弄明白对方是否真的需要帮助、以及需要什么帮助。恋人之间，当一方“心情不好”，而另一方总是给予给出实际的建议时，后者的关心就是一种“同情”，而前者往往就会觉得对方不懂自己的需要，没有在真正地关心自己。共情”（empathy）方式四才是“共情”（empathy）；它所表达的是，“无论我是否曾经历过，我都会从你的角度去想象你的遭遇、你的感受。我不会贸然给出帮助，但我愿意了解你的需求、并尽力给予你所需要的支持”。它被认为是最能够让他人感受到被懂得、被爱着的表达关心的方式。它也是心理咨询中来访与咨询师之间建立信任关系的基础。主动服务包括以下几个方面1.抢先提供服务在客人尚未表明需要之前抢先提供服务。如在营业时间来到餐厅的客人多半是来就餐的，这时候迎宾员就应主动上前接待，询问是否前来用餐？一共有几位？是否已预定？是到大厅，还是包房？然后引领客人到餐厅用餐，并通知其他的服务员准备下一步的接待。行李员见到客人手提行李，应主动前去询问是否需要帮忙？必须注意的一点是，这类服务仅限于简单明了的服务，如一般的接待性服务之类，并且服务的过程要自然，没有强加于人的意思。否则会让客人觉得过分殷勤而手足无措。因此，必须把握一个“度”。一个比较有效的办法是主动征询客人的意见。通过主动的介绍和问询，既了解客人的真正需求，又帮助他或她找到了自己的消费目标，从而使客人和酒店在消费上达成共识。再来看一看刚才你在餐厅的经历，如果餐厅服务员具备主动服务的意识，那么这段经历可能会完全是另外一回事。2.观察宾客的肢体语言服务员应善于利用目光捕捉对宾客服务和促销的时机，当服务员的目光与宾客的目光相交时，服务员应主动打招呼。如餐厅里正在用餐的宾客忽然若有所思地把目光投向值班的服务员时，服务员应不失时机地向前询问宾客有何吩咐，客人也许要增加菜肴酒水，或有其它要求。服务员应随时注意顾客的任何情绪变化。通过目光，服务员在宾客开口之前主动服务，会赢得宾客心理上的满足，感受到贵宾的尊荣。同时，应该面带微笑，给消费者比较亲切的感觉，让顾客感觉有归家的状态。3.了解宾客的消费习惯用恰当的语言探求宾客的潜在需求。语言是人与人之间思想交流的重要工具，酒店宾客的消费需求有的显而易见，如客人提着行李到前台就是要办理入住手续，客人在用餐时间到餐厅多半是来用餐的；有的则不明显，如客人到前台时并未拿定主意住哪一类房间，但又不愿说出来，一般会选择标准间。这里面包含了一个看不见的营销良机。前台接待员适时向客人介绍酒店房间的类型，最好突出价格较高的豪华标准间或豪华套房的优越性，供客人参考，引导客人选择价格较高的房间。作为引导，应该做到不让顾客感觉反感，不能像一个推销的职员那样，只是为了卖出产品，你所要做的是你的服务和你的努力带回的公司企业收入。熟悉宾客的消费心理模式，进而预测他们的需求。客人不是在真空里做出购买决定的，他们是受到某种心理因素的触动而做出决定的。那么酒店客人的消费心理是什么呢？与普通的消费心理一样，它包括四种主要的心理因素。即动机、知觉、学习以及信念和态度。5.积累服务内容的经验服务人员应在日常工作中，积累对本企业、本城市服务、娱乐设施的地点、到达路线和应用方式的认识。在客人询问时，能提供准确的回复。例如，酒店宾客在询问客房楼层服务员酒店内的特色餐厅都有哪些风味时，询问餐厅服务员，距离酒店最近的邮局、医院、电影院具体方位时，因为这些询问往往超出酒店服务员本身的职责和经验范围，服务员如果日常不主动、自觉积累，就无法给客人提供更广泛的服务。下面共有10道测试题，每道题满分是10分，你可以酌情为自己打0～10分。总分100分。请你如实为自己打分。（1）在你的家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。（2）只要家里来了客人，你总能主动为客人沏茶倒水，与客人亲切交谈，让客人舒心、随便、高兴。（3）和朋友们在一起时，你总是主动关心每一个人的冷暖和心情。（4）在你工作的单位里，你总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。（5）你经常称赞和夸奖别人。（6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。（7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。（8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，你内心会感到愧疚。（9）在你从业的零售店铺里，你感到有义务和责任去帮助每一位客人，让他们高兴和满意。（10）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。服务意识测评如果你的总分在80分以上，说明你已经很有服务意识了，相信你一定能够成为一位了不起的服务明星如果你的总分在60～80分之间，说明你只要稍加努力，便会成为服务高手。如果你的总分在40～60分之间，说明你还需要把自己的爱心扩展到更大的范围。如果你的总分在40分以下，说明你需要经过三个月的适应性训练，来培养和提高自己的服务意识。测评结果解析以下训练方法适用于经测试服务意识分数在60分以下的员工。训练周期：1～3个月训练要求：每天坚持训练科目：（1）每天早起，先调整自己脸部的肌肉，达到微笑状态。（2）每天早起，单独或协助家人准备早点。（3）准时上班。（4）在公交车上，只要有机会，就主动为年老体弱者让座。（5）上班后见到每个人都主动微笑并问好。（6）每天上班时用微笑对待每个人，尽力帮助身边的每一位同事和顾客。（7）每天下班后，都跟家人或朋友谈些令人愉快的话题。（8）每周看望一次自己的父母，让他们高兴。（9）当别人和自己意见不一致时，主动采取妥协让步的做法。（10）多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，并不吝赞美之词。只有坚持训练一段时间，你的心态和行为才会演变为习惯。如此做，坚持下去，你会收获很多。服务意识训练方法服务意识沟通技巧电话礼仪投诉处理心态决定一切目录微笑是最好的解药，它能化解人和人之间的矛盾，也能巩固人和人之间的感情。你不能决定天气，但你可以改变心情；你不能改变容貌，但你可以展现笑容！谁偷走了你的微笑？工作中的繁恼、前途的担忧、生活的琐碎。。^^︶微笑•微笑的三结合与眼睛结合——眼形笑、眼神笑语言结合——不要光笑不说或光说不笑与身体结合——相得益彰•微笑的练习：像空姐一样笑微笑天使李秀景-韩亚航空广告练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。倾听三步曲记录准备理解一、耐心不要打断客户的话头。记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。二、关心带着真正的兴趣听客户在说什么。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。让客户在你脑子里占据最重要的位置。始终同客户保持目光接触，学会用眼睛去听。用笔记录客户说的有关词语。对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。三、别一开始就假设明白他的问题永远不要假设你知道客户要说什么。在听完之后，问一句：“你的意思是……”，“我没理解错的话，你需要……”等，以印证你所听到的。有个人为了庆贺自己的40岁生日，特别邀请了4个朋友来家中吃饭。3个人准时到达了。只剩1人不知何故迟迟没有来。主人有些着急，不禁脱口而出：“急死人啦！该来的怎么还没来呢？”在座的有一个客人听了之后很不高兴，对主人说：“你说该来的还没来，意思就是我们是不该来的，那我告辞了，再见！”说完，就气冲冲地走了。一人没来，另一人又气走了，主人急得又冒出一句：“真是的，不该走的却走了。”剩下的两个客人，其中有一个生气地说：“照你这么讲，该走的是我们啦！好，我走。”说完，掉头就走了。又把一个客人气走了。主人急的如热锅上的蚂蚁，不知所措。最后留下的这一个朋友交情较深，就劝主人说：“朋友都被你气走了，你说话应该留意一下。”这人很无奈地说：“他们全都误会我了，我根本不是说他们。”最后这朋友听了，再也按捺不住，脸色大变道：“什么！你不是说他们，那就是说我啦！莫名其妙，有什么了不起。”说完，铁青着脸也走了。说话的方式原则性用语—小提示•急事，慢慢地说•大事，清楚地说•小事，幽默地说•没把握地事，谨慎地说•没发生地事，不要胡说•做不到地事，别乱说•伤害人地事，不能说•讨厌的事，对事不对人的说•开心的事，看场合说•伤心的事，不要见人就说•别人的事，小心的说•自己的事，听听自己的心如何说•现在的事，做了再说•未来的事，未来再说对方更在乎你怎么说，而不是你说什么用“你可以”代替说“不”；用“我们”、“我”来代替“你们”和“你”；负起责任，比如“我们能够……”，“我们将……”，“我会……”以表达服务意愿不同的问法不同结果如何提出有针对性、有深度、有质量的问题是一件非常有学问的事情，提问的方式不一样、提问的先后不一样，其结果也会大相径庭。我