服务意识及服务技巧

服务意识及服务技巧——地面保障部旅客运输部王玮主要内容一、集团企业文化服务管理理念二、服务意识三、服务技巧一、集团企业文化中服务管理理念服务工作第一，服务是一种精神，是一种文化，是一种境界，更是一种竞争力。企业效益通过服务去创造，企业品牌通过服务去树立，企业文化通过服务去体现，企业战略通过服务去实现。第二，做好服务工作，必须建立科学的标准体系，必须建立完善的管理制度，必须实施严密的过程控制，必须落实在员工的行为当中。第三，服务与安全是集团发展的两翼，只有持续改进服务工作，不断满足各级政府、航空公司、旅客等服务对象的需求，才能不断拓展集团生存和发展空间。目前为止，旅客的服务投诉多是因为服务态度的问题。总结服务过程中出现的问题，我们应首先从服务意识上寻找根源。没有意识哪有态度二、服务意识候机楼的服务人员必须具备良好的服务意识。什么是良好的服务意识？首先要懂得什么是服务；其次要有服务的意识和技巧；还要有愿意为旅客服务的心。服务意识是前提，服务技巧是基础。二、服务意识（一）服务的定义服务的含义（二）（一）服务的定义服务就是“服从”、“务必”（1）服从的含义①要充分理解旅客的需求；②要充分理解旅客的想法和心态；③要正确对待旅客的误会；④服务过程中不需要过多解释。服从是服务的前提！（2）务必的含义：①必须——没有任何理由或条件②一定——固定不变、确实无疑务必服务好旅客，没有任何借口。服务中的任何借口都是推卸责任的表现。更重要的是，服务中的借口往往是投诉的原因。（3）服务过程中寻找借口的后果：①寻找借口是旅客对我们不满的导火线，也是许多矛盾冲突的根源。旅客不会因为我们这些“借口”或推脱而原谅我们。②导致我们习惯地找各种各样的借口，最终走到服务的“死胡同”。③导致我们疏于努力，不再采取主动想方设法去为旅客提供最好服务，而是把大量时间和精力放在如何寻找一个合适的借口上，久而久之失去服务的热情。“务必”服务好旅客，成为服务的核心内容。毫无怨言、心甘情愿地为旅客服务。（二）服务的含义第一层面你在服务过程中有没有觉得个别旅客素质很差，不愿意为他服务，或潜意识讨厌他？你怎么看待？三点启发：你没有选择权；素质再差的旅客，你也要为他服务；服务好素质差的旅客说明你的服务水平。第二层面服务的金字塔：用智慧服务用情服务用心服务用规定服务用利益服务目前我们的服务基本上处于机械呆板的程序模式服务，服务人员对旅客麻木！对工作环境麻木！•用心服务：•为旅客所做到的并不是单一的表面的面面俱到。•用情服务：•只有用情服务才能感化旅客的心灵，使旅客感到温馨、舒心。•用智慧服务：•例：行李查询部门的工作……•首先要学会倾听，学会换位思考，善于用脑。•点评：旅客不是刻板一块，服务过程中需要服务人员的智慧与灵气，帮助旅客解决问题，化解矛盾！•第三个层面•服务七要素：•目光——微笑——准备好——出色——看待——创造——邀请；•接触——真诚——预案——无过失——朋友与贵宾——惊喜——完美结束•第四层面•服务的最高境界——发自内心•服务意识：所体现的为客户提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。•服务意识的核心：以别人为中心的意识。会站在别人的立场上，急别人之所急，想别人之所想。•服务最关键的是要有一颗慈善的心！•第五层面•（1）市场的竞争实际上是服务的竞争；•（2）服务等于效益，服务不到位效益肯定不到位；•（3）服务等于企业的生存，服务好今天的旅客创造明天的市场。•服务的10个点：•目光接触微笑露一点；•面对旅客语言甜一点；•碰到问题脑筋多动一点；•与旅客沟通语调亲切一点；•遇到矛盾解释少一点；•服务过程中自己脾气小一点；•为旅客服务时想得周到一点；•旅客有困难时多帮助一点；•解决问题效率高一点；•碰到特殊旅客肚量大一点。三、服务技巧•（一）抓好服务的两个关键点•（二）懂得服务补救理论，掌握服务补救技巧三、服务技巧•（一）抓好服务的两个关键点•作为一名聪明的服务人员在服务过程中不能没有思路，所谓思路是指服务人员能够十分清楚地认识到整个服务过程的接触点与服务的最佳点。•——认识与掌握这两点对做好服务是至关重要的。•（一）所谓服务接触点，是指服务人员与旅客接触的那一瞬间，要为旅客（客户）提供最满意的服务。•——“关键时刻”关系到企业的生存；•——要求服务人员一切都有实施针对性的服务；•——不仅是服务的起点，也是服务质量的体现。•眼到——目光接触+微笑=第一印象•心到——感受到+体会到•嘴到——语词到+语调到•手到——服务到位（不是简单的到，而是一次就能够满足旅客的需求）•具体做服务点时：“五个一”——•第一束目光；（眼到）•第一个微笑；（心到）•第一句感人的话语；（嘴到）•第一个规范的动作；（手到）•服务人员的第一意识，满足旅客的需求。•第一印象的重要性：•第一印象极为重要，这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。•只有留给人们好的第一印象，你才能开始第二步！•①它具有先入为主的特点，不管旅客对服务人员的第一印象是否正确，它总是以鲜明最深刻的方式印在旅客的脑中。•②它不仅影响旅客的心理活动，而且还影响服务交往，有时甚至影响服务能否顺利进行。•③旅客对服务人员的第一印象深刻而又牢固，一旦旅客对服务人员产生不良的第一印象后，要改变它是十分艰难的，往往要付出比前者大出几十倍的力气，才能动摇其印象。•服务质量的管理应该从为旅客服务接触的瞬间开始！•（二）最佳点：指服务过程中旅客有困难有问题需要服务人员帮助时，这是服务的最佳点。•为什么服务的最佳点是旅客有困难、有问题时？•从投诉信和表扬信中能够看出，说明了旅客心理有需求。•举例：用零币打电话、牛排、音乐剧、美容店（首问责任制）•服务的最佳点往往是服务成败的关键点。•服务的最佳点是服务人员的职责，是服务的境界点。•我们是帮助旅客解决问题的，就是解决不了也要给旅客指一条路，而不是给旅客一面墙！•告诉你一个诀窍——•对策：•①自信——我是解决问题的专家；•②机遇——这是表现最佳服务的良好机遇；•③责任——解决旅客的困难是我义不容辞的职责；•④体现——自我价值的体现。•作为服务人员必须懂得：•——沟通是服务的载体•“通”是沟通的关键字。•①语言与非语言是沟通的工具•②正确的运用语词成为沟通的核心•③非语言用于表达情感、情感是沟通的桥梁•④在实际沟通中听比说更重要•⑤倾听的沟通中的作用•⑥服务沟通的技巧•⑦微笑对服务的意义•以上这些在旅客面前呈现出的是服务人员的礼貌、礼仪、礼节！•（二）懂得服务补救理论，掌握服务补救技巧•1、服务补救的核心理念•服务补救必须及时性；•服务补救成功性；•服务补救是主动性；•服务补救必须超越性。•及时的服务补救可以节省补救成本，不成功的补救给旅客带来更坏影响。•补救时不可忽视旅客的心理!•旅客有安全的期望、正点的期望、受尊重的期望、享受服务的期望。•服务一旦出问题，旅客希望——补救结果公平、引起重视的期望、补救过程被尊重、补救过程的公正。•你是服务补救的第一责任人！•2、服务补救的技巧•服务补救前的措施——有补救前的预案、补救的反应系统•预防→同情→道歉→解决→调查→加分→预防••举例：某航班因载量不足拉下行李，目的地航站如何处理晚到行李•举例：金卡旅客在专用值机柜台排队值机•3、服务补救对企业的意义：•服务失误的后果有两种，一种是显性的，即旅客立刻流失，一旦旅客流失，企业受损是立竿见影的；另一种则是隐性的，即不满意的旅客不对我们说，而是今后采用抵制行为，并充当“义务宣传员”到处进行负面的宣传与传播。•一个非常不满意的顾客会把不满意的经历告诉18个人，这些人在产生相同需求时几乎不会光顾这家企业。•服务补救是旅客感知服务质量的第二次机遇。•当服务出现失误，能够得到及时而有效的补救的消费者，其满意率比那些没有遇到服务失误的消费者的满意率还要高，服务补救的投资回报率可达到30%-150%。•及时的服务补救能够掌握处理问题的主动权，防止事态恶化。•当事态处于萌芽，旅客的要求与期望比较低，服务补救比较容易解决，其成功性的可能性较大。•旅客的情绪与心理还是处在萌芽状态。此时，服务人员比较容易掌控。••服务补救是服务人员必不可少的技能。•服务补救一旦不成功接下来就是旅客的投诉！总结•在旅客眼里整个机场是个统一的整体，无论哪个岗位或服务环节出现问题，旅客不满意都会被视为机场服务不好！•地服人员应：•必须懂得旅客的心理；•必须掌握服务沟通技巧；•必须把握服务过程的两个点；•必须懂得服务补救、掌握服务补救技巧。