服务意识培训--态度

1服务意识培训雇主的期望服务的六要素做一个优秀的服务员需要的态度2雇主的期望快捷礼貌整洁与卫生关注安全感自豪感3WhatareCustomers?雇主的定义雇主是雇佣企业、我们和服务的人.4谁将是我们的雇主?•定义中的雇主•雇佣关系中存在的•潜在的5优质服务任何时刻都达到或超越雇主的期望6如何在竞争激烈的环境中取胜？雇主服务服务质量服务诉求企业形象品牌文化优秀员工7服务的六要素工作能力专业知识自豪感仪容仪表规范礼仪多尽一分力8工作能力工作迅速、准确、高效率9专业知识能够解答和处理问题10自豪感对自己的工作感到自豪、骄傲11仪容仪表自身焕发的外部形象和态度12规范礼仪展现企业与个身的形象素质13自豪感赋予我们自尊幸福的来源自我价值快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。14多尽一分力101%的惊喜360度的服务给人玫瑰，手留余香给自己创造发展的机会15做一个优秀员工还需要运用头脑：掌握最新的服务技能和知识耳朵：留心聆听，不断改善手脚：勤快，总是先想到，又做到眼睛：发现自己不够的，还要做的语言：亲切，建立和谐的沟通环境心灵：心领神会，满足雇主期许的16雇主可能会投诉的？【互动环节1】17服务质量的问题管理制度的问题服务态度能力的问题几个方面：18服务质量--求补偿心理管理制度--求解决的心理服务态度--求尊重心理能力的问题--求重视心理自身情绪问题--求发泄的心理雇主投诉的心理19我们每个人都在为客人提供这样或那样的服务,我们必须认识到不同的客人对服务的期望和反应各不相同。20优秀的服务包含的内容和标准？【互动环节2】21时限，标准陈述：流程，标准陈述：适应性，标准陈述：预见性，标准陈述：沟通，标准陈述：组织和监管，标准陈述：仪表，标准陈述：态度，标准陈述：关注，标准陈述：礼貌，标准陈述：指导，标准陈述：技巧，标准陈述：22语言成功者我当然帮忙我去打听让我试试我喜欢忙碌失败者我不干，我够钟了我不知道我一向都是这样做我工作太忙23行为成功者实现诺言喜欢忙碌和帮助他人避免在背后批评人，认为每人都有不足之处。尽力帮助别人克服弱点。喜欢看到别人成功任何时候都悉力以赴注意守时和尊重别人时间对别人有兴趣，但不过问人家私事常常看到事情的正反两面，知道无病呻吟只会一事无成失败者多说话少做事回避额外的工作在别人背后投诉人家弱点嫉妒别人成功做事不尽全力常常迟到对别人的工作漠不关心事事埋怨……24员工发展应具备的条件忠诚技能和知识解决问题的能力学习性25有四种员工在竞争中容易被淘汰能力差的员工表现不好的员工身体差的员工老油条型的员工26为什么会这样？根本的问题在哪里？态度解析：心，太，又，广，两个十联系在一起27所以，态度很重要——你的态度决定你的出路！积极的态度令你迈向成功!