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1如何接待政府部门的来访检查有限公司魏生2常接触相关职能单位与餐厅相关联单位本企业治安单位工商（市场监督部门）劳资部门环保单位消防（分消防队及消防局）卫生监督（卫生局、药监局）税务单位辖区街道、居委1、了解有关机关分店负责人必须清楚各职能单位的职责与功能（记住各职能部门的制服、架构、职务分工等），使之成为必修课2、设法亲自拜访应设法本人亲自前往拜访有关机关首长，但是不能仅认识主管领导，而有事时请主管领导下令经办人，是最下策的。加强相关单位之沟通应由以下各步骤逐一进行：3、资料交换对于主管的职能部门的负责人应保留对方资料，并留下自已的联系资料给对方，注意一定要保持与直接负责人的接触而非仅仅是该职能部门领导4、建立友谊保持与相关负责人的日常联系，某些部门如公安等必须保持与对方的日常接触；加强相关单位之沟通应由以下各步骤逐一进行：5★如何接待政府部门的来访检查?一、主要负责人:※政府事务专员（董事长助理＆大区负责人＆分店负责人）基本原则6★如何接待政府部门的来访检查?二、正确态度:★不卑不亢◆谦和╡自信◣少说多听基本原则7★如何接待政府部门的来访检查?二、正确态度:★不卑不亢保持镇静的心态，不惶恐，不躲闪，正面对待基本原则8二、正确态度:◆谦和表现和气，态度上的配合能换回空间和时间。基本原则★如何接待政府部门的来访检查?9二、正确态度:◆自信有利于向对方暗示我们是一家守法的企业公民基本原则★如何接待政府部门的来访检查?二、正确态度:◆少说多听聆听，是有效沟通的前提，小心言多必失，反而易暴露内心基本原则★如何接待政府部门的来访检查?11★如何接待政府部门的来访检查?三、及时解决：※及时通知相关部门；※尽快解决现场问题，不得拖延基本原则12★如何接待政府部门的来访检查?四、合作与支持：▼总公司对于政府部门的例行检查提供必要的支持与协助▲各相关部门应互相合作，共同协助解决问题基本原则政府部门来访检查处理程序★如何接待政府部门的来访检查?14政府部门来访检查处理程序表一.政府部门来访检查。15政府部门来访检查处理程序表二、接待检查：各政府事务专员应及时通知各相关部门做好相应的准备并跟进该事件。请同时注意以下3点：16政府部门来访检查处理程序表了解来访者：各大区、分店负责人员必须清楚了解各政府部门的职能范围。对来访者应委婉要求对方出示证件17政府部门来访检查处理程序表登记资料：如有政府部门来访抽检餐品，各餐厅的政府事务专员应在政府部门来访登记表上注明被抽检餐品的数量、餐品名称、及该政府部门的抽检依据等详细资料。18政府部门来访检查处理程序表寻求协助：对于有疑难的问题，请及时向上级寻求支持与协助；对政府部门的检查或处罚是否符合正常法律程序及规定进行分析和研究，并提出建议与解决方案。*遇检查时应以准备饮料等方式及时抽身报告更上一级负责人*书面通知：如果你收到政府有关部门发出投诉的通知。记住：1）要在规定的时间内作出反应。否则可能导致罚款或现场检查。2）调查有关投诉，就有关问题现场查看以确定整改的必要性，务必由分店负责人以上的亲自更正。3）如为员工举报请立即与有关员工联系以利共同解决投诉信函中出现的问题。如果政府官员是劳动局／消防局的官员并且是关于消防和员工安全工作的问题，请与总公司政府事务专员联系，电话为：13929255423如遇政府官员视察餐厅：确定参观者的身份，了解参观目的、出现问题的地点和具体指导等。通知总公司管理人员，在得到授权之前，不要向政府官员透露任何餐厅的细节或带他们参观餐厅，请政府官员代表到办公室或其它地方相对偏的座位区稍等片刻。避免其与员工接触并要求所有人有礼貌简洁地回答有关问题。20如检查人员带有询问单(询问单一式两份)，问完后需要签名的，应尽量推拖没有签字权（尤其是带有处罚性质或内容的现场询问单），确需当场签名的，应将检查记录内容先通报公司有关部门，并征求意见；如联系不上而又马上需要签名时，应仔细核查记录措词，尽量避免“问题严重”等类似词语，并表明你是新到的店长（经理）如果上面有这种字眼，总公司怪罪下来要丢饭碗的，让他放你一马。对存在问题应尽量争取措辞方面减轻程度；21政府部门来访检查处理程序表三、汇报总部：检查结束后，政府事务专员应填写好政府部门来访检查登记表，及时将登记表及相关资料报给行政服务中心，并跟进检查，将跟进结果也一并报给行政服务中心；行政服务中心定期将各地政府部门的检查汇总至总经办.每次检查的所有相关资料都应归类建挡备案。政府事务专员行政服务中心总经办22政府部门来访检查处理程序表四、跟进&解决政府事务专员应及时联系相关部门，如请采购部同事通知相关的供应商按政府部门的要求出具有关证明资料等，一路跟进直至解决问题。23政府部门来访检查处理程序表•五、反馈&总结餐厅政府事务专员将最终的处理结果知会相关部门，如营运部、采购部及总部行政服务中心负责人，同时总结经验，以防类似的问题再次发生，同时也为以后提供参考与借鉴。24建立公共关系的范围极广，凡可能与本企业之经营有影响力者，都是公关活动的对象。指南1：常用公关关系的对象良好的公共关系可对下列目标形成良好促进：1、使企业在社会中有良好形象；2、使企业与社会的关系良好；3、使企业在社会中知名度提升。1、消费的顾客2、民意代表（人大或政协等）3、新闻媒体4、社区民众5、政府机关、治安机关、主管机关6、供应商、承包商、外协7、同业8、各种社会团体公共关系对象：26如何防火指南2：紧急情况处理－火警1、要养成良好的清洁整理习惯，只要店内清洁干净，即使发生火灾也不会迅速蔓延。2、不能长时间使用临时电线，限制使用临时电线，更不能长期使用临时电线。3、确保所有的电器设备运作正常。4、在倒垃圾时要注意，不能将漂白剂等含磷类易自燃物倒在垃圾房。5、仓库等处物品堆放与自动消防喷头保持0.5米以上的距离。6、经常检查消防喷淋供水阀门，确保对供水系统测试，消防喷淋供水阀门要用铁链锁上，并处于“开启”状态。7、确保餐厅定期进行紧急疏散演习。27如遇火警指南2：紧急情况处理－火警1、广播系统发出“火警通知”，并说明出现火情的位置。例如：“XX号包房出现火警”2、立即通知管理人员及各火灾应急处理小组人员。3、得到现场总指挥授权的人员打电话给消防部门。4、如果出现下列情况，则要做人员疏散工作：☆顾客或员工的安全受到威胁；☆消防自动喷淋系统的喷头已经爆开。5、根据灭火及应急疏散预案的程序进行操作：注意：通过广播重复播放疏散消息：“请注意，现在播放紧急消息：所有的顾客和员工必须马上撤离餐厅，请大家保持镇静从最近的出口撤离，请按秩序撤离，我们的员工将协助您出去。”6、火灾过后围封火灾后现场并注意保存录象资料28加强台风防灾工作指南2：紧急情况处理－台风／洪水等恶劣天气1、收听新闻：通过多种媒介了解当地气象局发出的最新天气预报，遵循当地气象的指示，并随时与公司负责人保持联系直至恶劣天气结束。2、准备工作：分店应适当准备防洪沙和编织袋3、分店的户外招牌等处于高空的户外设施应有完善的例检制度并安排专人跟进；台风到来之时：☆与公司相关负责人取得联系以讨论关闭餐厅的可能性。☆确保公司财产的安全同时也可以保护员工和顾客－人的安全是第一位的。发生洪水：如果发生人身伤亡或财产损失须立刻组织救助通知公司各相关负责人29如何应付暴乱指南2：紧急情况处理－暴乱1、了解暴乱情况、了解当前的暴乱形势，暴乱是否波及你所在餐厅。2、与当地的执法机关取得联系，成立指挥中心。3、用闭路电视录像餐厅入口。如果有人群在公司餐厅范围内聚集，则致电给警察。如果发生暴乱：及时了解最新的情况：将电视频道调到报道现场的画面，将电台调到报道现场的频道，叫一名同事专门观看电视或收听新闻，确保他∕她能及时打电话与你联系，尽可能使用手提电话。与所有的管理层员工、总部和当地的警察保持联系。加强额外保安，如有可能，请警察派驻人员在餐厅外维持秩序。如果时间允许，餐厅玻璃用木板加固。确保留有安全退路，同时确保每位同事都知道。安全是最重要的因素，所有的决策都要考虑到顾客和同事的安全。30枪战∕斗殴事件指南2：紧急情况处理－暴乱1、如何确认和避免枪战A、避免与匪徒发生磨擦，在退款时不要对其进行言语攻击，不能当面抄下他∕她的车牌号，不能与之争吵。B、保护自己，不要跟随愤怒或有威胁性的顾客走出餐厅。C、注意培训所有员工不要靠近危险人物或持枪顾客。D、牢记110匪警或最近的派出所（公安局）电话，确保每位同事都了解如何使用110电话，在打或最近的派出所（公安局）的电话时，要报你的电话号码和餐厅地址，在你打了110电话后，110的警务人员会回电再确认——确保打110匪警电话的人对情况有清楚的了解31枪战∕斗殴事件指南2：紧急情况处理－暴乱☆如果发生枪战∕斗殴：1、通知警察。2、如果有人受伤，立即叫救护车（如果同事要对受伤的人员进行急救，则要确保首先戴上手套，3、关闭餐厅（记下那些在警察到达之前坚持要离开餐厅的人的姓名和电话）4、保护现场（用绳子或带子围封出事现场）5、与警察密切配合。6、确保现场无顾客。7、找到尽可能多的目击证人。8、对于新闻媒体的问题，请他们向警察了解。9、目击事件的顾客∕员工可能会受惊吓，有些人可能心情忧郁，有些人可能受到惊吓，要尽量安抚这些受惊吓的人，并建议所有有关员工到心理医生处接受就医。10、清扫和处理事件现场，有关血液，体液和化学制品的处理只有在警察部门同意清扫现场后方能进行现场清扫。32如何防止人员胁持指南2：紧急情况处理－人质胁持1、确保夜间在停车场保安值班及照明正常。2、遵循现有的夜间门户上锁的规定，并在晚上关店之前仔细检查餐厅。3、确保向分店员工分享关于胁持人质的常识，教育－－最强有力的自我保护。33发生人员胁持指南2：紧急情况处理－人质胁持1、保持镇定、合作、冷静，不要对匪徒进行威吓。（记住生命是最宝贵的，在你说话或行动之前，要想到将会给顾客和同事带来的后果，他们的安全和你的安全是最重要的。）2、与匪徒保持良好的对话（由于他∕她控制着形势，你必须与之对话）。3、如有任何人需要就医，则要说服人质胁持者同意对受伤人进行治疗。4、如有可能，通知警方→只有在确保你自己或他人没有生命危险的时候。5、注意记住人质胁持者，以下是警方所需的信息：①年龄；②肤色；③头发和眼睛颜色；④身高和体重；⑤衣服样式和颜色；⑥说话特征：口音、高低声调。34人质胁持结束后指南2：紧急情况处理－人质胁持1、如果有人受伤，必须及时处理。2、确保已通知警方3、找出目击证人，写下他们的姓名及他们对人质胁持人的描述：他们看到什么？他们在何处看到的？说了些什么？人质胁持者外貌和说话腔调是怎样的？他们的穿着怎样？让目击者简单描述一下事件前后经过并尽量让目击证人留在现场，将你的笔记和目击证人的姓名交给警方。4、如有任何新闻媒介想报道人质事件，让他们与警方联系。5、保护犯罪现场，尽量保留证物——记住！任何东西都可能成为证物，如果有警方在场，则让警方维护现场，如果警察还没有来，则要围封现场。6、有些人可能受到惊吓，他们可能会忧郁，也可能受到打击，安抚这些人，如有可能让他∕她去看心理医生。7、保存CCTV的录像资料。35谢谢大家！