如何应对客户现场稽核-工作技巧培训

工作技巧培训—如何应对客户稽核LOGO稽核的定义稽核的主要目的稽核的范围稽核基础知识应对客户稽核稽核前准备工作客户正式稽核客户稽核点改善改善效果跟进进行口头沟通时，要注意用语1少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话2少讲些批评的话，多讲些鼓励的话3少讲些带情绪性的话，多讲些就事论事的话4少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话5少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话题外篇（一）在开口前，先把话想好情绪激动时，尽量避免沟通，心情平复、头脑冷静后再沟通LOGO原则性用语——小提示题外篇（二）急事，慢慢地说大事，清楚地说没把握地事，谨慎地说没发生地事，不要胡说做不到地事，别乱说伤害人地事，不能说讨厌的事，对事不对人的说未来的事，未来再说开心的事，看场合说伤心的事，不要见人就说别人的事，小心的说自己的事，听听自己的心如何说现在的事，做了再说稽核的定义稽核的主要目的稽核的范围稽核基础知识应对客户稽核稽核前准备工作客户正式稽核客户稽核点改善改善效果跟进稽核的定义稽核的基础知识稽核是一项系统化及独立性的查验，决定各项品质活动与相关的成果是否与预先筹划相符合，以及这些筹划事项是否有效地付诸实施，且适合于达成目标。稽核的主要目的管理体系是否符合质量、环境等体系标准的要求。符合性所有的管理规定、办法、作业指导书是否被遵守执行。有效性执行的效果是否达到预定的目标有效性总之，稽核只是系统运作上做为改善的一种工具，并提升系统执行的有效性。稽核的范围稽核的基础知识品质管理系统的稽核(QSA)(ISO9000)制造过程的稽核(QPA)环境管理系统的稽核(ISO14000)职业健康安全管理体系的稽核(OHSAS18000)产品的稽核(FAI/OBA)QC080000有害物质管理体系(RoHS)SA8000企业社会责任的稽核(CSR)其他稽核稽核的定义稽核的主要目的稽核的范围稽核基础知识应对客户稽核稽核前准备工作客户正式稽核客户稽核点改善改善效果跟进准备成功因素占比正式稽核改善效果跟进如何应对客户稽核稽核前准备事先了解客户的稽核计划失败的准备，就是准备失败人员范围目的产品时间依据稽核前准备召开客户稽核准备会01说明客户的稽核计划应对客户稽核应对的分工审视稽核检查表(回溯以前的审核问题)安排自查工作和时间讨论可能出现的问题及需注意事项02030405稽核检查表基本构成AuditChecklist稽核前准备品质保证体系设计管制供应商管理设备仪器维护校验品质记录制程管制客户需求评审文件控制检验、测试不合格品控制环境、责任其它事项i文件和资料准备稽核前准备事先准备好相关文件、记录，确保相关的文件可随时找到不能剪贴，不用涂改液涂改任何修改或涂改要有签名或盖章涂改过多的记录（多于三处以上）的应予撤换，重写各种记录均应加以签名确认，尤其是品质记录电脑打印的质量记录，有打出姓名者，亦需签名或盖章文件或记录，禁用铅笔书写确保表单记录的完整性，尤其是需要做持续追踪的记录文件相关注意事项：事项ii人员安排稽核前准备审核当天，每一位审核员，需安排一位主陪审员现场操作人员的筛选，要安排班长、主管在场不熟练之人员可安排调岗对自己本职工作的要求应熟悉并能描述重要的参数、数据审核工作的配合（如到下班时,审核未结束应予配合）事项v现场准备稽核前准备QC工程图、随工单、定置定位、SOP执行、人员资格、异常处理、返修流程生产现场IQC、IPQC、OQC、客服、实验室品质现场收货、仓储、出货仓库现场事项iv仪器设备准备稽核前准备仪器设备是否齐备仪器设备的的设置要与作业指导书、加工参数规定的一致仪器设备的校验计划、记录仪器设备的维护计划、记录，点检记录自查及改善稽核前准备目的自查各项活动和过程是否符合客户的要求人员具备与受审核方有关的相应的知识和能力依据客户AuditChecklist，以及稽核者经验过程依据AuditChecklist进行逐项核对，对所有审核项目需有客观证据做为依据，记录下不符合项自查及改善稽核前准备准备不符合事项报告：对所有不符合事项需有证据作为依据自查检讨会：阐述不符合报告，检讨纠正和预防措施不合格发生部门进行原因分析和改善预防对策实施审核的人员进行跟进，做出结论，是否同意关闭该不符合项过程正式稽核OpenMeeting，确认原先计划是否有变，以便随时做出调整审核期间，各负责人及工作人员务必在场，直至审核结束，各级人员应认真回答评审人员提出的问题审核完成后，参加CloseMeeting，相关人员都必须到场，并认真记录客户发现的问题点客户接待重视，接客户、欢迎牌、整洁的会议室、水果、茶水、对接人员等，从一开始就给客户留下良好印象稽核现场应对技巧正式稽核客户稽核点改善改善与跟进确定客户稽核问题点后，立即召开检讨会由不合格发生部门进行原因分析针对分析出的不合格原因提出相应的纠正措施分析可能潜在的不合格，提出相应的预防措施提供初步报告和最终报告给客户针对提出的措施进行实施和效果确认纠正措施制定的注意事项没有把标准的要求文件化；文件不能反映实际运作情况文件内容不当，不足或错误；文件之间有矛盾没有按文件要求执行工作有执行，但不彻底计划完整性、有效性记录、效果问题改善与跟进纠正措施制定的注意事项描述要具体切实可行简单有效措施合理准时可能的纠正措施包括修改现有文件对现有人员进行培训改进现行工作方法以与文件相符增加资源改善与跟进验证稽核客户&第三方&自查改善与跟进验证时间：根据责任部门提出的改善日期，到责任部门进行跟踪审核。验证内容：计划是否按规定日期完成？计划中的各项措施是否已完成？完成后的效果如何，自采取纠正措施以来，是否还有类似良发生？实施情况是否有记录可查？如引起质量体系文件修改，是否按文件控制程序执行？验证结果：根据审核的结果，做出结论，是否同意关闭该不符合项。感谢您的聆听Thanksforyourlistening