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客户满意度提升试点报告2010年9月目录试点总结成本评估前期试点情况及效果试点背景及目的提高客户满意度的解决方案试点工作开展的背景试点工作开展的目的通过拜访客户，在与客户面对面沟通中，提高客户被关怀度，争取客户理解，控制客户期望；在现场沟通后进行技术分析，确定需要后续追踪的项目并推进落地解决，最终提升网络投诉处理满意率。由右图分析可知西安移动客户网络类投诉处理满意率呈下降趋势。鉴于此种情况，将南区优化维护分部作为客户满意度提升的试点，通过调查分析，寻求提升客户满意度的解决方案。一、试点工作开展的背景及目的89.32%77.54%87.46%77.94%65.29%62.56%92.62%76.87%95.73%80.54%75.65%61.54%1月2月3月4月5月6月1-6月西安客户网络投诉满意度分析客户处理满意率ＶＩＰ客户处理满意率目录试点背景及目的试点总结成本评估前期试点情况及效果二、前期试点情况及效果—试点方式演进有针对性的增加了拜访客户工作人员数量，效果较好1、随着拜访客户数量的不断增多，对客户进行了必要的总结性分类，建立了有针对性的拜访体系；2、根据不同类型的客户，通过不同的谈话方式、沟通技巧，有效的进行了客户的期望控制。3、根据客户投诉类型的跟踪、落地解决，形成了有效的投诉处理闭环，从而提升客户满意度。吸取前期拜访效果不理想工作中的经验教训，加强了每天拜访之前的准备工作：1、拜访客户时间的被动性，即由客户选择会见时间。2、根据所要拜访客户的住所，进行合理的路线安排。3、网络测试工具加强：配备移动、电信、联通三网手机，进行网络整体评估。人员配备为：1人，资源配备：移动测试机1部。每天拜访客户数量为3-5人。由于前期准备工作不充分：客户约见时间选定、客户约见顺序的合理性、测试工具欠缺导致的网络投诉问题的落实解决等，效果不理想。效果不理想效果初现效果较好2010年7月1日至7月12日2010年7月15日至7月30日2010年8月5日至8月25日集中投诉客户VIP客户二次或多次客户具有区域代表性的客户群我公司重要、核心客户群抱怨强烈并存在升级趋势客户群试点目标客户二、前期试点情况及效果—目标范围选择选择条件目标锁定前期累计拜访客户110名，在通过拜访安抚客户后从中抽取了50名客户进行电话回访，现将回访结果统计如下：0%10%20%30%40%50%60%70%总投诉量满意客户占比前期满意客户占比VIP投诉量非VIP二次及多次投诉量05101520253035404550总投诉量数量满意客户数VIP投诉量非VIP二次及多次投诉量总调查量VIP调查量二次及多次投诉调查数量502525满意客户数291712试点前满意客户占比43%51%35%试点后满意客户占比58%67%47%效果提升明显二、前期试点情况及效果—试点效果目录试点背景及目的成本评估前期试点情况及效果试点总结第一步第二步第三步第四步第五步分析客户类型面对面沟通跟踪处理客户反映问题汇总拜访情况进行客户分类电话回访处理结果准备工作约见客户第六步分析每日投诉工单筛选客户信息分析投诉区域覆盖情况提前与客户确认拜访时间现场分析问题尽量现场解决控制客户期望记录客户问题汇总分析面见结果确定后续解决方案协调资源安排人员跟踪处理回访闭环统计客户满意度以此作为考核三、试点总结—流程规范现场能够闭环需要后期闭环•非VIP客户，且反映问题可以立即解决或是容易得到安抚的客户。1.잠재고객忠实亟待解决型应对措施激愤暴躁型带有目的型多次投诉型普通投诉型•就网络问题进行多次投诉的客户。•伴随某种目的而进行投诉的客户。•对网络问题，存在一定误解或是带有主观情绪的客户。•对移动品牌比较忠实，对网络需求比较高的移动用户。现场尽量将问题解决，如不能则通过沟通最大限度的控制客户期望值，取得客户谅解；根据客户投诉问题尽量解决，同时选择性赠送小礼品争取客户理解，并视情况纳入后期落地解决；了解客户需求，现场沟通，记录客户的合理要求，寻求相应政策或联系相关单位处理解决客户需求；耐心听取客户意见，并与之交流，选择性赠送小礼品，视情况纳入后期落地解决；现场尽量解决问题，控制客户期望，纳入后期落地解决；客户分类类型说明三、试点总结—不同客户类型及应对措施三、试点总结—不同场景处理措施•现场处理故障或测试调整解决客户网络问题否则控制客户期望，联系人员立即进行处理。•尝试调整周边基站参数改善客户投诉区域信号质量•向客户说明我们的计划情况，争取客户的谅解•后续追踪解决和届时回访。•拜访安抚客户，疏导客户不满情绪，控制客户期望•与客户沟通，揣摩客户心理，满足客户合理性要求•选择性赠送小礼品，改善客户感知规划在建型暂不解决型短期解决型场景分类处理措施按季节着正装，着装要干净整洁；夏天不要穿短衣短裤、拖鞋、凉鞋等穿衣要系好扣子，不要挽裤挽袖，袒胸露怀。禁止着奇装异服。三、试点总结—语言、行为、着装规范和客户沟通时保持愉快的声音并注意保持微笑语速不要太快不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通规范语言与客户面谈时不要东张西望、后仰靠在沙发或椅子上不在客户家吸烟，不能与客户交流过程中翘个二郎腿不能在没有征得客户同意的情况下径直进入客户房间或坐下规范行为规范着装举例：拜访人员必备物品物品名称主要功能数量测试手机在拜访客户所在地进行现网网络测试，了解无线网络覆盖情况（移动、联通、电信3网）3记录本，签字笔记录拜访客户的所在地覆盖情况，客户反映问题，客户要求等现场信息。记录所需的拜访客户各类信息1鞋套对于进入客户室内的必备物品，表现对客户的尊重。若干宣传册对于客户进行必要的网络覆盖、电测辐射、市场政策、资费政策等知识的宣传。若干多元化的小礼品安抚情绪激动型客户、VIP客户、长期多次投诉客户若干三、试点总结—资源配备标准-服务工具包目录试点背景及目的前期试点情况及效果试点总结成本评估人员需求计算依据1、试点分部每天平均接到VIP客户投诉6份，二次及多次投诉和集中投诉17份，总计23份，这些都是需要当面拜访的客户。2、此次试点过程中面见一个客户平均耗时1.5小时（含往返路途、等待、拜访用时）。3、按每天八小时工作时间记，每人每天可以面见4-6名客户。4、根据上述情况面见所有客户需要4名人员，而后续问题的追踪整理和二次回访问题，需要2名人员负责此项工作。资源需求计算依据1、测试设备：具备移动G/T网、电信C网、联通G/W网测试功能的手机若干。2、小礼品（每分部每月预计送出80份小礼品）。3、交通工具：公交车、出租车4、宣传资料：能够提供移动网络覆盖、电测辐射知识、市场政策等的宣传物品。5、纸笔、鞋套等必备物品。四、成本评估最终建议：4个分部各6人，支撑中心检查回访人员3人，共计27人。总费用14万元人力成本2000*27=54000元礼品成本350*10=3500元交通成本16*1000=16000元宣传物品成本500*4=2000元管理费20%通信成本16*200*3=9600元测试设备16*2000=32000元结合人员数量、交通工具、礼品需求等核算，该项目整个西安地区每月费用预估如下：四、成本评估—费用预估总费用59122.2元人工费用（6人）总计：46700元租车+司机总计：5600元礼品费总计：1200元宣传资料总计：900元工资3000元奖金1500元福利500元交通600元每月需要80个每件礼品15元每月500张每张0.8元制作费500元补助600元通讯300元税率5.5%管理费20%结合人员数量、交通工具、礼品需求等成本核算，每个分部每月实际成本需求约6万，月总费用在24万以上；四、成本评估—京信报价谢谢聆听！