服务人员的五项修练

GECProgram顾客有五种类型的需求确认客户的期望需求机会与需求的关系实战演习：预测顾客的需求第三讲看的技巧—预测顾客的需求预测顾客的需求安全？GECProgram顾客有五种类型的需求GECProgram顾客有五种类型的需求说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求秘密需求GECProgram我要一辆昂贵的汽车GECProgram12345678913101112141516202122232425171819连接图中的交叉点，你可以看出多少个正方形？GECProgram2627282930GECProgram31323334363735383940GECProgram机会与需求的关系GECProgram你看到的是需求吗？机会和需求的概念演练机会与需求的关系GECProgram人类需求的特点GECProgram人类需求的特点需求具有对象性需求具有选择性需求具有连续性需求具有相对满足性需求具有发展性需求具有弹性GECProgram一、需求具有对象性人的需求总是包括一定的内容或某种具体的事物。GECProgram已经形成的需求经验，使得顾客能够对需求的内容进行选择。二、需求具有选择性GECProgram三、需求具有连续性当一种需求被满足之后，另一种新的需求就会被激活，成为人们行动的目标或动力。GECProgram四、需求具有相对满足性这是指需求在某一具体情况下所达到的满足标准。GECProgram五、需求具有发展性心理学家指出，人的需求之所以永无止境是由于：（1）存在的需求永远不会完全满足。（2）一旦某一需求得到满足，新的需求就会激活。（3）达到目标的个体会为自己确定更高级的需要。GECProgram六、需求具有弹性一、这种服务在顾客心目中占有多大的重要程度。二、替代性服务在顾客心目中多大程度上能代替其他服务。这种替代品的替代性有多大，取决于：GECProgram实战演习预测顾客的需求GECProgram练习：以下是五种普通的服务情景，你认为要满足顾客的下一个需求是什么？1.某顾客已化了很长时间等候服务：2.顾客不停地看手表：3.一位顾客抱着一大堆东西向你走来：4.某天一早，顾客就排队等候：5.洽谈时，顾客在东张西望：6.更多：还有其他的情景和需求吗？GECProgram听为什么会拉近与顾客的关系？倾听的技巧倾听过程中应该避免使用的言语听的障碍第四讲听的技巧—拉近与顾客的关系听为什么会拉近与顾客的关系？当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。GECProgram倾听的三大原则和十大技巧一、耐心二、关心三、别一开始就假设明白他的问题GECProgram一、耐心不要打断客户的话头。记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。GECProgram二、关心u带着真正的兴趣听客户在说什么。u要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。u让客户在你脑子里占据最重要的位置。GECProgram二、关心（续）u始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。u用笔记录客户说的有关词语。u对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。GECProgram三、别一开始就假设明白他的问题u永远不要假设你知道客户要说什么。u在听完之后，问一句：“你的意思是……”，“我没理解错的话，你需要……”等，以应证你所听到的。GECProgram案例：西南航空公司的招聘面试GECProgram听的三步曲第一步、准备第二步、记录第三步、理解GECProgram第一步准备客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备：1、给自己和客户都倒一杯水。2、尽可能找一个安静的地方。3、让双方都坐下来。4、记得带笔和记事本。GECProgram第二步记录记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：1、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。2、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。3、可避免日后如“已经交待了”“没听到”之类的纷争。GECProgram第三步理解要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：1、不清楚的地方，询问清楚为止。2、以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。3、要让客户把话说完，再提意见或疑问。4、5W1H法GECProgram听的五个层次忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听GECProgram倾听过程中应该避免使用的言语在倾听时应该避免使用：你好像不明白……你肯定弄混了……你搞错了……我们公司规定……我们从没……我们不可能……GECProgram在倾听中应该：不断地点头不时地说“嗯、啊”保持眼神交流GECProgram听的障碍物质语言情绪GECProgramGECProgram检验理解你会听吗——听力实战演练第五讲听的技巧—如何接听电话接听电话的技巧接听电话的技巧GECProgram面对面沟通与电话沟通的区别面对面电话言语性-声音-声音非言语-面部表情-姿势-眼神接触-声调-速度-语气-速度-语气-声调GECProgram接电话•甲：电话响了半天才不情愿的拿起来：“喂，谁呀？”•乙：“是客户服务部吗？”•甲：“你自己打哪你自己不知道？找谁？”•乙：“我家的空调坏了，希望你们派人来维修一下。”•甲：“这事不归我们管，你打到维修问问”，挂机。GECProgram接电话的技巧•铃声响起•三声内拿起听筒•报出名字及问候•确认对方名字•询问来电事项•再汇总确认来电事项•礼貌地结束电话•挂电话GECProgram正确•甲（微笑）：两声拿起电话：“您好，这里是空调厂顾客服务部。有什么可以帮您的？”•乙：“我家的空调坏了，希望你们派人来维修一下。”•甲：“好的，请问先生，怎么称呼您？”•乙：“姓王。”•甲：“王先生，维修工作是由维修部负责，麻烦您稍等片刻，我帮您转过去电话，好吗？”•乙：“谢谢。”三声之内面带微笑报出部门询问事宜询问姓名记录下来称呼姓名礼貌转接GECProgram打电话•甲：“喂，老刘在吗？”•乙：“哪个老刘，您要哪里呀？”•甲：“你这不是老刘的办公室吗？”•乙：“对不起，我们办公室有两位姓刘的，不知道您想找的是哪位？”•甲：“刘国栋”•乙：“他现在不在，您需要。。。”•甲：算了（挂机）GECProgram打电话的技巧•挂电话•自我介绍•确定对方及问候•说明来电事项•再汇总确认•礼貌地结束谈话•挂断电话GECProgram正确•甲：您好，我是GEC公司的林丽，请问高先生在吗？•乙：您好，我就是。•甲：打电话来，是想邀请您参加我们在下星期三举办的人力资源研讨会。不知道你有没有时间光临？•乙：可以，没问题。•甲：太好了，那我们下星期三上午10点钟在南国酒店一楼会议厅见。•乙：好的，谢谢•甲：谢谢，再见。GECProgram对方不在•甲：“您好，我是阳光旅行社的王永，我想找刘国栋先生。”---清楚报出双方姓名•乙：“抱歉，刘先生现在不在。”•甲：“请问，他等一下会回来吗？”—询问下次的联系方法•乙：“是的，他大约四点钟回来。”•甲：“那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想要联络我，欢迎他随时打124355543这个电话。谢谢。——预约并表示欢迎随时联系。•乙：好的，再见。GECProgram转接电话•姓名•口信•通讯方式GECProgram代接电话•甲：您好，我是旅游公司的张新，请问黄先生在吗？•乙：张小姐，抱歉，他有事走开了，请问您需要留口信吗？•甲：是的。•乙：您稍等，我拿笔记一下，好了，您请讲。•甲：我想跟他确认一下，他去美国旅游的事宜。•乙：好的。请问怎么联系您？•甲：我的电话是是76255345。•乙：好的，等他一回来，我就会转达给他。•甲：谢谢，再见•乙：不客气，再见GECProgram电话注意事项（1）•听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话•听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话•接电话时的开头问候语要有精神•电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头•讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远GECProgram电话注意事项（2）•若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言•接听让人久等的电话，要向来电者致歉•电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电•工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话•接到投诉电话，千万不能与对方争吵GECProgram检验理解•检验你对客户的表达、客户的需求是否理解；•检验客户对你的意思是否理解。GECProgram检验理解游戏（第一次）GECProgram检验理解游戏（第二次）GECProgram你会听吗——听力实战演练1.客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。潜台词是：GECProgram•“2、你似乎什么都不知道。潜台词是：GECProgram•“3、我们买不起这种产品。潜台词是：GECProgram•“4、我们以前用过了这种产品。潜台词是：GECProgram•“5、你们的电话不是占线就是打不通。潜台词是：GECProgram•“6、有别的型号吗？潜台词是：GECProgram最重要的倾听技巧是：听他所没有说的……GECProgram听力测试：聪明的迈克GECProgramGECProgram6-62第六讲笑的技巧-微笑服务的魅力怎样防止别人偷走你的微笑谁偷走了你的微笑照照镜子：微笑训练GECProgram6-63微笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。GECProgram6-64游戏•请在一张纸上写下你所面临的烦恼。GECProgram6-65令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。工作中的烦恼偷走了你的微笑。GECProgram6-66我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。人际关系偷走了你的微笑。GECProgram6-67今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。生活的琐事偷走了你的微笑。GECProgram6-68境由心造GECProgram6-69怎样防止别人偷走你的微笑？阿Q精神感恩设身处地辩证理论自我激励GECProgram6-70微笑服务的魅力甲：“营业员胸前为什么佩带照片呢？”乙：“开展微笑服务啊！”甲：“这和佩带照片有什么关系？”乙：“你没看那照片上的人都是微笑的吗！”GECProgram6-711.消除隔阂“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁”2.有益身心健康“笑一笑,十年少”3.获取回报4.调节情绪微笑服务的魅力GECProgram6-72恰当的微笑表现谦恭表现友好表现真诚表现适时GECProgram6-73GECProgram6-74GECProgram6-75GECProgram6-76微笑的三结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合GECProgram6-77与眼睛的结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面