服务创造价值

服务创造价值交流与分享服务的概念与四大类型服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。服务就是当顾客还没有想到，你就已经帮他想到并且做到的事情服务的四大类型：冷谈型—给客人的信息是我们不关心你生产型—给客人的信息是你是一个数字，我们在此对你排列友好型—给客人的信息我们在努力，但是在不知道怎么做优质型—给客人的信息我们关心你，并提供优质的服务来满足你优质的服务重要性与其价值面对日益激烈的市场竞争，面对不断变幻的市场需求，面对迅速膨胀的客户群体，服务质量的重要性已经成为每个服务行业的生存之本、效益之源和发展动力。商场如战场。好的服务创造口碑，好的口碑筹造好的品牌，好的品牌赢得好的市场（一句亲切的称呼，一次贴心的服务都能赢得客服的信赖。）优质的服务是可以不断满足和超越顾客期望的服务如何提供优质服务？仪容仪表要整洁，最起码要化淡妆顺从客户的意见：服务的原则：第一条：客户永远是对的第二条：如果客户是错的，不要正面指出，适当给点建议（您说的对，但是我有一点想补充的…）以下三点请牢记：⑴给客户当个好参谋处处为顾客着想，注意顾客的眼神，细心观察⑵把客户当成朋友脱口而出的问候语，让人感觉亲切记住客户的需要，让客户感觉到你很重视他记住你的每一位客人，留下档案⑶热情得对待客人保持职业习惯，职业礼貌，职业微笑善用微笑！！！学会望，闻，问，切望：观察顾客闻：耐心，倾听。不时提问。（负荷使客人产生好感）问：探查对方的意向（如：消费欲，购买意能力问题）切：综合全局，“对症下药”服务人员必备的素质必备心态：⒈积极主动，乐观向上⒉充分准备，不要等待机会⒊心胸坦荡，不怕拒绝⒋服务真诚，热情主动⒌信心坚定，用不放弃微笑的魅力：⒈消除隔阂⒉有利于健康⒊获取回报⒋调节情绪如果拿日本最繁华的都市东京和北京上海广州等中国发达城市比，从表面上东京已经没什么优势了，论建筑物的现代化程度很多地方还不如中国。但是如果当你长期接触日本人或是在日本呆上一段时间，哪怕你只是个匆匆过客的旅游者，也会体会到中日两国在“软件”方面的差异。让我感触最深的就是日本人的服务了……日本人服务的四大独到之处第一：服务态度极其好，对所有顾客都平等在日本你进商店就有人对你鞠躬微笑，出门也有人给你鞠躬道谢，无论你买没买东西。有一次在日本的一个商店，有很多各式各样的小甜点，那些服务员带着微笑请我品尝，即便我什么也不买走开了，她也带着微笑表示谢谢。日本的服务不是看顾客购买商品的数量，态度对所有顾客都平等。第二:服务细节化，人性化，很贴心日本的服务之好能在很多细节上体现，他们往往能设身从客人的需求出发，挖掘出超乎预期的惊喜。在箱根一家温泉旅馆—“吉池旅馆”，到达旅馆时，我们的行李箱都被雨打湿了，一进门就有两名服务生帮我们接过行李并移到一边，待我们办完入住手续时却意外的发现，原来刚才的服务员已经把我们的行李箱擦得干干净净的。每当外出吃日本料理时，进入房间时，我们脱下的鞋子就会凌乱在门口，但是出来时往往会发现鞋子已经被服务员头朝外整齐地摆放好了，穿起来很方便。在日本所有的商店购物买单时，售货员会根据包装的性质和购物的意图进行包装第三：服务速度让人印象深刻除了服务细心和贴心，他们的服务速度也是很令人佩服的。在日本的快餐店点一份便当，五分钟之内，服务员就会把一份有汤，有小菜，有主食的套餐摆在你面前。第四：服务人员非常敬业日本的服务人员非常敬业这一点让我尤其佩服。在日本逛鞋店，试穿时服务员跪在地上为我穿鞋，系鞋带。在酒店，电脑网络连接不上时，服务员跪在地上为我检查网络。乘坐公交车时，每上一位乘客，司机都会说欢迎光临，每当车子要出发时，司机都会提醒乘客小心坐稳，每位乘客下车时，司机都会说谢谢，欢迎下次再乘坐……日本人专为游客拍摄而设—拍摄美丽的风景迪士尼里为游客拍摄的女员工鞋店的服务员跪在地上帮客户试鞋日本人的礼仪“点头哈腰”，微笑，热情的问候善用礼貌用语：“谢谢”“再见”“是”“早安”“晚安”“对不起”“请”任何公共场合，自觉排队乘坐手扶电梯时，靠右站，让出左边通道给赶时间的人进屋要脱鞋，脱衣脱帽，解去围巾，但不能光穿背心，赤脚，注意穿上脱鞋初次见面时，交换名片，注意看，不能直接放口袋告别时，客人提出，并表示感谢。在一家公司，如果主动服务成为一种习惯，为客户着想成为一种自觉，为他人着想成为一种快乐，这样的公司会有什么样的未来？游戏互动活动概要—参与者以两人或三人小组的形式开展活动，找出客户在电话中总是重复听到的无用或不诚恳的言语或表达方式，并用更好的表达方式代替活动目的—对消极的或令人厌恶的表达方式提起注意，这些方式很可能会成为下意识的习惯，而这些习惯有碍于提供优秀的客户服务。