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追马卡拉酒店运营管理培训特训营杨斌：酒店职业经理人电话：18748517999E-mail：：yangwuhaoyu620@163.com讲师介绍：•基本概况：•杨斌：别名杨吴浩宇，大学学位，毕业于华东师范大学金融学、（学士学位）。酒店业资深管理专家。•社会荣誉：•酒店高级职业经理人•广东省杰出酒店管理人才。•华东酒店联盟论坛副理事长讲师介绍•中和概述：•本人从事酒店管理十余年，先后在多家国际酒店等学习与任职。因所学金融专业对市场经济有敏锐的洞察能力、及准确的判断能力，本人充分利用了在国外酒店的学习及管理经验，有效的把中西酒店管理理念相结合。锻造出自己独特的管理模，同时本人擅长三效管理、及4D管理模式，曾在多家酒店取得骄人成效。•专业领域：•酒店品牌研发、企业诊断、酒店筹建、市场拓展、酒店投资市场评估。培训资料大纲•课程制定：杨斌:•主讲：杨斌:主讲课程：•1.《酒店/餐饮企业文化建设》•2.《打造高效的执行型管理团队》•3.《班组长的职业化塑造》•4.《提高酒店服务质量管理四步曲》•5.《锻造酒店/餐饮服务明星四步曲》•6.《酒店管理三部曲》•7.《一线服务员实战服务技巧》•8.《轻松解决部门经理管理难题》•9.《金牌主管领班管理提升方法》•10.《做职场精英十二堂课》酒店服务篇：提升服务品质创造满意宾客•酒店对于广大消费群体、面对整个市场而言：“酒店本身就是商品；任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”•随着酒店市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对酒店服务的要求也越来越高，服务品质成为酒店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。服务品质是饭店的生命线，如何提高顾客的满意度，树立饭店良好的服务形象，为宾客提供满意超越期望的服务，从而以优质的服务赢得顾客的忠诚，获取竞争优势，是众多饭店经营管理者所关注的重要问题。课程纲要：•一、导言•1、聚集顾客宣言•2、聚集酒店服务品质问题•3、打造优质服务团队，创造满意顾客•二、提升服务品质对员工的5个必备要求•1、对客中的服务形象如何•（1）笑出酒店形象•（2）说出酒店形象•（3）穿出酒店形象•（4）走出酒店形象•2、对客中的服务态度如何•（1）服务意识决定服务态度•（2）做好服务细节标准•（3）服务态度决定一切通过本课程学习目的：•1、认识到酒店业现存的服务质量的误区和常见问题•2、了解酒店业最新服务质量观念，学会关注顾客需求，系统管理顾客关系；•3、学会打造优质服务团队，树立优质服务新理念；•4、建立服务质量体系，建立相关标准与服务细节•5、做好顾客期望管理，有效预测客户需求,赢得忠诚顾客，提高顾客满意度••学习对象：酒店中高层管理者课程刚要：•3、员工会用心预测和观察客人需求吗？•（1）提供优质服务的员工预测顾客的需求和期望•（2）在观察中做好跟进服务•4、关注客人的程度如何•（1）能发现客人的不同需求吗？•（2）能针对不同客人提供个性化服务吗？•（3）来店的顾客能感觉受到特别优待吗?•5、会对顾客的“全过程经历”负责吗•（1）对顾客的“全过程经历”负责•（2）注重服务品质的“关键时刻”•（3）重视顾客体验，管理顾客感受三、服务品质就是员工良好的工作习惯•1、习惯着装整洁，仪态端正大方，工作时充满自信•2、习惯记住客人爱好和特殊需求•3、习惯使用尊称问候客人，送客比迎客更重要……•四、提升服务品质，做好顾客期望管理•(1)何为顾客期望管理？•(2)影响服务期望的因素•(3)如何做好顾客期望管理•A、设定顾客期望•B、重视顾客体验，管理顾客感受•C、只有满意的员工才有满意的顾客•D、超越顾客期望的典范：里兹·卡尔顿酒店•五、提升服务品质，健全完善顾客档案•（1）顾客档案资料来源•（2）顾客档案类型与注重点•六、提升服务品质，注重内部培训与激励•（1）树立员工骨干典型示范和榜样作用•（2）创建学习型的服务文化氛围要点•自检:•1、以上要点贵酒店都做到了吗？•2、若有需要提升的地方，我们酒店需要改进的地方在那里？课题二：饭店如何做好个性化服务•世界著名酒店经理人科迪斯·塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品；任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”•“提供个性化服务”的非价格竞争策略必将成为中国酒店业竞争的新焦点。客户关系管理代表着优质的客户关系，稳定、持续的经营业绩；如何通过客户关系管理，开发和提供个性化服务，给客人以惊喜，让客人感到“宾至如归”，使客人“留连忘返”是酒店成功的基本保证。通过本课程学习到：•★深刻认识什么是酒店个性化服务•★有效做好各类客户群体个性化服务设计•★提高员工优质服务意识，做好个性化服务•★学习新的服务管理理念，渗透个性化服务•★做好个性化服务制度化设计，健全完善顾客档案•★培养员工良好的个性服务习惯，增加顾客满意度•学习对象：中高层及相关管理者•时间：2天•主讲：杨斌•助讲：行政人事部经理课程纲要：•一、为何要做好个性服务•1、聚集顾客宣言•2、聚集酒店服务问题•二、如何深刻理解个性化服务•（一）硬件个性化服务•1、不同特色的主题餐厅和酒店•2、设备设施配置个性•思考：贵酒店在那些服务设施和配置上能体现并让客人感觉出个性化？•（二）软件个性化服务•1、群体个性化服务•（1）有针对性的设计群体个性化服务•A、根据年龄设计•B、根据职业设计•C、根据宴会设计•（2）做好服务过程中的个性化服务•A、提供超前意识服务•B、提供超值服务•C、提供超质服务•（3）做好服务过程后的个性化服务•2、单体个性化服务三、做好个性化服务，员工所应具备的条件•1、会用心预测需求和观察客人吗•（1）提供个性化服务的员工预测顾客的需求和期望•（2）在观察中做好个性化服务•2、会站在顾客的角度思考吗•（1）我们的员工是否都能为饭店出谋划策？•（2）是否都能思考如何把自己的工作做的更好？•（3）面对问题是否又能自我思考解决？•（4）是否又能思考究竟如何了解顾客的个性需求？•3、关注帮助客人的程度如何•（1）能发现客人的不同需求吗？•（2）能针对不同客人提供个性化服务吗？•（3）来店的顾客能感觉受到特别优待吗?三、做好个性化服务，员工所应具备的条件•四、做好个性化服务的管理关键点•（一）将个性化服务制度化•1、做好个性化服务方式设计•2、做好个性化服务语言设计•3、做好个性化服务理念设计•（二）健全完善客史档案•1、顾客档案资料都有那些来源•2、顾客档案包括那些类型及内容•3、完善客史档案的相关注意点•（三）塑造员工良好的个性服务习惯•自检:•1、以上要点我们都做到了吗？•2、若有需要提升的地方，我们需要改进的地方在那里课题三：餐饮酒店企业文化建设•企业文化建设是现代酒店管理所关注的一个热点问题。但不少企业在追随国外酒店管理集团等优秀企业甚至诸如狼、雁等动物特质文化时，并没有找到自己企业应当导入什么样的文化，以及如何导入等关键问题的答案，以至于有相当多的人力与物力，却最终只落得只种苗不得果的局面。那么，酒店企业文化的内涵是什么？企业该如何选择适合自身发展的文化？企业又如何导入才能有效？在本课程中，将剖析文化内涵，着眼企业文化建设、点授实战要领。学习目标：·了解“企业文化”的定义、内涵及其作用·分辨企业文化建设的误区·了解企业文化建设的过程·学会如何选择适合企业自身发展的企业文化模式学习群体：·企业高层决策者·人力资源管理者•课程时间：1天•课程纲要：一、酒店为什么需求企业文化•1．企业文化的定义及组成2．企业文化的用途（1）导向作用（2）约束作用（3）凝聚作用（4）辐射作用•（5）发展作用•3、企业文化建设误区与现存问题二、如何做好酒店企业文化建设•1．企业文化建设的核心篇——塑造企业价值理念•（1）什么是企业价值观•（2）高层价值观主导企业价值观、影响企业价值观•（3）如何总结提炼企业核心理念•（4）价值观体系的提炼原则（5）企业理念提炼的来源•（6）提炼企业核心理念的五个问题•A、企业核心理念描述的具体明确吗？•B、做到某个领域最好的信心有没有？•C、企业核心理念是与客户与员工为导向吗？•D、企业核心理念是从品质的角度深入的吗？•E、企业核心理念是全员参与并能激励员工努力奋进吗？•（7）如何传播与灌输企业价值观•领导的表率作用•B、统一目标激励•C、楷模与培训结合•D、制度规范，行为约束•E、创造良好的传播环境二、如何做好酒店企业文化建设•2、企业文化的保证篇——做好企业文化制度建设•（1）企业规章制度基本构成•（2）运营制度的要点•（3）明确岗位职责•（4）制定工作程序和标准•（5）建立监督检查，考核奖惩制度•（6）无情制度，有情管理•（7）制度是把“利剑”•（8）制度需要维护与矫正•（9）编制企业文化文本•3、企业文化的物质篇——创造企业统一形象•（1）CI出我们的文化•（2）装饰出我们的文化•（3）服务出我们的文化•（4）员工直接反映企业文化特征——“文化关键点”•（5）创新出我们的文化•三、测量企业文化做的如何•4、从中国20家特色酒楼看企业文化•5、从中国百强餐饮20名中看企业文化课题四：打造高效的酒店执行型管理团队•团队建设与全员执行力的提升一直是酒店企业关注的焦点，究竟如何做好饭店团队建设和提升企业执行力，是本课程要解决的问题。•随着市场竞争的日益激烈，现代饭店企业更加强调塑造团队意识，打造团队执行力，快速针对顾客需求，提升工作效率。那么团队究竟是什么？如何激励团队成员？如何打造有竞争力的团队？又如何提高企业执行力度？上述一系列的问题正困扰着很多企业总经理和人力资源部经理。本课程将能使学习者透彻地理解打造执行型管理团队的方法和技巧，真正高效的打造有竞争力的饭店管理团队。•课程对象：部门经理及中、高层管理者•课程时间：1天课程纲要：•一、从不同角度看酒店，打造高效率酒店管理团队，从困惑走向成功•二、什么是团队？检验自己的企业是不是团队？•1、团队的第一个条件：自主性•A、员工能不能自动自发，为何不能，原因何在？•B、企业的各项标准健全吗？•2、团队的第二个条件：思考性•A、员工是否动不动就去请示领导，原因何在？•B、员工为何没有思考力？•3、团队的第三个条件：合作性•4、团队的第四个条件：凝聚性•有没有团队认同的企业文化？文化是什么？•B、你企业的文化究竟是作秀还是真正的文化？•C、如何塑造企业团队文化三、经理人在团队中角色认知•1、团队角色认知•2、你有这样的困惑吗？为什么那么敬业，还是完不成任务？•3、为什么对员工那么好，他们还是要离你而去？如何留住优秀员工？四、领导力如何在团队中体现？五、打造饭店高效的执行型团队•1、看看你的企业执行力情况如何？•2、谁妨碍了我们企业的执行力？•3、执行是一种态度，看看我们在执行中都有什么样的态度•4、执行中的八大错误•5、如何做一个执行型领导课题五：赢在顾客价值的营销管理•随着中国酒店业的成熟和市场竞争的加剧，增加顾客价值营销已经成为酒店获取竞争优势的主要手段，新观念、新手段层出不穷，如何采取合理的市场竞争策略，建立并提高酒店的销售模式？如何增加顾客价值,提供个性化服务？如何进行附加服务营销，使酒店销售发挥最佳优势，这都是目前酒店/酒店餐饮经营者的当务之急。课程收获：•1、明确目标市场，合理市场定位，突出酒店特色•2、学习有效的营销理念和新的服务理念，进一步提升营销观念和服务理念•3、学习增加顾客价值的的方法，提供个性化服务营销策略4、健全顾客档案，建立良好的顾客关系，培养建立忠诚顾客•5、正确使用营销方法，制定正确的营销策略和计划•课程时间：1天•课程对象：酒店营销管理者及中高层管理者课程纲要：•一、导言•1、从不同角度看酒店困惑•2、饭店营销市场发展趋势•3、饭店营销是什么•（1）饭店营销观念的的演变，正确认识饭店营销管理.•（2）树立饭店营销