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第一单元基于客户的销售过程1、影响客户采购的因素【情景1】销售员：我手中有一个放置在包装盒里的铃铛。它价值500元钱。您是否愿意花500元钱买这个铃铛呢？客户：我对产品不了解，我不买。消费者如果不了解产品的价值，便一定不会买这个产品，这就是客户采购的第一个要素：对产品的了解，即产品的价值。【情景2】销售员：那么现在我给您介绍一下。打开包装之后，您就可以看到一个很漂亮的铃铛，铃铛外层有非常精美的图案，声音听起来也很悦耳。现在，您对产品有了初步了解，它的价格是500元钱，您愿意买吗？客户：价格是500元钱，我怎么知道它值不值，所以我很难做决定是否购买。理智的消费者就提出另外一个问题：到底这个铃铛值不值500元钱，我为什么要买这个铃铛？所以消费者在采购时，一定要明白，这个产品带来的价值到底会不会超过500元钱。客户采购的第二个要素，就是有需要，而且觉得值得。有经验的销售员接下来会努力引导客户的需求，继续把这个产品卖给客户。【情景3】销售员：您可能不知道这个产品的来历，它可不是一般的铃铛，这是九世达赖喇嘛送给乾隆皇帝两个铃铛中的一个。现在只卖500元钱，您愿意买吗？客户：我不知道你说的是真还是假，它到底是不是真的是乾隆皇帝的，所以我还是不能决定。这就是消费者采购的第三个要素：相信。销售人员可能会把产品说得天花乱坠，或者十全十美，但是消费者不一定会相信。消费者在相信了销售人员的介绍之后，才会购买。假设在销售员的努力之下，客户花了500元钱买了这个铃铛。由于非常想知道这个铃铛是不是乾隆的铃铛，就拿到一家古董店鉴定，结果真的是乾隆皇帝的，而且老板还当场花500万元收购了这个铃铛。一年之后，这个客户与销售员又相遇了。这一次，销售员手中拿了一个同样的铃铛，还是卖500元钱，客户会买吗？【情景4】销售员：您去年买的铃铛和这个一模一样，还是500元钱，您要不要再买一个？客户：你上次的确没有骗人，我再看看这个铃铛，如果的确一模一样就可以买。如果双方之间有了一定的信任度，购买的可能性就非常大。消费者使用的满意程度决定了消费者是否重复购买。如果用得很满意，下次买的可能性就会大大的增加；相反，如果用得不满意，下次买的可能性就减少了。这就是客户采购的第四个要素：使用得满意与否。通过这个案例，可以很明确地分析出，客户的采购有四个要素：第一个是需求，第二是了解价值，第三个是相信，第四个是满意。图1-1客户采购四要素2、销售步骤图1-2销售的六个步骤第二单元计划和准备要全面了解客户图2-1计划准备过程1、发展向导搜集客户资料的途径有很多，比如很多客户的基本资料都可以通过打电话和网站上得到。如客户组织机构、联系电话、通信地址、网址、邮件地址等等。但是，要想获得最有价值的资料，通常比较有效的方法就是发展向导。向导有两类：技术型向导和关系型向导。2、收集客户资料售代表需要了解四类客户资料：环境资料、组织资料、个人资料和竞争资料。图2-2客户资料3、组织机构分析图2-3每个客户需求各不相同图2-4组织结构分析图4、分析客户的销售机会第三单元建立信任图3-1与客户关系的发展阶段在不同的发展阶段，可以使用不同的方法来达到目的。图3-2销售中常用的八种武器横轴被动的543210主动的喜欢问543210喜欢说谨慎的543210勇敢的先思考再反应543210先反应再思考喜欢合作543210喜欢竞争温和、矜持543210雷厉风行喜欢思考543210喜欢行动小声讲话/慢543210大声讲话/快慎重的543210果断的喜欢请求543210喜欢下命令总计纵轴淡漠的543210热情的井然有序的543210不守常规的不露声色的543210表情生动的以任务为中心543210以人为中心隐藏感情和观点543210表达感情自我约束543210随心所欲正式的543210非正式的封闭的543210开放的严肃的543210幽默的不易接近的543210易接近的总计根据不同类型人的行为特点要采用不同的沟通方式。行为特点沟通方式分析型1.优点：彬彬有礼，藏而不露，讲逻辑重事实，具有很强的责任心。注重精确，讲求完美。勤奋、谨慎、有毅力、讲条理；2.弱点：自我封闭，缺乏情趣，不肆张扬，离群索居，有时甚至会显得有点郁郁寡欢。如果他或她表现出犹豫不决的神情那么就说明他们还需要分析所有的数据。如果他们过于极端，那么完美主义便会成为一种缺陷。3.这个类型的人肯定不会去冒险，他们以精确无误为乐，出错受责是他们最大的心痛。1.讲求系统条理，完全彻底，深思熟虑，准确无误、专心致志。准备好回答很多个怎么办，要摆事实，重于分析。认识到并承认讲逻辑求准确的必要性。2.不要过于亲近。不要操之过急，要有反复说明自己观点的准备。3.留点思考评估的时间并大量运用各种证据。4.赞扬他某些工作做的多么准确无误。亲切型1.优点：专心致志、持之以恒和忠实可靠，是勤奋的工作者，在别人早已半途而废的情况下依然会一直继续做下去。具有合作精神，易于相处，值得信赖，反应敏捷，而且还是一位很好的听众。2.弱点：犹豫不决，缺乏冒险精神，常常过于重视他人的意见，循规蹈矩不肆声张，往往处于被动的状态。他们通常不会为自己说话或者辩护，过于顺从迎合他人，决策时常常会反复权衡，犹豫不决。3.亲近型，喜欢稳定和合作，变化和混乱则会令她感到痛苦。1.做到放松、随和。当一名好听众。2.保持事物的原有状态。3.按照书面指导原则去制定具体计划。4.有预见性。5.时常明确地表示赞同。6.用“我们”这个词。赞扬他或她具有的团队精神。7.不要催促，不要急于求成。表现型1.优点：口齿伶俐，魅力十足，殷勤随和，乐于助人，口才雄辩，擅长交际；他们看重的不是工作任务，而是人与人之间的关系。2.弱点：缺乏耐心，以偏概全，言语犀利伤人，有时还会做出一些不理智的举动。也可能比较自私自利，工于心计，放荡不羁，报复心较强，办事无章法，易与他人发生摩擦。3.主要需求是得到他人的接受和赞许。他们以得到他人的承认和赞同为自己的乐趣。被人孤立疏远是他们最大的痛苦。1.注重发展双方的关系；让他们看到你的建议对改善他们的形象有哪些好处。2.热情坦诚，有问必应。3.善待他们希望与人分享信息、趣事和人生的经历的愿望。4.做到友善健谈。5.多问多答带有“谁”字的问题。6.随时注意保持热情友善、平易近人的形象。进取型1.优点：有远大的目标，是一个不安分的人，一个不怕冒险的行动者。这种人性格外向，意志坚强，说话办事井井有条，果断务实，从不绕弯子。进取型的人以工作任务为重办事立竿见影，并不看重各种人际关系。2.弱点：固执己见，独断专行，缺乏耐心，感觉迟钝，而且脾气暴躁，常常无暇顾及一些形式和细节。对别人要求较高，不愿采纳他人意见，控制欲较强，从不妥协，甚至有些傲慢专横，冷酷无情。3.进取型的人珍爱的是权利、控制和他人的尊敬。失去别人的尊重，没有取得结果，以及感到受了他人的利用则是他们最大的痛苦。1.满足此人的控制欲。2.专心研究工作任务，并探讨预期结果。3.行为规范，言之有据。表达简洁准确、有条有理。4.研究回答带有“什么”的问题。5.说话要有事实根据，不要仅凭感觉。6.不要浪费时间，不要纠缠细节。7.提供多种选择方案。第四单元需求分析图4-1挖掘需求图4-2客户的采购流程图4-3需求的演变过程第六单元销售定位1、介绍价值将客户的需求与产品的特点结合起来，向客户介绍产品价值，才能奠定绝对的优势。图5-1介绍价值2、要掌握销售策略——竞争分析图5-2竞争分析3、要懂得销售技巧——顾问式销售（spin）当客户没有完整解决方案的时候，需要销售人员作为客户的顾问来帮助客户分析和建议，这就是顾问式销售。第七单元赢取订单情景课堂：怎样与客户谈判【谈判背景】购买300部手机，其中给销售人员100部718，市场单价2000元，给普通员工200部T09，市场单价900元。市场本地通话费0.4元/分钟，长话费0.6/分钟，漫游费0.5元/分钟，预计客户月使用量为普通员工200元/月（本地和长话各半），销售500元/月（本地、长话、漫游各三分之一）。付款条件：两年或者三年。【客户底线】：低于联通的报价；T09单价700元，718单价1600元。本地通话费0.3元/分钟，长话费0.4/分钟，漫游费0.4元/分钟。【移动局底线】：T09单价300元，718单价1000元。本地通话费0.1元/分钟，长话费0.3/分钟，漫游费0.2元/分钟，付款条件至少签三年约。【谈判规则】时间为25分钟，如果时间过，或者任意一家不谈，视为谈判破裂，谈判后主管要签字，不得涂改，否则视为无效。【谈判结果】小组4组（厂家）5组（客户）6组（厂家）3组（客户）1组（厂家）2组（客户）T0970050036017815001200800本地0.270.30.2长途0.380.40.3漫游0.300.30.25付款条件10年3年3年谈判时要注意技巧！图6-1谈判技巧与过程第八单元跟进总结图7-1满足需求的销售过程