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鸿运汽贸销售部课程工作的礼仪标准培训对象及目的学员：销售部相关人员通过学习，学员可以提高个人整体素质通过工作礼仪标准的培训，最终达到用户满意的目的地点鸿运汽贸二楼会议室人员素质标准积极进取的心态；积极进取的心态，能够使工作人员的精神饱满、态度积极，而且富有活力。热情、自信的态度；工作人员在交谈的语气上、措辞上要肯定而不是含糊不清，时刻保持高度的热情，来感染客户。简洁、通俗的语言；为了调节与客户谈话的气氛可适当的谈些于个人有关的内容，但要适可而止。专业、友好的形象。接待客户的礼仪1.有客户来访，应马上起来接待，并让座。2.来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。3.接待客户时应主动、热情、大方、微笑。4.对每一位来访的客人都应让座并倒上一杯温水。5.客人落座前主人不应先坐下，当客人告辞时，主人应送到门口。讲话时目光应停留在对方双眼至前额的三角区域，使对方感到被关注。工作中的礼节和道德1．不要将您的工作和个人生活混在一起。如果您必须在工作中处理私人事情，要留到中午吃饭时，不要在您工作时安排朋友到您的办公室中来拜访您。2．不要滥用您有权利使用的东西。例如，传真机、抬头信纸和其他办公用品只是办公用的。您的费用帐户只是用于办公费用，不是用于家庭和个人支出。3．不要把各种情绪带到办公室里，尤其是情绪不好时。您会控制不住并与别人发生冲突的。每个人都会有情绪不好的时候，但办公室里是不允许这样的。4．不要把粗俗的话带到办公室里工作中的礼节和道德5．不要在办公室里大哭、大叫或做其他感情冲动的事。如果实在忍不住悲伤，离开办公室，关上门或到休息室里去，等情绪好了再说。如果您控制不住愤怒，也采取这个办法，深呼吸或做些其他放松的事情。6．不要不打招呼就突然闯到别人的办公室里。先打电话或面对面约一下。打断别人的谈话，希望他能停下来并注意自己是很不礼貌的。7．不要抱怨、发牢骚或讲那些不该讲的故事。8．不要将办公室搞得乱糟糟。抓紧时间在每天下班前将能做的事情整理好，或至少将要放在一边的工作简单整理一下。电话礼仪标准打出电话的礼仪规范：1)首先通报自己的姓名、身份；必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下在开始交谈。2)语言简洁明了；言简意赅地叙述事情的内容，使对方更好的理解、领会所要表述的意思。3)语言清晰、流利，尽量使用普通话；在与顾客交流沟通时，清晰、流利的普通话利于双方的交流沟通。4)通话期间，应把事先整理的要点准确的表达出来，如果电话掉线，应立即重拨。5)通话完毕，到一声再见，等对方挂电话后，在轻轻放下电话。电话礼仪标准接电话规范礼仪：1)接听电话时必须保持足够耐心、热情；注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气。2)电话铃声响3声内，必须接听，不得出现不接听电话的情况；3)如果超过3声铃响，再接电话，必须先道歉：“对不起”或“对不起，让您久等”；4)当接电话时，必须使用“您好，xxxx”等问候语；接听电话时作自我介绍并向来电者问好，是一种礼貌行为。5)电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，如确需自己结束，应解释、致歉；通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。6)重要电话应作电话记录。电话礼仪标准来电等待规范▲当需要来电等待时，先告诉来电者等待的原因，并且说明大致要等待的时间。（如果是短暂的等待（最多60秒），就告诉对方：“等一下马上就好”；如果是长时间的等待（1-3分钟），要询问对方是否愿意等待；如果超过3分钟，最好的办法是问清对方电话号码，并告诉对方，等方便后会及时与来电联系。）电话礼仪标准来电接转规范1)当来电需要转接时，应听清来电需要找的人、部门或需要解决的事情，并及时进行电话转接或者传递，积极帮助客户处理；2)来电者要找的人不在或要找的部门没人，询问对方可否联系其他人或部门，若不行，问对方有没有口信需要转告；3)如果来电需要留言，必须要认真做好记录。留言记录的内容应包括：▲拼写正确的来电人姓名；▲准确记录联系电话，长途电话应记下区号；▲来电的主要内容；▲来电时间以及要联系的人或部门；▲记录完毕后，向对方重复一遍，以确保准确无误。电话礼仪标准来电处理问题规范1)客户来电咨询时，要热情有礼，认真负责，诚心帮助客户解决疑难问题；2)咨询完毕后，统一用语“如果您还有其他疑问欢迎再次来点咨询，我们会尽力帮助您解决”；3)若暂时无法解决，统一用语“对不起，我还得请教有关人员，请您留下联系电话或地址，我们将尽快与您联系。”接待礼仪标准接待基本礼仪服务顾问需符合下列仪容仪表标准：1)内部统一着制服，保持整洁、合体、平整；2)佩戴统一胸牌；3)工作时间不嚼口香糖、不吸烟；4)保持良好的精神状态。接待礼仪标准交换名片时机、方法▲递交名片时需将名片的名字对着自己，双手食指弯曲与大拇指夹住名片左右两端，恭敬地送到对方胸前，并将自己的姓名自信而清晰的说出来；1）初次相识，可在刚结识时递上自己的名片，并将自己的姓名自信而清晰地说出来，这有利于顾客迅速知晓自己的基本情况，加速交往进程。2）有约访问或由介绍人介入，顾客一直你为何许人，可在告别时取出名片交给对方，以加深印象。▲接受名片时，应用双手去接，专心并自然的朗读一遍，以示尊敬或请教不认识的字，如对方名片上未留电话，应礼貌询问。交谈姿态与客户交谈需将距离维持在70-200厘米之间，面部表情温和，音调适中，表现真诚；坐于洽谈桌时，应坐于客户右侧，姿态保持端正，并事先备妥相关资料；与客户交谈时当地利用手势，可以起到加强、强调交谈内容的作用；（注意手势不要过分夸张，否则会给客户一种华而不实的感觉。）站姿：四肢自然下垂、身体挺直，身体不宜晃动、抖动，双手不宜抱于胸前或插口袋等；握手：手要洁净、干燥和温暖，先问候再握手。（握手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。）小结通过此次工作礼仪培训，希望大家能掌握到更多的礼仪标准，使自己不断提高，使企业文化不断提升，让客户得到更好的服务。鸿运汽贸