礼仪实训

公共关系学实训——沈阳电大高职院04级商务策划专业2006年6月公共关系礼仪实训•一、公共关系礼仪•1、礼仪礼就是礼貌、礼节，仪是仪式、仪表。礼仪就是在交往中体现出来的人们之间互相尊重的意愿。并按约定俗成的方法付诸实施的不成文的规定。公共关系礼仪(2)•2、公共关系礼仪a.语言交谈----语言礼仪，指人们在交谈中所应注意的礼节、仪态。b.文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见，等等。海尔集团待客十大基本用语欢迎光临！承蒙您的惠顾，谢谢！请您稍候！对不起，让您久等了！真对不起！是的，我知道了！非常抱歉！请您原谅！谢谢您！欢迎您再次光临！3、交谈艺术•a.正确认识自己；增加知识储备，态度真诚•b.注意打消顾虑；以谈话为中心，不以自我为中心•c.增加信心；争取主动，尽量提出你了解的话题•d.自然、放松。谈话的姿态4、非语言交谈a.人的情感表达比重身体语言55%，声调38%，语言7%。b.面部表情蹙眉皱额，双眉上扬，皱鼻，掀动鼻翼，紧闭双唇，嘴角向下倾斜C.眼神传意眼睛是心灵的天窗男女对话的视觉方位d.目光接触•坦诚：相互对视片刻；•敌意：互相圆目大睁，眈眈而视；•鄙夷：斜视一扫而过；•命令：正视，逼视；•挑衅：不住上下打量对方；•困窘：左顾右盼，低眉偷觑；•专注：较长时间凝视对方；•尊敬：行注目礼；•反感：白他一眼；疑问：眼睛眨个不停。e.手势动作一类是单方表达思想内容的动作象征性：伸大拇指、伸出两个手指“V”、拇指与食指合圈“OK”说明性：用手指方向、指自己、指别人协调性：手里摆弄东西、抓脑袋、捏鼻子一类是双方表达感情心理的动作握手、手挽手、排肩膀等F.衣着仪表•衣着、仪表是人们在交往中的自我延伸、扩展•服装仪容：头发、制服、领带、扣子、装饰品、袜子、鞋子等•化妆适度：香水、口红、眼线、眼影、•卫生：口臭、耳垢、指甲、胡子、头发G.姿势姿态•姿势和姿态反映人的内心情绪：•开放和内向（坐姿叉腿和并腿），•双臂在胸前交叉（自我保护防卫），•双臂置于身后双手相握（自我意识的权威性），•单腿或双腿不停抖动（心情烦躁或有其他事情要左），•坐时翘二郎腿（双方非常熟悉，否则为不礼貌）•坐时双腿交叠，同时双臂交叉胸前（有敌意或防卫）h.声音暗示•声音不是语言，但是表示出人的情绪、情感等。如语速、音量、音高、音变、音质还有语气词等。（高音教学、低音教学）•语速每秒3-4个字，音量（广告提升音量）•央视主持人的音质适中I.聆听艺术——聆听的意义•“用十秒钟时间讲，用十分钟时间听。”人们日常生活中，听的时间占45%，说占30%，读占16%，写占9%。•双向交流，听的重要，“以自我为中心”和“以双方为中心”•案例：英国国王爱德华八世不爱江山爱美人，为辛普逊夫人所倾倒。辛普逊夫人的风度，听人谈话时具有非凡的吸引力。I.聆听艺术——聆听的要领•聆听的要领•①环境的选择；②倾心地注意地聆听；•③少讲多听；④不要随便插话，一定要耐心地听；⑤恰当地提出问题，表示你听得认真；•⑥注意谈话者的身体语言，掌握谈话者的话外之意；⑦注意自己的身体语言，眼神接触、面带微笑、适时点头、以示意同意对方的观点。二、日常交往礼仪•1、见面介绍礼仪①为他人作介绍，一般遵循“尊者优先”的原则。介绍的先后顺序应当是，先向身份高者介绍身份低者；先向年长者介绍年轻者；先向女士介绍男士等。当双方的地位、年龄相当，又是同性别时，可先向先在场的人介绍后到场的人。•注意的是，你要清楚地记住每个人的姓名，如果没有记住就问一下，也比不说名字强。②自我介绍•基本程序是，先向对方点头致意，得到回应后，再向对方介绍自己的姓名、身份和单位等，同时递上事先准备好的名片。•如果见面双方，一方是主人，一方是客人，则作为主人一方通常应主动打招呼，，以便表示不但知道客人来访，而且表示高兴与他会见。2、名片礼仪•单方递或接名片时，最好用双手递或者接；双方互递名片时，要右手递，左手接。•递名片时，要把名片的正面朝向着对方，以方便给人看。结过对方名片后应点头致谢，不要立即收起来，也不应随意摆放，而应认真地读一遍，以示尊重。3、握手礼仪①握手的方式•平等式握手：你伸出右手握住对方的右手，手掌均呈垂直状态，拇指张开，肘关节微屈抬至腰中，上身微前倾，目视对方。这是礼节性的握手方式，一般适用于初次见面或交往不深的人。•手扣手式握手：你用右手握住对方的右手，再用自己的左手握住对方的右手的手背。这种“政治家的握手”。可以让对方感到他的热情真挚、诚实可靠。但是，如果与初次见面的人相握，可能导致相反的效果。握手的方式（2）•拍肩式握手：你的右手与对方的右手相握，你的左手移向对方的右肩，握住对方的胳膊肘，要比握手腕表达感情多，用手握住对方的肩膀又要比握胳膊肘显得热情友好。但这种握手方式只有在情投意合和感情极为密切的人之间才适用。②握手的顺序•一般讲究“尊者决定”，即有身份尊贵的人来决定握不握手。•正确的顺序是待长辈、女士、职位高者伸出手来之后，晚辈、男士、职位低者才可伸出手去呼应。•有客来时，主人应先伸手；告辞时，客人应先伸手。③握手的力度•稍紧表示热情，但是不可太用力也不可太轻。正确的做法是不轻不重地用手掌和手指全部握住对方的手，然后微微向下晃动。男士与女士握手时，往往只握一下女士的手指部分或者轻轻地贴一下；女士与男士握手时，只需轻轻伸出手掌。④握手的时间•初次见面握手时不宜过长，以3秒左右为宜。•切忌握住异性的手久久不松开，而握住同性的手也不宜时间过长。⑤握手的禁忌•忌交叉握手，呈十字架图案不吉祥；•忌握手时不看对方而看着别人；•忌左手握手（如用需说明）；•忌戴手套握手；•忌不平等握手（一般应每个人都握到）。4、打电话的礼仪•①电话拨通后，礼貌地报上自己的单位和姓名；②准确清晰、有条理地说明事项；•③结束时应对联系事项要做简要的小结，确认对方完全了解后，应说“谢谢!再见!”；•④要等对方挂上电话之后，再挂电话；•⑤如果联络的人不在时，先询问他回单位的时间，或请接听者做转告、留言；•⑥一手拿话筒、一手拿笔和纸，以便随时记录.5、接听电话的礼仪①电话铃声响三声内接起电话；②接起电话要报上单位名称，并说“您好！”说话声音要清晰、温和、有精神；③听不清对方的姓名，一定要问清楚，不要敷衍塞责；④如果电话中途断线，原则上由打电话一方重拨；⑤通完话后，要登上司或客人挂断后，再轻轻挂上电话。6、乘车的礼仪•乘坐小汽车、飞机、火车的座次•海尔集团的礼仪小要领。（第10页）如何成为办公室最受欢迎的人（1）•1、建立友善关系，基本礼貌不可少。•2、份内工作绝对不可推脱，并主动协助同事的工作。•3、掌控自己的情绪，做情绪的主人。•4、把同事当作顾客，尽力做到顾客满意。•5、懂得鼓舞他人、用赞美代替批评。如何成为办公室最受欢迎的人（2）•6、随时让同事知道你对他的感激。•7、尊重个人隐私，公私之间分清楚。•8、愿意提供同事咨询、情报及想法，共同分享经验。•9、以团队的利益为考虑，而非以个人的利益为出发点。祝同学们学习愉快！•让我们都成为知荣辱的大学生、达礼仪的大学生、讲文明的大学生！