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视频材料思考：1、片中导游员做了前期准备没有？2、她应做哪些准备？服务准备熟悉研究接待计划制定详细活动日程落实相关事宜物质准备知识准备形象准备心理准备案例14月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。班机准时到达。人数、团号、国籍一一对上号后，小汪就带领游客上车。当车到达饭店门口时，领队突然提出疑问说他们住的饭店不是这一家。当领队拿出计划和小汪对照后，小汪才知道自己接错团了。思考讨论：1、地接导游小汪为什么会接错团？2、旅游团抵达后，一个准确漂亮的接站服务包括哪些环节，有哪些注意事项？旅游团抵达后的服务（环节和注意要点）等候团队（手执导游旗，接站牌，站在醒目的位置）认找旅游团（一方面要保证自己的突出位置，让对方找到自己；另一方面可以通过旅游团的装束与徽志等标志主动查找）核实相关事项（客源地、组团社、全陪姓名、团队人数等等）清点人数与行李（默数；集中所有行李，提醒游客进行清点与检查）引导登车①打开社旗引领；②导游站在车头一侧的车门旁；③协助游客上车；④照顾行李，礼貌地清点人数；⑤全陪、领队无异议后，再请司机开车浙江康辉旅行社接待通知单组团单位：四川青旅团名：KHGN0918A客源：四川人数：24抵达：2012年9月18日CZ946510:40离开：2007年9月20日MU540621:20住宿9月18日:杭州百合花饭店12双标间9月19日:杭州百合花饭店12双标间餐饮时间早中晚地点标准地点标准地点标准9月18日杭州便餐杭州便餐9月19日饭店中早杭州便餐杭州便餐9月20日饭店中早杭州便餐杭州便餐观光9月18日机场接机入住酒店西湖9月24日西溪湿地宋城9月25日杭州乐园河坊街机场送机派车单位:康辉车队车号:浙A12345司机:李君13812345678全陪章里13956788892地陪刘明13882456819旅行社联络电话:86721668计调:刘名86721432夜间电话13312345678备注:1、请导游与机场确认航班到达时间，并确认客人的回程机票。2、杭州三天的用餐已定好，请陪同约好开餐时间。3、团队购物点为XXx和XXXX。4、此团为我社重点客人，请陪同做好导游服务工作，并注意餐饮质量。游戏接站小贴士：问题一：接站牌上应写什么？一、确认团队1）组团社的社旗；2）游客的人数；3）其它标志如所戴的旅游帽、所携带的旅行包；4）上前委婉询问，主动认找旅游团。1）团名、团号、领队或全陪姓名；2）接小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团时，要写上游客的姓名、单位或客源地。问题二：如何认找旅游团？订餐人数、酒店房间数、旅游车座位数、景点购票数等二、核对人数1、核实该团的客源地、组团社的名称、领队及全陪姓名、旅游团人数等。2、如该团无领队和全陪，应与该团成员逐一核对团员、客源地及团员姓名等，无任何出入才能确定是自己应接的旅游团。当游客人数变化时，有哪些方面的安排需要调整？接站小贴士：接站小贴士：1）提醒游客检查行李2）与领队、全陪核对行李件数无误后，移交给行李员3）若有行李未到或破损，导游人员应协助当事人到机场登记处或其他有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续。三、集中清点行李接站小贴士：站在车门的靠车头一侧引导登车协助游客放置行李礼貌地清点游客人数（车尾倒数法、默数游客人数、空位法）引导游客登车时的规范：地陪应提醒游客带齐行李和随身物品，引导游客前往登车处。四、集合登车（三）赴饭店途中服务1、欢迎词的内容——问候语：各位来宾、各位朋友，大家好；——欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地；——介绍语：介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机；——希望语：表示提供服务的诚挚愿望；——祝愿语：预祝旅游愉快顺利。一、致欢迎词欢迎词示例：各位来宾、各位朋友：大家好！大家辛苦了！首先让我代表XX旅行社、尤其是我们武汉八百万人民欢迎各位来我们武汉观光游览，我姓周、是XX旅行社的导游，大家叫我“周导”好了，我希望能像我的名字一样能为大家提供“周到”的服务；这位是我们的司机刘师傅，今明两天就由刘师傅和我为大家提供服务，我们感到非常荣幸！大家在武汉可以把两颗心交给我们，一颗心——“放心”交给刘师傅，他的车技相当娴熟，大家尽可能放心坐他的车；一颗心——“开心”就交给“周导”我好了！一路上大家有什么问题、有什么要求就尽量提出，我们将尽力满足；最后希望大家在武汉能玩得开心！吃得满意！住得舒适！谢谢各位！（三）赴饭店途中服务1）介绍当地天气；2）介绍行程安排及注意事项；3）说明从接站地到下榻饭店的行车时间；4）告知客人自己的联系方式和旅游车的车牌号一、致欢迎词1、欢迎词的内容欢迎词也可包括如下内容：（三）赴饭店途中服务1）简明扼要2）因人、因时、因地3）热情友好、语言生动一、致欢迎词2、欢迎辞的要求二、调整时间如接入境团，地陪在致完欢迎词后要介绍两国的时差，请游客将自己的表调到北京时间。（三）赴饭店途中服务北京时间与中国主要客源国时间的时差表城市名称与北京的时差城市名称与北京的时差中国北京-0小时新西兰惠灵顿+4小时俄罗斯莫斯科-5小时澳大利亚悉尼+2小时埃及开罗-6小时日本东京+1小时土耳其安卡拉-6小时韩国汉城+1小时南非开普敦-6小时朝鲜平壤+1小时德国法兰克福-7小时印度新德里-2.5小时法国巴黎-7小时伊朗德黑兰-4.5小时意大利罗马-7小时美国洛杉矶-16瑞士日内瓦-7小时美国夏威夷-18英国伦敦-8小时新加坡城-0.5小时巴西里约热内卢-11小时印尼雅加达-0.5小时美国纽约-13小时泰国曼谷-1小时