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综合超市有限公司营运规范新员工营运手册二零零零年二月（修订）内部资料严禁外传编号：OPSM04目录第一单元前言第二单元公司简介第三单元零售商业的分类及特点第四单元营运的基本要求第五单元组织构架第六单元常用术语及解释第七单元员工的责任和义务第八单元办公区域的管理第九单元生活区域的管理第十单元寄语新员工第一单元前言从前，有一个叫安琪的女孩，因为迷路而哭泣。这时一位美丽的仙女出现了，送给她一朵康乃馨，并告诉她每摘下一片花瓣就会实现一个理想。于是女孩叫道：“花瓣，花瓣，飞呀飞，快快送我回家中。”现在也给你一朵花，您的理想是什么呢？真高兴能认识您。《新员工手册》能为您认识超市提供帮助。这是一个新型的商业舰队，欢迎您成为这个舰队的一员。在世界商业的海洋中，她需靠我们大家的同力协作，才能乘风破浪。综合超市，同你我一样，年轻而充满生机,同时凭借您的创造力来推动公司的成长壮大。言行代表华联超市，质量就是上帝。顾客将从您的身上看到华联超市的形象。“温馨服务、营造华联超市未来！”欢迎您，加入到超市的行列中来！同时，顺祝您工作愉快。一、适用范围本手册供新员工了解本公司之用，并作为综合超市有限公司的营运员工今后工作的参考指南。二、目的：帮助了解公司文化及营运的基本知识和本公司的经营理念。三、益处1．更快进入角色2．熟练运用基本术语3．更好地与同事沟通和合作4．增强自信心，使你成为优秀的华联超市人5．了解公司的优秀文化和基本构架第二单元公司简介贵公司成立于年，隶属集团，是由公司斥资筹建的企业。公司的目标是：将贵公司的零售体系与国际上大型一流的零售商业的成功经营模式有机地结合起来，涌入到世界经济的潮流中去。我们将以仓储式会员制商场、连锁超市商店不同的业态，在城市开花结果。同时期待以独具创意的零售理念、丰富的商品知识以及完善的计算机体系，给广大消费者提供价廉质优的商品，提高人们的生活水准和质量。根据李岚清副总理关于“把中国零售业办实、办大”的指示，我公司精心组织，精心策划，为民族商业的振兴竭心尽力，奋力拼搏。正象厂董事长所言：3-5年内，使成为国际性的一流的大型现代化零售集团，“既是机遇，同时又是挑战”。是一个年青而且富有生机、富有生命力的企业，她给我们每一位员工提供了一个广阔的天地。一个企业的成长壮大靠的是优秀员工的忘我创造，而一个优秀员工也只有在蓬勃向上的企业中才能百炼成钢，得到发展，实现自己的事业抱负。就是一个这样的企业，它给我们每一位员工以同样平等的机遇。让我们正视挑战，忘我奉献，与华联超市同进步，共成长，迎接新世纪曙光的到来。第三单元零售业的分类及特点随着社会的进步，文明的发展，特别是科学技术的一日千里，零售商业的发展也日新月异、缤纷溢彩，从经济商店到自助式商店，到一九三零年迈克尔库伦的第一家超级市场至今，已是百花齐放，立体化、综合化、多样化、电脑化全面发展。所谓零售，是将商品或服务直接销售给最终消费者，供其个人非商业性使用的过程中所涉及的一切活动。下面对一些最重要的零售商店的类型分别进行简要介绍：专业商店：经营的产品线单一，而该单一产品线所含的花色品种却较多。如：运动用品商店、家具店、花店、书店等等。据分析：在未来，超级专业商店的成长将很快。主要分为：单线商店、有限生产线商店、超级专业商店等。百货商店：经营几条产品线。每一条线都作为一个独立的部门，由一名进货专家或商品专家管理，象我国传统的百货公司等。在某些城市和国家，百货商店已进入零售生命周期的停滞期，它不仅面临新业态的激烈竞争，同时自身的交通拥挤、停车场不足，及中心城市退化等原因，都使其吸引力日益减弱。目前的百货商店正在进行一场“东山再起”之战。超级市场：是一种相对规模较大、低成本、低毛利、高销量、自助式的零售组织。其经营利润占销售额的10%—15%，而超级市场一直受到创造性的竞争者，如：便利店、折扣店、超级商店的沉重打击。超级市场从开设大型商场、增加产品品种（一般营业面积在2000平方米左右，品种超过12000种）、采用私人品牌、减少对全国性品牌的依赖等来扩大其销售量。便利商店：面积相对较小，位于住宅区附近，营业时间长，经营周转快的方便商品，毛利率较高，通常为18%—20%。折扣商店：出售标准商品，价格低于一般商店，薄利多销，销量大，它提供最流行的全国性品牌。主要出售民生必须用品，以最低销售价格吸引顾客，只提供很有限的顾客服务，面积在500—1500平方米之间，有些小型折扣店的面积仅为200平方米。仓储式（或量贩店）会员制商场：是在其它零售业贸易额上升时，在低价位、高数量的缺口上扑面而来。主要特点：低成本、低毛利；主要为小企业以及政府机构、非营利组织、及某些大公司服务兼及家庭顾客的消费；采用走动式管理；不送货不赊帐，一般为现金交易；同时有套完善的电脑系统支撑；采用中央采购、中央结算的连锁经营方式；它主要选建在城、乡结合处的交通比较便利的地方；营业面积在5000平方米—15000平方米之间，有大型的停车场、宽敞而舒适的购物环境、装饰朴素、实用、大方。其代表公司：沃尔玛、万客隆等。目前而言，超市业态兴旺发展。其特点为：1．整体的低价位和方便舒适的购物环境2．主要经营民生需求用品¾小店主要经营日常生活必需品¾大店是个完全的商品概念，但价格却低于百货商店3．绝大部分的销售以现金结帐，以利资金快速回笼4．一般采用走动式管理，无柜台经营5．靠发放快讯，向顾客传递商品信息6．“自助式”的零售组织7．专业化分工协作的经营方式，各岗位上的作业过程规范性很强8．各门店管理上的统一性及作业上的简便性和标准化第四单元营运的基本要求一．营运的概念所谓营运，简而言之就是商品的运作和经营管理。在超市管理上，它通常指各个门店的日常操作和经营。二．营运的基本特点¾直接性¾复杂性¾紧密性即它是：1．公司业绩目标的直接实现者。2．考虑因素多而复杂。人：顾客、股东、员工、厂商、竞争者及社会各界。物：设备、商品、设施。财：现金的回收和调配。时间：合理分配不同时间段以达到最佳销售业绩。3．紧密协作共进的团队。鉴于此，我们的行为准则是：一个需要，三个作风，六个意识。一个需要：一切以顾客利益、公司信誉为第一需要。三个作风：守时、守信、高效率是我们全体员工的工作作风。六种意识：1．待客如宾的顾客意识。2．保证满意的服务意识。3．争分夺秒的时间意识。4．增收节支的成本意识。5．令行禁止的服从意识。6．优胜劣汰的竞争意识。要求：1．充分利用人力资源，发挥个人能力。2．提供顾客所需的新鲜、卫生、安全、健康、便利的商品，并提供最好的服务，使顾客得到最大的满足。3．上下一心，充分发挥团队力量，确保经营目标的实现。4．快捷准确的收货工作，正确输入收货信息，完整条理的档案管理。5．维持干净、整洁、方便的购物环境，充足丰盈的商品，快速的信息反馈系统。6．开源节流，低损耗，低成本。7．合理有效地组织工作，最大限度地提高销售业绩。第五单元组织构架量贩店是由营运部分工管理，店里设立三级管理制。即：店长、楼面经理、主管。一、店长的职责1．直接向营运部负责，并在营运总监和地区总经理领导和授权下行使店长职权。2．负责店人员架构的定编、增编、缩编以及合理组合和报批工作。3．负责员工业绩考评和审批工作，并在授权范围内核定员工的加薪、升职、调动、任免等。4．负责店内各部业务合同的审定和签章事务。5．负责主持经理会议及签发各项店内通告。6．负责制定月度、季度、年度销售计划，定量分解下发各部，并督导执行。7．负责协调各部经理的工作并给予指导。8．负责与政府职能部门或首要部门联系、协调工作，以保证商场正常运作。9．负责店内各项规章制度的制定、维护、完善以及报批审定工作。10．负责店内各项费用预算的审定和报批落实。11．负责店内各项费用支出的核准。12．负责店内安全措施、方案的审定及组织实施。13．负责处理各项突发事件和紧急事件。14．负责奖金提案的审核报批和分配方案的审定。15．负责督导商品结构的调整、比重的调整、合作方式的调整和帐期的调整。16．负责监督检查各部门执行岗位职责和行为运作规范。二、楼面经理的职责1．负责执行店经理的工作计划。2．负责本部门工作计划的制定，及组织实施和监督管理。3．负责本部门每日各类报表之阅读、分析，以及销售额和利润的统计，并及时提改进方案，加强管理。4．负责指导采购主管决定部门内促销活动方案的制定、报批、组织、实施、管理及评估工作。5．负责本部门各级人员工作业绩的评定6．负责做好本部门员工的思想工作，调动其工作积极性。7．加强各部门与本部门间沟通与协调，并适时提出整改意见，以保障管理系统的不断完善。8．负责本部门内损耗的控管和费用支出的控管。9．负责本部门安防的管理工作。10．合理组织工作，最大限度提高本部门业绩。三、主管的职责1．负责执行部门经理安排的工作计划2．负责组内工作计划的制定及组织实施和监督管理3．负责组内每日各类报表的阅读、分析，以及销售额和利润的统计，并及时提出改进方案，加强管理。4．负责制定促销活动方案，并报上级审定后组织实施，及促销后的绩效分析。5．负责商品结构、档次、品质、数量及到货日的控管。6．负责商品的陈列、配量、库存的规划及管理。7．负责库存更正，破损品处理，额外标签申请，报废商品、退／换货商品的批准。8．负责组内各级人员工作业绩的评定，并实施对组员的业务培训。9．负责做好本组内人员的排班、定岗、出勤及工效的管理。10．负责调动本组员工的积极性，最大限度提升本组业绩。11．负责日常组内的工作检查以及部门各组间的沟通与协调，以协助部门经理维护及改善管理系统。各部员工将在其相应主管、经理的督导下积极愉快地工作。尽管经理、主管、员工在分工上有所不同，但在创造最好业绩、优质顾客服务、执行运营规范、遵守工作纪律、维护公司利益面前，一律平等。我们营运的基本精神就是：友谊互助、讲求效率、团队共进。营运部必须是个具有高度协作精神和坚强有力的战斗团体，各部门之间相互协调，前后区域相互支援、相互配合。由于营运本身的特性，许多事情的落实和处理都必须及时有效，树立一种“时不我待”的工作作风。营运工作要求我们从现在开始，从自身做起，自我约束，自我遵守，不管你位于什么位置，我们都是营运大家庭中的一分子。附：分店组织构架图第六单元常用术语及解释并板：把两个或两个以上卡板上的商品，有条理地合并在一个卡板上。拉排面：商品没有全部摆满货架的时侯，利用先进先出原则，将商品向前排列，使排面充盈、丰满。拾零：捡回顾客遗弃在各角落的零星商品。端架：货架两端的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。先进先出：先进的货物先销售。理货：把凌乱的商品整理整齐。堆头：即“促销区”，通常用栈板、铁筐或周转箱堆积而成。码货：堆放商品。换档：相连两期快讯产品的更换改价：更改价格条码：用以表示一定商品信息的符号。分为：自然码、店内码店内码图示：自然码图示：价格卡：用于标示商品售价并作定位管理的标牌（图示）价格牌：标示价格的ＰＯＰ牌（图示）栈板：木制放货的卡板（图示）补货：理货员将缺货的商品，依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上去的作业。促销员：厂商为了更好销售、宣传其商品，而派驻商场的其本单位的员工。试吃：对一些促销食品进行现场加工，并让顾客现场品尝。清货：降价处理活动。会员卡：会员资格的凭记（图示）。过磅：对需进行第二次加工包装的货品的称重。稽核：为防止顾客遗漏商品，在其离开时对其所购商品的核对。三防：防火、防盗、防工伤。货不对板：指实物和标示上的商品描述有差别的现象。称重标签：称重商品特用的标签（图示）。滞销：指商品销售效果不明显或很难卖出的现象。销货明细单：指顾客购物结帐后给顾客的付款凭证。手推车：顾客购物用的小车（图示）。报废：由于变质或破包、损坏而不能销售，需按废品处理的商品。消磁：在收银过程中对贴记在商品上的防盗码，进行解除磁性的工作。盘点：定期对店内商品进行清点，以确实掌握该期间的经营绩效及库存情况。精品：主要是体积小、价格高的商品的统称。上架：把商品摆放在货架上。库存：指尚未销售出去的商品。ＡＬＣ：商场里电脑、行政活动中