物业管理员工培训大纲

物业管理员工培训大纲第一章员工日常行为规范及要求一、目标：要求每位员工深刻体会——燕兴物业“以人为本、客户至上、服务第一”的服务宗旨，并将其贯彻到实际工作中，让每位员工树立服务光荣的思想，加强服务意识，提高礼貌、准确、高效、精细的服务，竭力为客户创造一个“安全、清洁、舒适、方便”、“买得放心、住得舒心、出门安心”的生活和居住环境。二、工作态度：1．礼仪——是员工对客户和同事的最基本态度。要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话时先说“您好，燕兴物业”（严禁出现“喂”）。2.效率——急客户所急，想客户所想，时刻牢记“以客户为中心”，为客户排忧解难，以赢得客户的满意。3.忠实——忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违。4.责任——无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，一切力求得到及时圆满的效果，给人效率高和良好服务的印象。5.协作——各部门之间、员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，建立和维护公司良好形象。三、工作仪态：1.所有必须以立姿工作的员工，其正确的立姿应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。2.所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二朗腿，不得将腿搭在座椅手上，不得盘腿，不得脱鞋。3.工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插兜等。4.上班时间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。5.不得当众整理衣物。不得将任何物件夹于腋下。6.行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边行走，不得从二人中间穿行。与顾客同时进出门（如电梯门)，应让顾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。7.在给顾客指引方向时，要把手臂伸直，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标。在介绍或指示方向时，切忌用手指或笔杆指客人和为人指示方向。8.不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。四、工作仪表：1.身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物。2.每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。3.头发要常洗、整齐。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准烫发，头发不得有头屑。4.女员工上班可化淡妆，不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。5.佩戴工号牌，统一端正佩在左胸处。五、表情：1.微笑，是员工最起码应有的表情。2.面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。必要时还要有同情的表情。3.和顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。4.双手不得叉腰、不得交叉胸前、不得插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。5.要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。6.顾客和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。7.在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。六、言谈（注意使用文明用语）：（一）要求1.遇到顾客要面带微笑，站立服务。接待员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的顾客要称呼顾客姓氏或职务，未知姓氏、职务之前，要称呼“先生”“小姐”或“女士”。2.与顾客对话时宜保持1米左右的距离，声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免顾客听不太清楚。3.对顾客的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着顾客的面部（但不要死盯着顾客），要等着顾客把话说完，不要打断顾客的谈话。4.对顾客的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上司，尽量答复顾客，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。5.与顾客对话时，如遇另一顾客来访，应点头示意打招呼，或请新来顾客稍等，不能视而不见，无所表示，冷落新来顾客；同时尽快结束谈话，招呼新来顾客，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。6.当顾客提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向顾客讲清原因，并向顾客表示歉意，同时要给顾客一个解决问题的建议或主动联系解决。要让顾客感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。7.在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不违反公司规定，也要维护顾客的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语，要用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。例如：询问式：“请问……….”请求式：“请您协助我们………..”商量式：“………您看这样好不好？”解释式：“这种情况，有关规定是这样的……….”8.打扰顾客或请求顾客协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对顾客的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了顾客的任何东西都要表示感谢。顾客讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不客气”，“这是我应该做的”，不得毫无反应。9.不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。10.不得模仿他人的语言语调和谈话。11.不讲过份的玩笑。12.说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。13.指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。14.当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。15.当服务完毕，业主要离去时，负责接待该业主的接待员要起立鞠躬，礼貌道别，在该业主走出服务中心大门后方可坐下。同时，所有暂无接待工作的接待员都应起立相送；有接待工作的接待员则可点头微笑送别。（二）文明用语1.常用礼貌用词：“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“不要紧”、“别客气”、“您早”、“您好”、“您好，请出示您的证件！”、“再见”。称呼语：小姐、先生、女士、太太。2.问候语：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”。3.告别语：“再见”、“晚安”、“明天见”。4.道歉语：“对不起”、“请原谅”、“打搅您了”、“失礼了”。5.答谢语：“谢谢”、“非常感谢”、“谢谢您对我们的表扬，我们做的还不够，我们将继续努力”、“感谢您对我们工作的支持”、“谢谢您对我们的批评，我们一定努力改进”。6.应答语：是的、好的、我明白了、别客气、没关系、这是我应该做的。7.征询语：“您好，请问能帮到你吗？”、“请问您有什么事吗？”、“请问您找哪单元的住户？”、“请问您有预约吗？”、“请问还有什么事情需要帮忙吗？”、“请您…….好吗?”。七、服装要求：1.工作服应干净、整齐、笔挺。不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。2.非因工作需要，外出时不得穿着工作服。3.只准按规定着鞋上班，皮鞋不准钉金属掌，女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。八、接听电话：1.所有来电，务必在三声之内接答。2.接电话先问好、报单位，“您好，燕兴物业”，后讲“请问有什么可以帮您？”不得倒乱次序。3.通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。4.必要时要作好记录，通话要点问清，然后向对方复述一遍。5.对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线，不得用力掷听筒。6.在岗位上，不得打私人电话、接私人电话，家人有急事来电，应从速简洁结束通话，他人接听，需代为传达。7.对话要求按本手册“言谈”一节规定办。8.接听电话过程中如遇业户来访，应点头示意打招呼，不得视而不见，尽快结束此次通话，并立即向来访业户致谦：“不好意思，让您久等了！”。九、保密：未经批准，员工不得向外界传播或提供有关公司任何资料，公司一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到公司行政人事部办公室接洽。第二章秩序维护员（保安）职业素质一、秩序维护员队列动作要领1、立正、稍息、跨列（1）立正立正是保安的基本姿势，是队列动作的基础。口令：“立正”动作要领：听到口令后，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度，两脚挺直，小腹微收，自然挺胸，上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂下垂，自然伸直，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。要求做到：三挺、二收、二平、一正。三挺：挺腿、挺胸、挺颈。二收：收腹、收下颌。二平：两肩要平、两眼向前平视。一正：上体正直。（2）稍息口令：“稍息”动作要领：听到口令后，左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心大部分落于右脚。稍息过久，可自行换脚。要求做到：出腿快、收腿快、上体正直。（3）跨立跨立主要用于立岗、执勤等站立场合，可与立正互换。口令：“跨立”动作要领：听到口令后，左脚向左跨出约一脚之长，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间，两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿（内腰带上沿）同高；右手手指并拢自然弯曲，手心向后。要求做到：出脚准，两手后背握手快。2、敬礼敬礼分注目礼和举手礼（1）注目礼动作要领：要向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者，并目迎目送（向右、左转头角度不超过45度）。（2）举手礼口令：“敬礼”动作要领：听到口令后，上体正直，右手取捷径迅速抬起；五指并拢，自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米（戴无檐帽或者不戴大盖帽时微接太阳穴，与眉同高）。手心向下、微向外张20度，手腕不得微曲，右大臂略平，与两肩略成一线；同时注视受礼者，待受礼者过后迅速将手放下。二、秩序维护员单兵队列标准1、军人军姿：头要正，颈要直，挺胸收腹，两眼平视前方，下额微收，两臂下垂，五指并拢，拇指贴在食指第二关节，中指贴在裤缝，精神面貌好。2、停止间转法：“两快一稳”，即转体快，脚快，站得稳。3、齐步与立定：向前摆臂到作训服的第三、第四颗纽扣之间，离身体约30厘米，不超过衣缝线，向后摆臂离身体约25厘米，步幅75厘米，步速112～116步／分钟。4、正步与立定：绷脚尖，小腿带动大脚，脚掌离地约25厘米，步幅75厘米，步速110～115步／分钟。5、跑步与立定：第一步“跃”出去，运臂时“前不露肘，后不露手”，步幅85厘米，步速170～180步／分钟。6、敬礼：手指并拢，手腕与小臂平直，大臂抬到与肩平，手指与帽檐接缝处约1～2厘米，取捷径一步到位。三、秩序维护员擒敌应用技术动作1、直打、侧打、勾打：出拳以“快、准、狠”为主，动作与力量结合。2、弹踢、侧踹、勾踢：腿部稳而有力，配合两手动作。3、综合练习：手与脚的巧妙配合，扭肩送膀，协调一致。4、擒敌拳：动作准确、熟练，刚劲有力，干脆利落。四、秩序维护员军事体能测试标准1、百米跑14秒以内。2、俯卧撑50个以上。3、爬楼20层楼45秒以内。五、秩序维护员车辆指挥手势标准（动作要领详见附带视频）1、示意车辆停止信号：左臂向前上方125°直伸，掌心向前，不准前方车辆通行（口令：1、2）。2、示意车辆直行信号：左臂向左平伸，掌心向前；右臂向右平伸成180°，掌心向前，向左方向摆动2次，准许右方直行的车辆通行（口令：1、2、3、4、5、6）。3、示意车辆左转弯信号：右臂向前平伸125°，掌心向前；左臂与手掌平直向右前方摆动2次，掌心向右，准许车辆左转弯，在不妨碍被放行车辆通行的情况下可以掉头（口令：1、2、3、4、5、6）。4、示意车辆左转弯待转信号：左臂向左下方平伸45°，掌心向下；左臂与手掌平直向下15°方摆动2次，准许左方左转弯的车辆进入路口，沿左转弯行驶方向靠近路口中心，等候左转弯信号（口令：1、2、3、4、5）。5、示意车辆右转弯信号：左臂向前平伸125°，掌心向前；右臂与手掌平直向左45°前方摆动2次，手掌向左，准许右方的车辆右转弯（口令：1、2、3、4、5、6）