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-1-目录客户服务部职能/1客户服务部岗位设计（如图1-1所示）/2客户服务部经理岗位职责/3客户服务部主管岗位职责/4市场拓展部职能/5市场拓展部岗位设计（如图2-1所示）/6市场拓展部经理岗位职责/7市场拓展部主管岗位职责/8工程技术部职能/9工程技术部岗位设计（如图3-1所示）/10工程技术部经理岗位职责/11工程技术部维修主管岗位职责/12工程技术部电梯管理员岗位职责/13工程技术部综合工岗位职责/14环境管理部职能/15环境管理部岗位设计（如图4-1所示）/16环境管理部经理岗位职责/17环境管理部保洁主管岗位职责/18秩序管理部职能/19秩序管理部岗位设计（如图5-1所示）/20秩序管理部经理岗位职责/21秩序管理部保安主管岗位职责/22秩序管理部消防主管岗位职责/23质量管理部职能/24质量管理部岗位设计（如图6-1所示）/25质量管理部经理岗位职责/26质量管理部主管岗位职责/27财务管理部职能/28财务管理部岗位设计（如图7-1所示）/29财务管理部经理岗位职责/30财务管理部主管岗位职责/31财务管理部出纳员岗位职责/32行政人事部职能/33行政人事部岗位设计（如图8-1所示）/35行政人事部经理岗位职责/36行政人事部人事主管岗位职责/37前期物业管理流程（如图9-1所示）/38业主入住管理流程（如图9-2所示）/39-2-报修管理工作流程（如图9-3所示）/40业主投诉工作流程（如图9-4所示）/41物业费用收缴管理流程（如图9-5所示）/42招标管理工作流程（如图10-1所示）/43投标管理工作流程（如图10-2所示）/44招商管理流程（如图10-3所示）/45市场营销管理流程（如图10-4所示）/46设备管理工作流程（如图11-1所示）/47设备采购管理工作流程（如图11-2所示）/48设备日常维护管理工作流程（如图11-3所示）/49绿化管理工作流程（如图12-1所示）/50安保管理工作流程（如图13-1所示）/51事故处理工作流程（如图13-2所示）/52火灾应急处理工作流程（如图13-3所示）/53电梯困人事故处理流程（如图13-4所示）/54质量体系评审流程（如图14-2所示）/55质量管理工作流程（如图14-3所示）/56财务预算管理工作流程（如图15-1所示）/57物业费用入账管理流程（如图15-2所示）/58员工培训管理流程（如图16-4所示）/59员工绩效考核方案制订流程（如图16-5所示）/60员工绩效考核方案实施流程（如图16-6所示）/61小区物业服务管理方案/62物业费用催缴方案/66物业投标管理方案/68物业招商方案/72房屋维护方案/74公共设施设备维修养护方案/78电梯维修保养方案/82环境服务管理方案/86物业保洁工作方案与标准/87绿化养护管理方案/89日常巡查管理方案/95消防安全工作管理方案/98电梯困人事件处理方案/101服务质量检查方案/103客服人员培训方案/108小区管理公约/111公共设施管理制度/119业主入住管理制度/120客户接待管理制度/122业主投诉管理制度/124物业报修管理制度/126-3-服务收费规定/128项目拓展管理制度/130物业装修管理规定/134装修施工管理制度/137房屋装修验收管理规定/140电梯管理制度/141安保管理制度/145消防管理制度/149保洁工作管理制度/152垃圾收集处理办法/154绿化工作管理制度/155消杀工作规定/157小区宠物管理制度/160物业维修基金管理制度/162物业公司采购管理制度/165物业人员考核评价制度/167物业人员培训制度/170入住通知书（见表32-1）/173业主统计表（见表32-5）/174物业、房屋装修申请单（见表32-9）/175维修派工单（见表32-12）/176收费项目表（见表32-18）/177费用催缴通知单（见表32-23）/178保洁设施设备明细表（见表33-1）/179保洁任务分配表（见表33-2）/180保洁工作日检表（见表33-4）/181保洁工作日常登记表（见表33-5）/182绿化养护记录表（见表33-8）/183消杀工作记录表（见表33-14）/184设施设备总览表（见表34-1）/185设备事故报告表（见表34-5）/186设备外修申请表（见表34-6）/187房屋装修验收表（见表34-8）/188电梯巡视记录表（见表34-12）/189电梯维修登记表（见表34-13）/190来访人员登记表（见表35-1）/191车辆登记表（见表35-2）/192消防巡查登记表（见表35-4）/193保安人员交接班记录表（见表35-7）/194人力资源规划表（见表36-1）/195员工培训计划表（见表36-4）/196员工考核评价表（见表36-6）/197固定资产登记表（见表37-1）/198物业管理费用预算表（见表37-2）/199-1-客户服务部职能客户服务部是指利用电话、手机、传真、网络等多种信息方式并接入，以人工、自动语音、网络等多种方式为客户提供各类售前、售后等服务，建立起企业与客户沟通的组织平台的部门。客户服务部的主要职能如下。1.服务管理（1）制定物业公司客户服务部的各项管理制度、工作流程及工作标准。（2）向业主或住户提供各项与物业管理相关的咨询。（3）及时解决业主的各类投诉，并做好投诉的回访工作。（4）为业主办理入住、装修或搬离手续和各种证件以及各种收费手续。（5）受理业主房屋设施、公共设施的报修，及时安排相关人员上门处理。（6）定期回访辖区内业主，征求业主对物业服务的意见及建议。2.社区文化建设（1）制订各种文化活动方案，节假日的装饰方案等，组织、安排人员进行辖区布置，营造辖区内的节日气氛。（2）与业主、业主委员会紧密联系，组织开展各种文化娱乐活动，丰富社区文化生活。3.客户档案建设及管理负责物业服务相关档案资料的收集整理及日常管理，保证归档及时、有效，确保档案无遗失现象发生。4.内部管理（1）合理安排部门内部员工的工作。（2）定期对员工进行业务培训与考核。（3）制定部门费用预算并贯彻执行。-2-客户服务部岗位设计（如图1-1所示）图1-1客户服务部岗位设计图-3-客户服务部经理岗位职责客户服务部经理的岗位职责如下。1.全面负责客服部工作，负责客服部管理范围内的工作质量，保证为客户提供良好的服务。2.负责制定、贯彻、落实本部门岗位责任制度，制定工作要求、工作目的、工作标准，建立各项管理制度，负责审批这种活动的方案等。3.监督、指导并检查本部门各项工作及下属人员的工作完成情况。4.负责制订本部门物品需求计划和工作计划，负责本部门工作人员的工作安排和任务分配，并保证计划的贯彻实施。5.开展客户意见征询活动，定期走访辖区内的业主，征求客户对公司各项服务的建议及意见。6.及时处理属于客服部责任范围内的重大事件，使损失降到最低。7.做好与其他部门之间的沟通及协调工作，负责与辖区街道、派出所等机关部门的联系工作。8.确保本部门质量记录的完整、准确、有效，并做好归档工作。9.负责本部门工作人员的培训工作，提高本部门工作人员的工作能力、业务技能及文化素质。10.协助人事部做好部门人员的招聘、考核及部门内部的工作调整。11.负责本部门员工的职业道德教育和安全教育，带领本部全体员工努力完成各项任务，保持员工积极上进的风貌，提高服务意识、管理效能和战斗力。12.完成公司或上级领导交办的其他任务。-4-客户服务部主管岗位职责客户服务部主管的岗位职责如下。1.坚决贯彻落实公司的规章制度、工作方针和计划以及其他各项指令。2.协助部门经理建设、经营、管理客服部，制定相关规章制度及员工守则，并定期召开部门工作会议，协调各部门工作的正常开展。3.负责业主有关入住、装修等相关事宜的手续办理及咨询工作。4.负责受理业主的各种投诉，协调处理各种纠纷，协助部门经理进行业主日常联系走访及意见征询工作。5.制订并组织实施项目业主各阶段联系沟通方案，赢得广大业主的支持和理解。6.定期监督、检查并处理本部门的各项日常工作，提出解决措施，以达到规定标准。7.组织、指导客服专员对业主报修进行接待、登记，及时联系、安排维修人员上门处理，并做好相应督促和业主对处理结果的意见征询工作。8.负责向业主催缴物业管理的相关费用，并及时向部门经理汇报情况。9.负责部门员工录用的审批、入职工作，根据工作需要对部门内部员工进行调岗或人事变动，并定期组织部门培训工作。10.负责部门日常用品的审核和日常管理经费的报批工作，控制成本。11.定期策划社区文化娱乐活动，指导活动的具体实施，与业主建立良好的工作关系。12.负责与辖区街道、派出所等机关机构和供水、供电、供气、有线电视、邮政、通信等服务机构建立业务联系，协助相关部门开展各项工作。13.建立档案管理制度，做好各类文件的分类，整理、建档工作。14.负责签订客服部的合同，并监督合同实施。15.完成公司或上级领导交办的其他工作任务。-5-市场拓展部职能市场拓展部的主要职责是进行物业服务规划、物业项目开发、公司广告宣传管理及物业招商等，其具体职能如下。1.市场调研与拓展根据公司物业项目开发方向，组织制订、实施市场拓展计划。2.物业项目调查与招商（1）根据公司业务发展的需要，制订并有效执行物业项目的市场调查计划。（2）根据市场调查计划的要求，对项目资料进行收集，确保收集的资料准确、有效。（3）组织制订与实施公司物业招商工作计划，确保工作计划的按时完成。（4）负责辖区内商户的日常管理工作，提高业户对招商工作的满意度。3.合作合同管理（1）代表公司与各商户以及房地产商等进行合作洽谈，并签订合同，维护公司利益。（2）负责物业合作合同等资料的日常管理工作，确保档案无遗失现象发生。-6-市场拓展部岗位设计（如图2-1所示）图2-1市场拓展部岗位设计图-7-市场拓展部经理岗位职责市场拓展部经理的岗位职责如下。1.全面负责市场拓展部的各项工作，保证市场拓展部的工作质量，组织相关人员制定市场拓展部的规章制度，并监督各种制度的贯彻与实施。2.根据公司年度发展计划和发展战略，结合本公司的业务范围和管理能力，制订市场拓展计划和项目开发目标，并提交公司总经理讨论、审批。3.确定市场拓展计划的工作流程和操作规范，组织部门人员按照市场拓展计划的要求，实施物业项目拓展工作计划。4.代表公司进行物业项目洽谈，签订物业合作协议。5.时刻关注市场动态，根据公司发展的目标和物业项目的特点，制订具体的招商工作计划和招商方案。6.负责指导本部门员工对招商工作进行统筹管理，使招商计划的按时完成率达到100％。7.负责优化招商管理体系，提升经济效益，满足公司发展的需要。8.关注招标信息，制订具体的投标方案，经总经理审批后，组织相关人员进行物业项目投标管理工作。9.负责本部门员工的日常工作的安排和任务分配，做好与其他部门的沟通及协调工作。10.负责本部门工作人员的培训工作，提高本部门工作人员的工作能力、业务技能及文化素质。11.协助人事部，做好本部门员工的招聘、考核及部门内部的岗位调整工作。12.负责本部门员工的职业道德教育和安全教育，带领本部全体员工努力完成各项任务，使员工保持积极上进的风貌，提高服务意识、管理效能和战斗力。13.完成公司或上级领导交办的其他工作任务。-8-市场拓展部主管岗位职责市场拓展部主管岗位的职责如下。1.协助部门经理制定本部门的各项规章制度及市场拓展计划，并组织贯彻实施市场拓展计划及各项规章制度。2.负责市场拓展计划的具体实施，组织部门工作人员对物业市场进行调查，收集相关项目信息、资料，并对信息进行筛选、分析、整理。3.积极与项目开发商沟通，增进了解，以便实现合作的顺利进行。4.做好投标的前期准备工作，如商议物业管理合作形式、标书制定，向招标部门提供相关资料等。5.在投标现场协助做好答辩，接待招标单位的专家考察。6.时刻关注外部市场的变化趋势、业户需求动向以及竞争对手的情况。7.根据物业项目市场拓展的需要，编制市场调查计划，根据编制的计划组织人员进行市场调查工作，分析调查结果，撰写