顺丰营销专员基础培训之销售六大过程

客户中心营销处1顺丰营销专员基础培训之销售六大过程客户中心营销处2课程目标•对销售全过程有整体的了解•在销售过程中运用销售技巧•达成业绩指标客户中心营销处3课程内容：销售六大过程•寻找潜在客户•筛选客户•了解事实•缔结协议•提供服务•深耕业绩客户中心营销处4稳定客户群筛选客户、了解事实达成合作、提供服务并建立帐户确定潜在客户群客户中心营销处5六大销售过程•销售过程之一:寻找潜在客户了解本过程的目的：•寻找并识别快递需求，能够成为顺丰快递服务对象的潜在客户•利用各种内、外部资源、探询策略，确定潜在客户•就区域内的产业特性，制定出合适的开发计划，以寻找潜在客户群客户中心营销处6六大销售过程寻找潜在客户的两大因素•什么类型的客户是潜在客户？•--客户的类型•潜在客户的来源？•--资源和策略•寻找潜在客户的资源和策略•资源•--内部和外部资源：取派员、客服、系统数据、黄页、工商企业名录、商务写字楼名录、INTERNET、竞争对手等•策略•--策略活动:取派员信息、SalesLead跟进、摘抄企业名录、上网查找、关注竞争者客户等客户中心营销处7六大销售过程•寻找潜在客户过程摘要•寻找潜在客户的途径是多种多样的寻找潜在客户是销售过程的基础，量的积累很重要客户中心营销处8•销售过程之二:筛选客户•了解本过程的目的：•拜访潜在客户，搜集信息，确定开立帐户的资格及登门拜访的必要性；•根据新客户筛选标准，给目标潜在客户定位;•搜集顺丰快递潜在客户信息，确认这些潜在客户最高可能达到的货量，及合适的价格。•进行筛选客户的拜访（一）•在进行拜访时，注意与客户关系的建立和保持•根据客户信息，进行一般利益陈述，引起客户的兴趣•探询有关资格的信息六大销售过程客户中心营销处9六大销售过程•进行筛选客户的拜访（二）•利用重述技巧去澄清和确认客户的话，表明你在倾听•进行反对意见处理，适当阐述顺丰的特征与利益•总结并争取安排面谈，进一步获取信息，进行顺丰快递服务介绍客户中心营销处10六大销售过程•筛选客户标准7发展潜力减少维持原状增长8目前使用的快递公司宜运达、银球大田、勤城、快马EMS/ZJS/申通9购买动机价格价格＋服务附加价值10付款方式预付预付到付预付到付第三方付11服务品质要求高但是不适用于其他客户中/低水平高而且适用于其他客户12运输方式类型陆运/普货空运门到门两者均是13客户对我们竞争对手的满意程度很满意一般不满意14与竞争者现存关系战略关系合作伙伴供应商15以前与顺丰的关系差/无一般好合计得分20=优先目标得分15=潜在客户得分15＝待观察了解到信息客户中心营销处11六大销售过程•筛选客户情景演练----背景资料（一）•潜在客户名称：精宇仪器有限公司•潜在客户信息来源：客服或者SalesLead•目前情况：客户陈先生致电顺丰客服中心，称平时经常有快递需要发运,希望销售代表前往洽谈。•客户从事检测仪器的研发和生产，快递运送的货物主要是仪器的配件，在全国主要省会城市均有办事处。•现在，销售人员对客户进行电话拜访……客户中心营销处12六大销售过程•筛选客户情景演练----背景资料（二）•潜在客户名称：精宇仪器有限公司•客户发货情况：客户所发货物为5KG左右的仪器配件,配件价格较高；每月快递费用1万元左右；主要发往各地办事处。•目前合作伙伴：宅急送•决策流程：陈先生是具体发货人，决策人是物流经理王先生•其他：客户生产的仪器主要通过陆运发货，配件发快递客户中心营销处13六大销售过程•筛选客户过程摘要•注意建立和保持与客户良好的关系，给客户一个美好的印象•筛选客户可以提高客户拜访的效率•对于有潜力的客户，尽量争取到登门拜访的机会•少谈价格客户中心营销处14六大销售过程•销售过程之三:了解事实•完成对潜在客户的筛选后，下一步就要进行更进一步的拜访交流，了解客户在使用快递服务方面更详细深入的信息;•了解事实的拜访是为了了解更多关于客户使用快递方面的需求,争取合作或有针对性的制定适合该客户的顺丰快递开发计划;客户中心营销处15六大销售过程学习本过程的目的：•通过SMART分析，拟定拜访的计划；•在进行了解事实的拜访中，运用销售技巧搜集客户快递运输的现状与需求，为达成合作共识、编订建议书或签订协议做准备。•拜访前的准备•确认你此次拜访的目的及期望达到的效果•有如何达到期望效果的具体措施•准备详尽的资料•预测可能遇到的障碍并准备好应对措施•预演客户中心营销处16六大销售过程SMART分析•何为SMART分析•---拜访计划有效性的检测工具•SMART分析使用要点•S–specific计划、做法要明确的/具体的•M–measurable计划、做法要可衡量的•A-attainableandambitious可达到的/有进取心的•R–result计划、做法要有具体结果的•T–time-bound计划、做法要有时效性/时间表的•SMART还可用于了解事实以外的拜访客户中心营销处17六大销售过程SMART实例（一）我计划于４月２３日下午２点去拜访联想物流部的张先生。之前和张先生有过电话沟通，他主要对深圳到华东地区的价格不满意，这次去主要就价格问题进行沟通，说服张先生接受顺丰价格；预计会谈时间大概半小时，通过运用特征和利益技巧，介绍目前我们的珠三角价格政策及时限，（带着价格表、深圳到华东地区的时限及顺丰与客户目前合作伙伴的价格对比），以及客户附近成功合作的案例如金蝶软件、TCL电脑。说服张先生接受深圳到华东地区价格，并计划于４月２８日左右再次拜访张先生，争取签定协议．客户中心营销处18六大销售过程SMART实例（二）•1、拜访客户：联想电子物流部张先生•2、拜访时间：4月23日，14：00•3、拜访背景：之前与客户电话沟通过，客户不接受顺丰，深圳到华东的价格。•4、期望拜访效果：说服客户接受顺丰价格。•5、具体措施：当面沟通，运用特征与利益技巧，介绍顺丰珠三角价格及时限的优势，并展示顺丰与客户目前合作伙伴的价格对比，必要的话介绍客户附件成功合作的案例如金蝶软件、TCL电脑。•6、预备计划：一周后跟进，争取签定协议。客户中心营销处19六大销售过程•进行了解事实拜访•运用建立关系技巧，进行拜访的开场；•进行对客户的一般利益陈述，吸引客户的兴趣，转到业务谈判；•运用询问、重述的技巧去了解与确认客户的真实需求，找出决策者、竞争现况并探询竞争者的服务状况和价格；•针对客户需求，提供相对应的服务特色及可带给客户的利益；•运用反对意见处理技巧，处理客户对于服务及价格方面的反对意见；•摘要总结为合作做准备；客户中心营销处20六大销售过程•了解事实情景演练----背景资料•潜在客户名称：智宇制衣有限公司•潜在客户信息来源：客服或者SalesLead•目前情况：客户黄先生致电客服希望了解顺丰快递。经过电话拜访，得知客户基本情况如下：•客户从事服装生产，快递运送的货物主要是服装，发往全国主要省会城市的经销商。月快递费用1万元左右，目前已经与宅急送合作2年。联系人为客户的物流经理。客户中心营销处21六大销售过程•销售过程之三：缔结协议•学习本过程的目的：清楚掌握缔结协议过程中的各个环节及内容;•使用“6Ps”方法，准备专业的缔结协议资料；•在缔结协议拜访过程中，销售人员能够利用销售技巧去演示说明顺丰快递的服务如何满足客户的需求；客户中心营销处22六大销售过程•6P’s•Plan•Pattern•Power•Proof•Picture•Participation•实施计划•服务方式•服务能力展示•相关佐证•图表辅助/远景展示•互动参与客户中心营销处23六大销售过程•相关说明•缔结协议的演示切勿过于冗长•避免专业术语的使用•充分的利用时间•开放式询问以发现症结所在•不要突显本公司服务的弱点•差异化销售•强调顺丰带给客户的利益，而非服务的特色•避免不现实和不必要的承诺•保持一贯的热诚、自信客户中心营销处24六大销售过程•进行缔结协议的拜访•运用建立关系技巧，进行拜访的开场•进行一般利益陈述以开始缔结协议的过程•概括并确认在了解事实拜访中的了解到的客户的需求•介绍顺丰快递的服务特色以及带给客户的利益，来说明顺丰如何满足客户的需求•处理来自客户的反对意见•进行摘要与总结以争取业务达成客户中心营销处25六大销售过程•销售过程之四:提供服务•维系与现有客户的关系，了解并处理在服务使用上的问题及来自市场竞争的挑战，以期及早发现并解决问题，为深耕业绩创造机会。学习本过程的目的：•明瞭顺丰快递所能提供的服务，并对客户说明销售人员在提供服务过程中所扮演的角色•清楚客户在使用服务初期可能有的典型问题及抱怨;•对提供服务过程所产生的问题及投诉作出反应，以保持客户的满意，达到维持业务的目的;•进行销售人员主动的服务质量回访，以维系业务关系客户中心营销处26六大销售过程•服务拜访的两种类型•客户主动要求：•--客户主动联系销售人员，提出服务问题及投诉•销售人员主动回访：•--销售人员主动联系顾客(登门拜访或电话拜访)，了解客户使用服务的满意程度客户中心营销处27六大销售过程•客户主动要求的服务拜访•建立关系，进行拜访的开场•处理客户的反对意见—在开始阶段，客户通常有反对意见•利用询问与重述技巧引导出相关的服务问题或开始深耕业绩•进行顺丰快递服务特色的陈述以及带给客户的利益，来说明如何满足客户的需求•摘要与总结以便获得更多的业务。客户中心营销处28六大销售过程•销售人员主动进行的服务拜访运用建立关系技巧，进行拜访的开场进行一般利益陈述说明回访目的询问客户对顺丰快递服务是否满意.对于客户新的需求，提供相应的服务，说明顺丰快递服务特色与利益以满足客户的需求积极处理反对意见以面对市场竞争了解相关问题及投诉，并提供改进措施和有效行动总结并重新确认客户的问题已得到解决或者获得其他的业务客户中心营销处29六大销售过程•为你的业务区域制订服务策略•将维护客户的服务拜访纳入日常销售拜访计划•有计划的进行维护拜访并提前预约，避免无目的的走访•制订服务的策略是维护既有客户业务的关键客户中心营销处30六大销售过程•怎样回应服务缺失与投诉-5A•Acknowledge了解客户的感受•Agree接受客户的感受•Apologize就发生的服务问题，向客户道歉•Advise告诉客户我们将采取的措施，以•及如何及时帮助客户解决问题•Act实际行动客户中心营销处31六大销售过程•客户投诉背景资料•客户王小姐从深圳发了一票货往济南，5天后才送达收件人。由于客户所发的是等待检测的样品，延误对客户的工作造成了较大的影响。客户致电客服投诉。•经调查，此票货物延误是由于航班拉货所致。•现在销售人员登门拜访处理客户的投诉。客户中心营销处32六大销售过程•销售过程之六:深耕业绩•学习本过程的目的：•进行服务拜访以深耕业绩•通过增加货量、交叉销售以发展多种附加的顺丰快递服务方式，从既有客群中延伸出新客户客户中心营销处33六大销售过程•怎样从既有客户中深耕业绩•--增加货量或交叉销售•进行服务拜访，当客户表示满意顺丰快递产品的时…–假定客户有增加货量或其他服务需求，进行利益陈述–如同其它类型销售拜访一样，询问客户需求，筛选客户信息，并针对性提供顺丰快递服务特点和利益–处理反对意见，特别是那些针对可能增加使用顺丰快递服务的意见–对额外增加的业务协议作摘要总结客户中心营销处34六大销售过程•深耕业绩的四个途径争取到客户全部的货量–争取到客户承诺的货量，使我们成为客户的唯一供应商。争取到客户其他业务部门的快递业务–行政部、业务部、市场部、物流部。。。。给客户提供新的附加服务--免回单、逾限退费。。。。争取客户介绍其同行、朋友或者客户--让客户的同行、朋友和客户也选择使用顺丰快递的服务。客户中心营销处35六大销售过程拜访类型:综合演练•客户资料：如讯实业公司•主要产品：IC等电子元器件•配合情况：取派人员提供的潜在客户，该客户大多寄件到苏州。目前使用申通每月用量约¥1.5万。当你决定拜访前,调查过客户的情况,发现他在半年前使用顺丰的服务，月用量超过