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第三章全面质量管理•全面质量与全面质量管理•工作程序•质量保证体系•相关技术手段第一节全面质量与全面质量管理一、全面质量1、传统质量观：产品或者服务的优劣2、全面质量：朱兰、弗根堡于1961年提出全面质量概念，全面质量不仅包括产品质量，而且包括工作质量。3、全面质量内容性能可靠性安全性适应性经济性时间性4、公共部门服务全面质量标准（ISO9000）物美价廉及时周到安全卫生舒适方便亲切友好热情诚恳礼貌尊重谅解安慰产品质量工作质量全面质量二、全面质量管理全面质量管理是以质量为中赠，建立在组织全体员工参与的基础上的一种管理，其目的是通过顾客、本组织和社会收益来达到长期成功。对全面质量的管理全过程的管理全员参与的管理科学的管理质量第一为顾客服务预防式管理大家受益全面质量管理概念全面质量管理思想第二节工作程序一、质量环（PDCA环）美国管理学家戴明研究、指导日本企业进行质量管理时创造的一种工作程序。1、四个步骤：计划（P）实施（D）检查（C）处理（A）2、环环相扣，逐步提高3、大环套小环，环环相扣二、质量环的推动找出存在的问题分析产生问题的原因找出影响最大的原因制定措施计划（5W1H）调查效果巩固成绩质量环的推动1、问题认定：业务性质是什么？对谁，通过什么样的方式，提供什么样的服务？服务质量存在的问题根源在何处，改进的主要方向？2、制定措施与计划（5W1H）Why——必要性What——目的When——时间Who——执行人Where——地点How——方法3、调查效果选择的课题是否适当是否合员参加活动开展活动的方法是否恰当改进目标是否明确制定改进的对策方案的数据是否充分数据分析与因果分析是否充分采取的对策是否合适是否贯彻了所采取的对策与制定的目标相比较结果是否显著是否制定了标准化对策今后的课题是否明确公布的内容是否浅显易懂参加评审会的态度如何评审会资料与小工具是否齐全收集证据是否充分是否比上一次评审会时的小组活动有明显改善4、巩固成绩第三节质量保证体系质量保证体系是指为了保证和提高产品与服务质量而在各组织内部建立的一种质量管理体系。一、质量保证体系要素1、结构要素（1）组织结构TQM委员会主任TQM委员会TQM办公室TQM委员ATQM委员BTQM委员CTQM小组领导会议TQM小组领导会议TQM小组领导会议QC小组（2）职责（3）程序（4）资源2、运作要素开发服务规范服务质量控制规范设计服务提供规范提供业绩分析与改进激励培训与开发沟通联络运作要素二、质量保证体系建设统一认识和组织落实选择要素和展开活动分解职责和配置资源编制质量保证体系实施质量保证体系高层管理者统一认识和决策建立精干的工作班子制定工作计划教育培训制定质量工作方针现状调查选择运作要素将要素展开为活动质量保证体系建设统一认识和组织落实选择要素展开活动建立健全组织结构明确和正确地分解职责争取资源和合理资源配置质量手册质量计划程序质量记录培训组织协调监督并纠正编差建立信息闭环管理系统，及时纠正问题组织对质量保证体系审核与评审分解职责和配置资源编制质量保证体系文件实施质量保证体系第四节相关技术手段一、巴雷特图第四节相关技术手段二、直方图第四节相关技术手段三、关联图7问题32456因素1第四节相关技术手段四、控制图第四节相关技术手段五、树形图结果（某个质量问题）干线中原因更小原因第四节相关技术手段六、过程决策程序图A0A1C1A2A3B1A4B2B3C2C3C4Z0