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乘用车公司2013-6-27第1页，共12页1、战场上遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你---不是你没开枪，而是碰到一颗臭弹！2、你终于尝试了一次跳伞，而却再也不能尝试其它任何东西---因为降落伞没有打开！3、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里----因为转向失灵了！4、还有什么比发现月饼中有个苍蝇更恶心的吗？----有，吃了一口之后，发现……5、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不拖轨----你还敢鼓励女朋友去坐吗？6、1986年4月26日，原苏联切尔诺贝利核电站爆炸，受放射性物质严重伤害的有237人，有13万居民被迫紧急疏…………………………..引言：质量的重要性乘用车公司2013-6-27第2页，共12页2中国“質量”公元前403《考工记》：天有时，地有能、材有关、工有序、审曲面势；商周：周之大事，在于礼和戒；《礼记》：物勒之格，以考其诚；工有不当，必行其最。秦：统一度量衡；宋：《营造法式》（建筑）；元：《梓人造制》（纺织）；明：《右江船厂志》（造船）；清：《天工开物》（制造）；新中国：1978年开始从日本引进TQM：1985年建立产品质量监督抽查制度；1993年9月1日实施《中华人民共和过产品质量法》；《卓越绩效管理》、国家质量奖、产品认证制度，人才培养等。乘用车公司2013-6-27第3页，共12页320世纪末至21世纪初工业革命前产品质量由各个工匠或手艺人自己控制1875年1980-1994年1925-1940年1950-1960年1970-1980年泰勒制诞生—最初的质量管理质量工程学开始形成并得到巨大发展。全面质量管理在企业内得到广泛应用。克劳士比提出“零缺陷”缺陷概念。休哈特提出统计过程控制（SPC）理论道奇和罗明格提出统计抽样检验方法。全面质量管理成为一种使企业获得核心竞争力的管理战略。6SIGMA战略。戴明、朱兰、克劳士比等形成并提出自己的质量管理观点。全面质量管理概念被提出。可靠性工程开始形成。ISO9000系列国际质量管理标准问世并得到不断完善朱兰提出“21世纪是质量的世纪”。国际质量发展乘用车公司2013-6-27第4页，共12页基本概念一：质量质量的定义：根据国际标准化组织在ISO9000：2000中定义是指：一组固有特性满足要求的程度。其中“特性”是指事物的可以区分的特征。质量的对象不限于产品、服务，可以是过程、体系及任何可以单独描述的事物固有特性区别于赋予特性，是事物本来就有的要求可以是明示的，也包括隐含的和必须履行的要求可来自不同的相关方“特性”满足“要求”的程度决定质量的优劣乘用车公司2013-6-27第5页，共12页基本概念二：质量特性•产品的质量特性：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性（QE教材：性能、适用性、可信性、安全性、环境、经济性、美学性）（可信性：可用性、可靠性、维修性）•服务的质量特性：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性（QE教材：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性）ISO9000：2000标准定义为定义：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。乘用车公司2013-6-27第6页，共12页6产品的质量特性：1）性能/是产品满足使用目的所具备的技术特征（仪表的准度、冰箱的冷冻速度）；2）寿命/是产品在规定的使用条件先完成规定功能的工作时间（车灯累积使用时间）；3）可靠性/是产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定共嫩个的能力（S11平均无故障时间）；4）安全性/是产品保证顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，以及财产不受到损失的能力（故障自动报警）；5）经济性/是产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征（物有所值）。1.6服务质量特性；1）功能性/是指某项服务所发挥的效能和作用，他是服务质量中最基本的特性（4S店是让顾客买到满意的车）；乘用车公司2013-6-27第7页，共12页72）时间性：是服务在时间上能够满足顾客需要的能力（在一周的时间内将车交付客户）；3）安全性：是指服务过程中顾客的生命财产不受到伤害和损失（4S点内防火或防盗）；4）经济性是指顾客为了得到不同的服务所需费用的合理程度；5）舒适性：是指服务过程的舒适程度；6）文明性/是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度（友好、礼貌）。乘用车公司2013-6-27第8页，共12页基本概念二：质量特性•魅力特性和必须特性(狩野纪昭)-魅力特性:如果充分的话会使人产生满足,但不充分也不会使人产生不满的那些特性.-必须特性:指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意,但一旦不足却会引起强烈不满的质量特性魅力特性和必须特性可以相互转化乘用车公司2013-6-27第9页，共12页质量特性充分不充分满足不满足一元的质量当然的质量有魅力的质量典型案例：遥控电视彩屏手机提问：整车带ABS是什么质量带ESP又是什么质量乘用车公司2013-6-27第10页，共12页A、法规要求——VIN不合格，无法上牌，退车抱怨时间：*****问题来源：北京***服务站车辆信息：9D422444，09-12-7生产问题原因：发现批量问题后，排查不彻底抱怨时间：*****问题来源：珠海***服务站车辆信息：9D310579，09-9-16生产问题原因：设备打印过程中停机，员工未核查拓号问题描述：S18DVIN打印不合格，导致车辆无法上牌问题描述：A21VIN前七位打印重影,无法上牌质量问题的探讨该案例中，产品是什么？固有特性又是什么？要求是什么？满足程度又如何？是关键特性还是一般特性？是必须质量还是魅力质量？乘用车公司2013-6-27第11页，共12页三、与质量相关的术语•产品：过程的结果。（四种类别的产品）•顾客：接受产品的组织或个人。（内部顾客、外部顾客）•供方：提供产品的组织或个人。•顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。•合格：满足要求。乘用车公司2013-6-27第12页，共12页12八项原则3）全员参与4）过程方法5）管理的系统方法6）持续改进2）领导的作用7）基于事实的决策8）与供方互利的关系1）以顾客为关注焦点基本概念一：质量管理的八项原则乘用车公司2013-6-27第13页，共12页质量管理八项原则•以顾客为关注焦点。“组织依存于顾客。组织应当理解顾客当前和未来的需求。满足顾客要求并争取超越顾客期望。”•领导作用。“领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。”•全员参与。“各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。”•过程方法。“将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果”。乘用车公司2013-6-27第14页，共12页质量管理八项原则•管理的系统方法。“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。”•持续改进。“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。”•基于事实的决策方法。“有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。”。•与供方互利的关系。“组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。”乘用车公司2013-6-27第15页，共12页基本概念二：过程程序*(“为进行某项活动或过程所规定的途径”)产品(“过程的结果”)监视和测量的机会(在过程之前、过程之中或过程之后)输出输入过程(“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”)过程的有效性=完成策划的活动和实现策划的结果过程的效率=达到的结果与所使用资源的关系(包括资源)图4.1-1过程的示意乘用车公司2013-6-27第16页，共12页基本概念三：过程方法过程C过程A内部顾客过程B过程D过程E过程F内部顾客PDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA输入A输入B输入C输入F输入D输入E输出A输出E输出D输出F输出B输出C图4.1-3典型的相互作用的过程网络系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。–系统的策划–连续的控制–持续的改进乘用车公司2013-6-27第17页，共12页基本概念四：质量管理体系•体系：相互关联或相互作用的一组要素。•管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。•质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。乘用车公司2013-6-27第18页，共12页质量管理体系有关术语•质量方针：组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。•质量目标：在质量方面所追求的目的。•有效性：完成策划的活动和达到策划结果的程度。•效率：达到的结果与所使用的资源之间的关系。乘用车公司2013-6-27第19页，共12页ISO9000族质量管理体系标准•文件结构标准技术报告小册子ISO9001ISO9004ISO9000核心标准其它标准ISO19011术语介绍标准要求改进指南审核指南请问：我公司推行的TS16949跟ISO9000族标准有关系吗？乘用车公司2013-6-27第20页，共12页基本概念五：质量职能•质量职能是指为了使产品或服务具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部活动的总和。•企业内部的主要质量职能活动市场调研产品设计规范的编制和产品研制采购工艺准备生产制造（接下页）乘用车公司2013-6-27第21页，共12页基本概念五：质量职能•企业内部的主要质量职能活动（续）检验和试验包装和贮存销售和发运安装和运行技术服务和维护用后处置乘用车公司2013-6-27第22页，共12页质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。•质量策划：“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标”•质量控制：“质量管理的一部分，致力于满足质量要求”•质量保证：“质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任”•质量改进：“质量管理的一部分，致力于提高满足质量要求的能力”乘用车公司2013-6-27第23页，共12页朱兰质量管理三部曲(J·M·Juran)•朱兰：质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程，每个阶段都有其关注的目标和实现目标的相应手段。–质量策划：旨在明确企业的产品和服务所要达到的质量目标，并对实现这些目标所必需的各种活动进行规划和部署的过程。–质量控制：为实现质量目标，采取措施满足质量要求的过程。–质量改进：突破原有计划从而实现前所未有的质量水平的过程。（注意不同于国际标准的定义）质量管理大师的质量说乘用车公司2013-6-27第24页，共12页朱兰三部曲乘用车公司2013-6-27第25页，共12页休哈特(W·A·Shewhart)休哈特是美国质量管理的先驱工作者，现代质量管理的奠基人之一。休哈特控制图：休哈特发现并提出用统计控制方法来管理和控制工业的生产过程和状态。提出：质量不是检验，而是生产出来的，质量控制的重点应放在制造阶段。提出：PDCA循环，即：策划、实施、检查、处理乘用车公司2013-6-27第26页，共12页“持续改进(PDCA)”循环策划的实施(必要的资源和信息)监视、测量和分析过程改进措施(纠正/预防措施和持续改进)的实施计划(Plan)处置(Action)检查(Check)实施(Do)所需的过程、过程顺序、相互作用和关系、所需的准则和方法的识别(必要的资源和信息)乘用车公司2013-6-27第27页，共12页PDCA*四个阶段一个也不能少*大环套小环*PDCA是不断上升的循环•PDCA循环的特点APCDAPCD改进改进控制控制不断提高质量水平APCDAPCDAPCDAPCD乘用车公司2013-6-27第28页，共12页戴明(W·E·Deming)戴明，是美国著名的质量专家之一，以戴明命名的“戴明品质奖”，至今仍是日本品质管理的最高荣誉。戴明先生提出的质量管理14条原则，认为一个公司要想使其产品达到规定的质量水平，必须遵循这14条原则。乘用车公司2013-