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万科物业调研报告2012年06月第2页4关于万科服务模式品质管控及客户关系管理重大变革地产与物业关系5123目录社区经营管理万科人才建设67关于万科BRIEF万科物业作为中国物业管理行业品牌创新的领跑者，多年来始终坚持“服务至诚，精益求精，管理规范，进取创新的质量方针，运用超前的管理理念和创造性的思维，不断探索物业管理新模式，在推动物业管理行业发展、引领行业进步方面做出了积极贡献。企业名称：万科物业服务有限公司成立时间：1992年1月上属机构：万科企业股份有限公司分支机构：北京、天津、上海、苏州、无锡、沈阳、大连、成都、武汉、长春、南昌、东莞、珠海、中山、广州、佛山、厦门、杭州、西安、重庆等全国42个大中城市管理面积：近5000万平方米服务客户：30余万户项目类型：高层、多层住宅、别墅、写字楼、社区商业、政府公共物业等多种类型万科物业涉及领域万科物业自创建以来历经四个发展阶段。第一阶段（1990-1992）稳步成长——规范化探索持续发展——规范化进程第二阶段（1993-1999）第三阶段（2000-2007）战略调整——市场化运作第四阶段（2008—）建立初期——渐进型尝试万科物业发展历程万科物业发展历程万科物业第一阶段：1990—1992万科物业发展历程万科物业第二阶段：1993—1999万科物业发展历程万科物业第三阶段：2000—2007万科物业发展历程万科物业第三阶段：2000—2007万科物业发展历程万科物业第四阶段：2008—万科物业组织架构物业事业本部规划发展部财务及运营管理部各专业委员会业务管理部人力资源企划品质管理综合体商业管理设备设施管理各区域业务督导财务管理经营管理品质专委会客户专家组安全专家组设备专家组绿化专家组前介专委会各地区一线物业公司万科物业组织构架：万科物业组织架构万科物业组织架构一线物业公司架构：项目经理客服主管客服专员工程主管保洁主管秩序主管……综合事务主管技工保洁员园艺工秩序维护员……园艺主管行政助理财务助理勤务助理第一副经理（品质主管）第二副经理（训练主管）万科物业组织架构管理处架构：万科物业管控模式变迁：1、2002至2004年，万科物业开始进行区域化管理探索；2、2006年，秉承万科地产区域化运作模式，万科物业开始“3+X”区域管理模式；形成深圳、上海、北京三大区域，武汉、成都两个城市公司管理模式；3、2008年7月，万科地产与万科物业完成行政隶属关系的分离（建管分离）；4、2009年1月18日，集团进行物业系统组织变革，万科物业调整”3+X“区域管理模式，取消三大区域物业部和集团物业管理部设置，设立由物业事业本部及一线物业公司组成的物业事业部,成为集团独立事业单元。万科物业财务管控模式：1、各地区一线物业公司需签订的招投标合同金额在50万以下的由各地区一线物业公司按照集团工作指引进行，合同金额超过50万的报物业事业本部审批；2、日常财务管理权下放在各地一线物业公司；3、万科集团对各地一线物业公司第一负责人的监控主要方式：每年要求总经理强制休假1个月进行在职审计以及总经理轮换时的离任审计等，对各地区物业公司第一负责人的廉洁自律进行审计监察；4、各地区一线物业公司与各地区地产签订的各类服务合同只需按照集团工作指引自行协商签订，不需报集团物业事业本部审批。万科物业人事管控模式：1、各地区一线物业公司的部门经理、物业服务中心经理等正职由物业事业本部发文任命，集团物业事业本部对各地一线公司的部门正职的任免一方面会做调查，更多还是听取各地区一线物业公司的意见；2、各地区一线物业公司的部门副职及以下职位由各地区一线物业公司发文任命；3、集团物业事业本部任命的部门正职任然必须按照各地一线物业公司的要求执行工作指令，其考核主要以各地区一线物业公司考核为准。万科物业其他职能管控模式：1、制定统一的工作指引、建立统一工作标准；2、对各地一线物业公司的相关人员进行专业培训和指导；3、对各地一线物业公司对集团工作指引及工作标准执行和落实情况进行督察；4、结合集团统一发展规划，规划和拟定集团物业事业部的中长期目标及愿景；5、整合集团物业事业部全局资源创新研发新的服务产品；6、组织全集团内包括但不限于客户满意度在内的半年及年终考评。服务模式BRIEF服务模式无人化专业化、智能化发挥、零干扰酒店式酒店服务与商住物业服务相结合个性化、邻里守望、金钥匙、五步一法共管式服务主体从背后推至前台五步一法：认识客户—了解客户—帮助客户—理解客户，进而“感动客户”和“成就客户品质管控及客户关系管理BRIEF内部管控模型依据规章制度进行评估推圈人：集团公司物业管理部（每年）区域（城市）公司品质圈管理处品质圈推圈人：品质主管（每周）；专业主管（每天）内容：安全·卫生·设施·客服、社区文化正常待改进贴心服务，始终如一收集信息，了解需求定期回访、业主恳谈会为客户排忧解难，亲如一家服务热线、对讲、专线、信箱、论坛通畅万科物业采用“精益流程”方法和工具，总结和提炼出具有万科物业特色的《DS安全管理模式》，通过全面、系统识别危险源，将小区的“物防—技防—人防”手段科学结合，为业主的居家生活编织一张无形但可靠的安全防范网络。物业服务报告制度投诉制度第三方满意调查制度质量体系CI识别、VI视觉识别、MI理念、BI系统品质保障规范运作IT服务平台运用集团开发的专业软件进行客户报事处理、业务监控、费用收取分析、帐务处理、资金监控、费用报销、预算管理、人员录用、考核、培训、工资计算等一系列日常工作，从而大大提高了运营工作效率。通过持续优化公司的业务流程，整合运营管理平台、财务系统、人事系统、资金系统、预算管理系统，知识管理系统，深化运用物业管控系统，打通各业务系统的数据流，消灭信息孤岛，将先进的管理思想，管理理念融合信息平台，充分利用IT系统驱动标准化和规模优势，从而最终给公司带来了商业价值。品质管控——“金钥匙”服务为例客户关系管理重大变革BRIEF万科物业的重大变革从万科物业的发展历程看，万科物业历经了多次变革，值得我们高度关注的是2007年9月万科集团在引进仲量联行亚太区董事和资产管理总监许国鸿先生后所发生的重大变革。本次变革的主要举措有：变革举措之一：2007年万科地产与万科物业实现建管分离，物业脱离与地产的行政隶属关系；变革举措之二：2008年撤销集团物业管理部，将全国所有地区一线物业公司集中统一归属到集团物业事业部，形成万科集团一个独立的事业单元；变革举措之三：确定集团物业事业部下属所有一线物业公司3年内扭亏的目标并制定详细的执行计划。万科物业的重大变革变革所产生的主要结果有：结果之一：万科物业在实现建管分离，脱离与地产的行政隶属关系之后，自我生存能力得到了一定的提升，如：搞活副营业务增强了物业的造血功能；结果之二：截至2009年底，在两年多的时间内，集团物业事业部下属各地一线物业公司基本实现了扭亏，并初见经济效益1.4亿元利润；结果之三：2009年度万科业主满意度调查中发现业主满意度较之变革以前下降了10多个点；结果之四：实施改革两年间万科物业系统的中高层管理人员流失十分严重，对万科物业骨干管理团队的稳定性产生了较大的负面影响。万科物业的重大变革万科系统部分高管人士看万科的这一变革：1、许国鸿的变革更多的是想的万科更长远的未来，随着集团规模的扩大，物业终究不能全靠地产也靠不住，想法应该是不错的；2、许国鸿大力度扭亏，针对以前靠地产补贴的万科物业要在3年内扭亏，在没有万科地产补贴的情况下，立竿见影的办法就是减人和节能降耗，这必然影响业主的直观感受，业主满意度直线下降便毫不意外；3、业主满意度直线下降很快就反应到万科地产的销售上，用1.4亿元利润来换取万科业主10多个点的满意度下降，这是与万科集团价值链相悖的事情，因为万科集团的决策层很清晰的知道集团再花2个1.4亿也买不回业主的10多个点的满意度；4、物业是地产品牌的一个支撑，是地产品牌不可或缺的一部分，因为物业好，所以品牌好，所以销售好，物业的价值需要从地产的收益中得到有效回馈和体现，建管分离后，这种回馈链条就断裂了，物业享受不到这种利益回馈，断掉以后，物业人的成就感没有了，收益、地位低下，自然留不住优秀的人才；5、许国鸿发起的万科物业变革，其本身不是不好，只是没有把握好时机与火候，没有弄清楚万科集团的价值链传递的规律，故其未能成功在所难免，其转岗也就成了必然。地产与物业BRIEF万科地产与物业关系万科地产与万科物业在万科集团物业系统重大变革前后其关系发生了明显变化，主要分三个阶段：第一阶段：变革前，万科物业从行政关系上讲隶属于万科地产，此阶段可谓“父子关系”，俗话说“肉烂了烂在锅里”，万科物业主要依靠万科地产进行各种形式的补贴，来维持其高水平的物业服务品质；第二阶段：变革期，万科物业从与万科地产的行政隶属关系中分离出来即实现了“建管分离”，“父子”一夜之间变成了兄弟，俗话说得好“亲兄弟要明算账”，自此万科地产除了过渡期的“品牌支持费”几乎不再对物业进行经济补贴，物业的服务水平随着其扭亏为盈明显下降，兄弟之间的不协调开始凸显；第三阶段：变革后，万科地产和万科物业“兄弟关系”依旧，但经历了不成功的变革阵痛后，“兄弟”之间深切认识到“唇亡齿寒”的道理，万科地产开始通过不同的变通方式帮助万科物业提升其物业服务品质和业主满意度，万科从新的高度开始了集团价值链的有效传递。万科地产与物业关系变革后，万科地产对万科物业予以支持的主要形式或途径：1、万科地产对万科物业每年均支付“品牌支持费”，其计算办法：品牌支持费=上一年度地区销售额*补贴比例*客户满意度（08年成都区300万）。2、万科地产与万科物业签订一些委托服务合同（如：地产办公区、卖场管理服务等），向物业支付一定的费用，针对新建公司采用实报实销补足收支差额部分，以保证物业能为地产提供优质的物业服务，从而有效地支持地区地产的销售；3、万科地产新建楼宇交付业主前户内的细部查验，由万科地产以合同形式委托万科物业实施，付费标准一般是4元/㎡，地区不同有少许差异；4、万科地产将在建项目中楼宇智能化安防工程施工、园林施工、苗木养护等工程，通过合同方式委托给万科物业，并给予合理利润安排；万科地产目前主要通过上述方式使得万科物业享受到优质物业服务所创造的价值在万科集团价值链传递中的利益回馈。万科地产与物业关系变革后，万科地产还通过以下形式或途径对万科物业予以支持：1、工程整改、业主索赔处理：已入伙项目，无论是清水还是精装修，针对工程遗留问题，万科地产均在每一个物业服务中心设有独立的“万科地产保修中心”，具体负责项目工程质量的整改、成品保护和对业主的赔付谈判和处理，让万科物业全身心投入到物业管理的专业工作中去，全力提升业主满意度；2、项目清洁开荒：针对拟入伙项目，万科地产均会由万科客户服务部或工程管理部负责组织项目清洁开荒，最终以符合交付业主的标准交付给物业，再由物业交付给业主；3、社区文化活动：万科地产万科会均会支持和配合万科物业搞活与业主的联谊和各种具有万科特色社区文化节等，共同提高业主满意度。人才建设BRIEF以人为本，激发潜能人才是万科的资本，万科物业相信：先有满意的员工，后有满意的客户。为有效支撑物业服务品质，兼顾员工成长与发展，万科物业在员工培训、考核与激励及人才梯队建设方面不遗余力，打造了一支成熟、专业的高素质职业团队。目前，万科物业拥有专职管理和技术人员近5300人，中高级职称人员近2000人；中高层管理人员中，大专及以上学历的比例高达91%。人才梯队建设：“人才是万科的资本”，“德才兼备，以德为先”，鲜明、独特的人才观是万科物业企业文化的特有标识。人才培养作为企业发展的驱动力，是万科物业人才发展战略的重中之重，也是万科客户享受“高尚物业、精致管理”服务的根本保障。（1）“物业新动力”与“常青藤”计划：人才引进不拘一格。2006年万科物业开始试点“物业新动力（NP）”计划，从高等院校直接招聘应届毕业生，几年来已为公司培养了一大批管理和专业技术骨干；万科物业“常青藤”计划，是近两年组织的跨行业招聘与人才引进模式，通