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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料房务中心业务技能目录第一节客房1．日常清洁房间程序；2．检查房间程序；3．楼层公共区的清洁程序；4．客房维修与保养程序；5．客房特别项目管理与运作程序；第二节公共区域1．各种日常清洁方法；2．常见的地毯污渍及共处理方法；3．公共区域卫生的基本要求及质量检查标准；4．公共区域的计划卫生及卫生管理；第三节布草房的培训1．客房布草衣物的交收程序；2．餐饮部、娱乐部布草交收程序；3．布草服工作程序；4．员工制服发放程序；5．索赔的处理；6．酒店对遗失损坏衣物的责任、说明；精品资料网（）专业提供企管培训资料日常客房清洁程序预备进行清洁：1．敲门，等候房里面回应，然后才进入房间（请参考开门入房的程序）；2．将造房车泊靠近房口处；3．熄来多作余的灯光，留意灯泡及各电器有无损坏；4．拉开房内所有的窗帘，让光透进来；5．开启或调高冷气，打开厕所和流水浴室的门，让室内的空气流通；6．检查及报告迷你吧饮用情况；7．收集杯子及宴会缸，清理烟灰缸，然后置于浴室内洗手盘备洗。8．收集房内垃圾，倒进房口车的垃圾袋中，清洁垃圾箱；9．收掉所有食用完的餐盘及餐具，暂放于房口处或先收回工和间去；10．收拾妥及挂起住客的衣服、鞋袜；11．收拾睡过的床铺，将床单等布草放进房口车的布草袋中（参考铺床的整理）；12．重新整理所有的床铺（参考铺床的整理）；13．清理浴室和厕所，将用后毛巾放回布草袋中（参考浴室及厕所的清洁）；14．重新铺回毛巾及浴室的供应品；15．房内家私抹尘及打蜡，留意哪里有损坏及缺少用品；16．补充房间各种用品，迷你吧、更换水壶；17．吸地毯；18．关闭窗帘；19．再观察房间一遍，留意有否留下及漏补用品，家具、床铺是否房好，门空是否关好。20．冷气调到原来的温度；21．关掉所有灯；22．关闭妥房门，然后离走。住客走后房间的清洁：住客走后房间的清洁程序基本上和处理日常客房的清洁一样，除了有几个方面要注意：1．拉开房内所有窗帘；2．将冷气调高；3．马上逐一检查内处，如：柜桶、衣柜、床底、浴室等；如有客人遗下失物，要立即通知楼层领班或电告写字楼；4．检查家具各设备有否被破坏或拿走，如有要立即通知楼层领班或电告写字楼；精品资料网（）专业提供企管培训资料5．立刻报告大堂收银处，迷你吧有无被客人饮过；6．住客剩下的垃圾，可先收回工作间；7．清洁方面要做得更加彻底，特别留意家具后的隐蔽处；8．多身体接触的地方需加于消毒；9．补充足够的房间应有物品；10．房间如发觉有气味存在，应先将用空气清新剂及将冷气维持低温，待气味散后才转到标准位。空房的清洁：1．敲门，等待里面回应，当确定没有住客在内方可进入，如：已有住客人住则告客人你正在查房；2．进入房间后，将房口车停在门口；3．铺床整理，如咋晚开了床，则须把被单整理好，盖上床罩；4．抹尘，包括各种家具及摆设；5．冲洗坐厕，浴室洁具须抹尘；6．检查房间一切物口是否齐全，应放回早餐牌，收回送给客人的巧克力等东西，如：有生果在房中，则通知送餐部收回，如：有鲜花，则收回工作部问，并且要通知楼层领班；7．重新更换水壶的清水；8．记下及报告任何损坏的物品；9．如有需要，应重新洗尘；为住客提供再次服务：住客由于经常在房间开会或派对，他们会知会服务员再次清洁房间：1．先将房内的餐车、餐具等，全收出房外，送回工作间去；2．进入房间后，将房口车停在门口；3．铺床整理，如昨晚开了床，则须把被单整理好，盖上床罩；4．抹尘，包括各种家具及摆设；5．冲洗坐厕，浴室洁具须抹尘；6．检查房间一切物品是否齐全，应放回早餐牌，收回送给客人的巧克力等东西，如：有生果在房中，则通知送餐部收回；如：鲜花，则收回工作间，并且要通知楼层领班；7．重新更换水壶的清水；8．记下及报告任何损坏的物品；9．如有需要，应重新洗尘。精品资料网（）专业提供企管培训资料为住客提供再次服务：住客由于经常在房间开会或开派对，他们会知会服务员再次清洁工房间：1．先将房内的餐车，餐具等，全收出房外，送回工作间去；2．留起房间原有的杯子，烟灰缸，放在洗手盘清洗，如：住客在房，则应在工作间清；3．清到房内垃圾；4．再次清洁浴室和厕所，更换毛巾及浴室用品；5．清洁房内家具，将家具及物品放回原处；6．补充房间供应品，如：火柴、文具等；7．床铺如人才乱了，则要重新整理一下；8．补充水壶食水；9．检查及补充迷你吧；10．如有需要，应重洗地毯。晚间开床服务程序：1．先敲门，确定无客人方可开门进入；2．亮着所有房灯；3．关好窗帘；4．清理所有餐车及餐具，放回工作间中；5．收集杯子及烟灰缸，置于洗手盘洗；6．清到垃圾桶，半垃圾倒进房品车的垃圾袋中；7．将放在床上的东西放在一旁；8．开床；9．将住客的睡衣或睡袍放在枕头上；10．将早餐挂牌放在枕头上，将送给客人的GOODNIGHT巧克力放在早餐上，将住客开床前床上东西放回；11．如有两张床或是大床，只需要靠近电话那一边；12．将住客衣服挂进衣柜里，整理房内散布的杂志等对象；13．清理杯子及烟灰缸，放回原处；14．清洁浴室及厕所；15．更换住客用过的浴巾其它物品；16．检查及补充迷你酒吧；17．补充水壶食水；精品资料网（）专业提供企管培训资料18．最后视察房间是否整洁；19．出门口灯及开的那一边外，其余的灯全熄；20．关闭房门，然后离去；铺床的程序：1．收拾床铺前，先将床移离墙身；2．先将床罩整齐地卸下，放在适当位置。如：行李架或衣柜里；3．卸下枕袋，放在椅上，枕头则另放；4．卸下毛毯，放在另一张椅上或有空的家具上；5．卸下床罩，放在椅子上，留意有否夹注客人之衣物及床单被铺有所损坏；6．将卸下之布草一起放进布草袋中，如：布草袋已经堆积太多，会导致外观不雅，则应清醒一下，送回工作间去；7．将床褥垫用手把四角拉平，注意床褥是否凹凸不平，是否清洁卫生床角的翻床记号是否符合要求；8．将第一张床单铺在床上，利用床单的中间痕来做中界，注意：床单正面向上，底面向下，用右手将左面垂下，床单拿起，呈45度角，左手将余下的部分床单放进床褥与床回夹缝间，放掉右手的床单，左手将垂下的床单全部放床褥与床架的夹缝间用同样包信封的手法将其余的三个角包好，角度以90度为标准；9．将第二张床单铺在床上，用相同的方法，但床单之底面向上，而正面向下，床单头应仅及床褥与床架间的位置；10．将毛毯放在床上，毛毯头与床褥平行，把第二张床单翻口与毛毯梯起再向后翻离床头8寸左右，再将两旁余下之毛毯与床单推入床褥与床架之间，在床尾双手将毛毯尾入床褥与床之间，用包信封手去将床尾两个角包好；11．将枕头放置于枕头袋中，留意枕头袋有否；12．将两个枕头放置于床头之中央位置，袋口离开住客视线，双人床用大枕头，袋口向窗；13．将床罩置于床中间位置，顺痕把床置由尾铺上，再站到床头位置，双手将床罩在枕头上面，把剩余部分插置于上下两个枕头中间，最后将床罩面顺及摆平；14．将推回原位。床罩卸下程序：1．先将床罩顶部至床尾边沿位置；2．站在床尾处伸开双手，拿经床尾及床头一角，然后抽起床罩一串，和整齐现成为一张长形条子，横放床上；精品资料网（）专业提供企管培训资料3．再将床罩对中央各一，最后再复迭起，放在空椅上，如是晚间开床服务，则须放置适当位置，勿防近夜灯处；加床的程序：1．加床推入客房；2．小心打开加床；3．预备二张单人床单，一个细枕头连套和一张单人毯；4．把床垫铺在床之中央；5．放第一张床单在床上，面向下将床单四边角入床褥里；6．将第二张床单背面（底骨）朝上放置，床单刚过床头六寸；7．把毛毯放第二张床单上，离床头约八寸；8．以床尾双手将毛毯尾插入床褥与床架间，两角用包封的手法；9．在床头将第二张床单向毛毯覆盖。10．第二张床单和毛毯向后翻转；11．把多余的两边折入床垫底；12．把枕头放入枕头套，放在加床的床头位置；13．把家具安放好，留空位置摆放加床；入枕头袋的程序：1．以双手之手指张开枕头袋，将枕头袋用微力一拍；2．将枕头袋放在床上；3．以右手拿头号枕头袋之前方，左手张开枕头袋，将枕头插入至枕头袋之尽头；4．拿着枕头前方之右手需放手，并将枕头之两角推到枕头袋之尽头；5．伸出右手，并以双手拿着枕头袋尾处向下一抽；6．将枕头摆正在床上。加婴儿床的程序：1．推婴儿床到房间内；2．检查婴床是否的损坏，如木刺、渍及摇摆等，并检查床褥是否有污渍；3．收集婴儿床专用床单及毛毯，检查是否有污渍及损坏；4．做床时，将床单两边的栅栏放下，方便整理床铺；5．床褥垫先铺平在床褥上；精品资料网（）专业提供企管培训资料6．将一张防风护垫放正褥垫上；7．放第一张婴儿床单在床上，将四边及角的多余床单折入垫褥底；8．放第二张婴儿床床单，面朝上，过床头四寸；9．把小毛毯放在第二张床单上，将毛毯覆盖起来；10．将第二张床单卷起，将毛毯覆盖起来；11．把多余的两边折入床垫底；12．将床尾多余的毛毯及床单插入床褥底，同样用包信封手法将两边包好；13．婴儿枕头套上枕头套，平均地放在床头中央位置。房务工作车（做房车）的准备：1．将一部做房车取空，放置要楼层的工作间内；2．以半湿毛巾将全车内外清洁干净；3．将垃圾袋及布草袋分别挂在车身两端的挂钩上；4．放布草于架内，须先解开所有的捆绳，重物在下，轻物在上以方便工作，具体方法为：（1）先将床单，枕头套放进最底层架；（2）把较重的浴巾类放在中间层，如：浴巾，脚垫；（3）把手巾、面巾、工作布放在上层架；5．将房间及浴室供应品放在前，较贵重的物品勿存放于当眼易取之处，不要放置过贵重物品；6．放置适当清洁用品于清洁桶，须检查备类清洁用品是否齐全，并保持桶及各种用品清洁，放在垃圾袋下；7．冰壶应加上冰块，放在布草袋下；8．做房车用完后，要补回布草或供应品，每天下班前都要将做房车锁上；房口车运作程序：1．在走廊上应慢慢地直线推进房口车，眼看前方，谨防碰到任何住客或物品；2．当推着做房车转角时，要先留意有无客人；3．推车时，手应紧紧握住车的扶手；4．不要在前面拉动车子，因为这样容易导致肌肉拉伤；5．做房车应停靠在房门前，车的正面就应正对着大门口，使人不易进入房间，当服务员在房内或洗手间工作时，可提高警惕；精品资料网（）专业提供企管培训资料敲门进入客房的程序：凡进入客房前，先要在外敲门，并报“客房服务员”，其原因为：A、保障住客的私隐；B、防止因窘事情发生；其程序如下：1．以手指背在门上轻敲三下，并用适当的声音说：“客房服务员，请问可不可以进”，以引起客人的注意；2．站在门前适当位置，面对防盗眼约5秒种，等待住客的回应；3．如没有回应，则用同样方法再次敲门并报原因；4．如仍没回应，则有四种可能性发生，当我们开门后：（1）发现客人仍在熟睡中，或正在浴室中，这时，应轻声关门然后离开；（2）如发现客人刚睡醒，未及更换衣物，应说：“先生/小姐，对不起”，然后离去；（3）如客人已醒并换好衣服，则应说明理由：“先生/小姐，对不起，请问现在可否清洁房间？”；（4）如房间内没有客人，则可立即清洁房间；5．如果客人有回应，则应说：“先生/女士：请问可否现在清洁房间？”；6．如你当时正在检查房间，则应说：“先生/女士：对不起，房间检查”；7．如果门上整天挂着“请勿打扰”，牌或有双锁之标志，房务员应报告给楼层领班或当值管家，不可随意敲门；8．从防盗眼可以留意有否人影走动，用耳朵细听是否有人声或水声，对象移动的声音；9．开门时要用手按住门锁手柄，锁匙轻轻动门锁，慢慢推开门，留意防盗链是否扣上，关门是亦要手按门柄，轻轻关上；开门和关门：1．在楼层中应谨慎地开门关门，不要作出刺耳的声响；2．敲门时应用手指轻声在门背上敲三下，待客人