酒店房务易出现的问题

酒店房务易出现的问题毛启萍安全一.防火,二.防盗,三.登记规范,四.聚赌,五.吸毒,六.贩黄,七.自杀,八.醉酒服务投诉一.硬件二.软件三.无理由投诉清洁及维护1、门：如果门不能正常活动是很恼人的，也会成为潜在的安全隐患。如果洁房时进屋发现及时报修并确保在门修复后再将该房做为可租房。2、照明：如果你进房洁房时觉得光线较暗，那么我们的客人可能会有的同感，检查一下灯具的摆放位置、灯泡的瓦数以及开关和固定装置的工作状况确保运行良好。3、床上用品：褪色或有污渍的被罩或床单总是会首先进入顾客的眼帘。客人的第一印象太重要了。向上级报告并将其撤掉。4、暖气或空调：清洁房间时你会觉得室温不舒服，那么客人呆在里面可能会有同感，必要时打开空调，并确认报告暖气和空调所可能出现的故障。5、床铺：如果因为床垫下陷使两个人在床上挤在一起，或是因弹簧外露易挂伤身体，谁能满意？客房服务员在取床单时易发现这些问题，及时上报、及时处理，免除客户的不满。6、电视机、电话机：一进房间有清晰的电视画面，你会不会感到很舒服，如果你会感到很舒服，那么顾客也会有同感。确保电视的每一个电台都很清晰。如果拿起电话打不通电话或因话筒处有污渍引起客人不满，那么你这个服务员就太不称职了。7、杯具：如果茶杯内有污渍或口杯上有水印或污渍顾客会满意吗？假如你是顾客，你会满意吗？打扫卫生时发现热水杯、茶杯、口杯内有污渍要及时处理，保持杯具的洁净。8、水温：弄清水温是为了安全，从水龙头刚流出来的水有多热？从出水到变热需多长时间？太冷或太热都应确认并报告。9、抽水马桶：若多次冲水才冲得干净或水流不停，速将此情况向工程部报告。10、不锈钢洁具：闪亮的不锈钢洁具会引起顾客的好感，每次洁房作业时使用干净的抹布擦拭会取得最佳效果。切忌不要用任何化学物品进行清洁。11、卫生间瓷砖：保持洁白如新的瓷砖是件很不容易的事，但是对客房服务人员来讲为了有干净的房间提供给顾客就是再不容易的事也要做到，每次洁房用抹布擦拭瓷砖表面定期对其大清洁。12、通风：若浴室一放热水镜面就起雾，这很可能让顾客感到沮丧检查排风扇并保持清洁。13、毛巾：多数人用“柔软”这个字眼形容自己人喜欢的毛巾，柔软且无污渍的毛巾让客人觉得是块未增用过的毛巾，假如毛巾又硬又不干净，报告并更换它。14、家具：一进房间首先就看到挂衣板、写字台等，如果写字台上有不干净或有划痕会给客人留下不好的感觉，速将你所发现的问题向上级汇报。15、窗帘：如果你扫窗帘时发现活动比较生硬，速做出处理，把问题解决到顾客发现之前。16、窗户：透亮干净的窗户会让人感到心旷神怡。保证窗框及轨道的清洁使窗台无灰尘。17、地毯：干净的地毯让人感到温馨舒畅，每天保持对所有地毯进行吸尘，保持洁净的地毯吸引顾客的欢心。18、镜面：做到干净明亮无污渍、无水渍的镜面是每一位称职的客房服务人员一定要做到的。客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办1、了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名。2、按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。3、尽量了解客人摆鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务。当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你应如何处理1、询问客人是否有事需要帮忙。2、礼貌地向客解释，工作时间不便长淡。3、如客人不罢休，可借故暂避。当你在清扫客房卫生时，电话铃响了，你怎么办1因为客房已经出售，房内电话响了，服务员不应去接听。2服务员接听电话可能会引起不必要的麻3不可以使用客房电话与他人通话或聊天。多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办按房情房态排出清扫的顺序：总台和客人吩咐要清扫的房间。门挂请即清扫牌或VIP房。走客房。住客房。长包房（征求客人意见，如是否早、中、晚清扫）。空房。请勿打扰房。当你正在接听工作电话时，有客人前来询问怎么办1当你正在接听工作电话时，有客人来应点头示意，与客人打招呼并有请客人稍等２尽快结束通话，避免让客人久候３结束通话后，应先向客人道歉，认真回答客人询问。钥匙丢失了怎么办钥匙丢失了，应马上检查丢失原因，采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全。报告值班经理，更改IC卡密码，修改电脑程序，并督促服务员，细细回忆，做好记录客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件，可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情况记录。遇到醉酒客人，你应怎么办饭店中醉酒问题时有发生，而其处理方法应视人而异，有时处理非常困难。部分醉酒客人会大吵大闹或破坏房内设施，有时会随地乱吐不省人事。服务员应保持理智，善辩机警的根据醉酒客人不同情况分别处理。对轻度醉酒的客人适时劝导，安排其回家休息，对重度醉酒的客人则协助保安员将其制服，以免扰乱其他人或伤害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房间动静，以免客人发生意外。当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结帐离馆，你有什么办法既能让客人交出酒店之物品、使酒店不受损失，而且不至于令客人感到难堪1、婉转地请客人提供线索帮助查找。2、请客房服务员再次仔细查找一次。3、告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了。或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。4、客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。5、客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理1、了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝。2、请该客写下委托书。包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。3、在预定客人的订单上留言。4、客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。遇到刁难的客人怎么办1、“客人总是对的”。对于刁难的客人也应以礼相待。2、注意听客人的问题，分析其刁难的原因。3、尽力帮助客人解决难题。4、如客人的要求与宾馆规定相悖，则要耐心解释。如是无理要求，则婉转地拒绝。客人投诉时，你该怎么办1、耐心聆听，保证客人投诉的权利。2、感谢客人把问题带出让你知道3、谅解客人当时的暴燥表现、保持冷静、不可与客人纠缠或争辩4、不可质疑客人投诉是否合理，在客人面前做到忍字。5、不找借口，不推卸责任。不能跟客人争高低、争输赢。6、诚心道歉，抓紧时间，即时纠正错误，同时维护饭店的利益。7、服务员应清楚理解自己的权力范围及可以采取的相应行动8、服务员应迅速把投诉汇报给当值督导人员9、主动联络客人，询问事情是否得到了圆满的解决客人在大堂走廊不小心摔倒时怎么办1、应立即上前扶起客人，并询问其是否受伤，表示关切。2、视客人伤情决定是送客到医务室就诊还是请医生到现场处理。3、维护好现场和秩序。4、查清原因。若是宾馆的设施问题，应向客陪理道歉，并负责支付医药费。5、对有问题的设施进行维修，防止再次发生类似事故1、要视当日客房出租情况和客人身份而定2、一般客人，不愿多付房租，在房间不紧的情况下，可延迟到下午5:00以前，并可帮其寄存行李，若坚持要到8:00PM，则起码收半天房租。3、对于年老体弱，行动不便，VIP，熟客等，可请示值班经理签免其逾时房租。客人要求与你合影留念时怎么办1、向客人表示谢意，但应婉言谢绝。2、如客人出于善意且执意要求合影，则要征得上级同意，在不影晌工作和宾馆格调前提下，可以与客人合影。3、但要避免单独与客人合影你酒店某某房间客人外出未回，现有一自称是与他同公司的人来取这间房的钥匙，他说是这一房客约他有要事商谈，并叫他先入房间等候的，你会如何处理1、查清住客有没有交待此事。2、若住客没交待，则拒绝其进房，说明宾馆规定，请他等候住客回来。3、留言给住客，住客回来时告知情况，并建议下次预先交待一下。客人要求我们代办事项时怎么办1、了解委办事项的详情，办理手续。2、尽力去办，没把握的事不能乱下保证。3、办完后及时答复客人，交清帐目、票据4、办不成要向客人道歉，说明情况，并提出积极的建议当发现客人不懂使用我们的设备怎么办1、不能嫌弃客人。2、耐心向客人说明用法。3、如果客人仍不明白，则叫人去现场示范。深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，应如何处理?1、向客人表示歉意。问清房号(包括嘈杂的)2、打电话或是上房间，劝告嘈杂的客人。3、可以帮助客人转房客人来报，其宾馆保险箱的钥匙不见了，你应如何处理?1、先在馆内查找。2、若无人拾获，则记下客人的详细资料，请其出示房匙，有效证件，与“保险箱使用登记卡”核对。3、核实无误后，请客人按规定交付换锁费用4、请锁工当着客人面破锁开箱。5、开箱后，请客人清点物品，若要续存，可为客人换另一保险箱寄存。一客人中午11：00AM来登记入住，但房间尚未搞好卫生，你应如何处理?1、向客人道歉，说明退房时间是12：00AM，所以许多房间还未来得及整理。2、建议客人先办登记手续，然后请他们先用餐或是休息稍等，我们马上通知服务员尽快打扫房间。3、对客人的合作表示感谢一住客来报，他昨天在馆内游玩时把相机丢失了，但又记不清在何处遗失的，今天他将回香港，请你帮助查找，应如何处理1、问清客人的姓名、房号，相机的牌子及特征，昨天游玩过的地方。2、联系各部门，看是否有拾获。3、若客人离馆时尚未找到，则由保安部审查后，开一报失证明。4、留下客人的联系地址，以便有事联系一位女客人来报，她晚上经常受到一些不明身份的电话骚扰，你应如何处理1、了解详情2、建议客人转房。3、对客人房号保密；所有电话通过总机转接客人昨晚11：00左右致电前台要设置叫醒服务，据当班接待员反映，客人当时称要一个明天12：50的叫醒，接待员还重复问了一句：“是明天吗？”客人答复“是”。但今日一早客人到前台称他要的是凌晨12：50的叫醒，且他称在讲完后补充了是凌晨叫醒。客人买了长沙到西安的火车票，票价490元，但由于没有叫醒，导致他们睡过了头，耽误了赶火车。1、可能客人会记错当天的日期，在服务人员与其确认时可能会出现时间上的误差，因此服务人员在向客人确认时要加上“今天是X月X日，您是需要在明天也就是X月X日……吗？”之类时间确认的话，以提醒客人。2、在晚上或凌晨客人提出叫醒服务要求时，因对时间的可能会出现的差别是需要我们注意的。如客人在晚上10：00通知第二天6点叫醒，我们在确认时要注意问到是上午6点还是下午6点，等。3、要记录好客人打电话和要求叫醒的具体时间，便于进行核对质检人员指出餐饮部、客房部的走道两边墙纸有破损，墙角有很多撞坏的地方应多加强巡视，做到勤发现、勤解决。造成破损的主要原因是被服务车撞坏的，各部门应告诉服务员要注意小心操作设备，注意爱护公物，以减少维修成本某房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。客人当即要求退房，并不出房费。经了解，房门无法打开，是门锁出现故障。楼层在致电总台询问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，所以称其为维修房，结果造成客人误解和不满。1、楼层服务员的电话操作不规范，是造成客人不满的主要原因。打电话时最基本的要求就是自报部门；2、房卡打不开门的情况下，楼层服务员可以查看客人卡资料确认；3、楼层服务员在不确认客人身份的情况下，可以拿客人的房卡至前台读取；4、前台接待员判断力要加强，要从电话中的声音断定是客人还是内部同事，并进行确认。11月13日，803房退房时，服务员报收银，称客人动用了威哥王和蓝嘴白沙各一盒，客人质疑，要求复查。稍后，服务员又报蓝嘴白沙没动用，由于客人对服务员前后所报结果产生怀疑，拒绝买803酒水单经查为803房原本未配蓝嘴和白沙，因交班不清导致误报。已向客人致歉，威哥王由楼层服务员赔偿。客房部应提高服务员查房的速度和质量，OK房在报出之前必须保证客用品配备齐全，当班管理人员要进行检查，合格后方可通过。若确因客观原因配不齐全的，各班次应严格按规范作好交接，服务员在查房之前一定要仔细阅读交班