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易达网第十部分：与客户面对面主题部分：现场销售谈判和应对技巧与顾客商谈或会晤时，如果您对答模糊不表或不能准确表达自己的意思，很容易引出误会或麻烦来，使顾客对您的信心产生怀疑，这种情况当然十分糟糕。为避免此类情况发生，您要学会选用适当的言辞来表达自己的意思。说话措辞要小心，切勿使用过分严厉的语言。人与人的交往是很微妙的，只是一两句不当的话便可能破坏顾客与您之间的感情，待客户态度方面最要紧的是，用恭敬有礼的说话方式与顾客交谈，不要使对方产生不愉快的感觉。自己想讲的话，用有礼貌的言辞清楚利落地说出来。学习说话的技巧，无论是政治家、喜剧演员，还是普通人，都不能缺少这方面的练习。您的工作任务之一是接待顾客，如果您说话漫不经心，会令顾客很不愉快，而您自己还不知怎么得罪了顾客，当然也不会在说话方面有所改进。如果能够掌握说话技巧，自信心自然会增强，成功的机会就增多了。多些自我启发，说话时多加思考，加上平时多练习说话的技巧，说出话来自然会富有情理，语言精狭隘，容易被接受。招式A：从心开始一、区别对待：不要公式化地对待顾客为顾客服务时，您的答话过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得您的态度冷淡，没有礼待他们，造成顾客不满。所以要注意以下几点：1、看着对方说话无论您使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是您一个人说个不停，而忽略您的顾客，他会觉得很不开心。所以说话时一定要望着对方。您不看着对方说话，会令对方产生不安。如果您一直瞪着对方，对方人觉得有压迫感。您要以柔和的眼光望着顾客，诚意地回答对方的问题。2、经常面带笑容当别人向您说话，或您向别人说话时，如果您面无表情，很容易引起误会。在交谈时，多向对方示以微笑，您将会明白笑容的力量有多大，不但顾客，您周围的人，甚至您自己也会觉得很快乐。但是如果您的微笑运用不当，或您的笑容与谈话无关，又会令对方感到莫名其妙。3、用心聆听对方说话交谈时，您需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地互相对答较好。4、说话时要有变化您要随着所说的内容，在说话的速度、声调及违章的高低方面做适度的改变。如果像机械人说话那样，没有拘捕顿挫是没趣味的。因此，应多留意自己说话时的语调、内容、并逐步去改善。二、擒客先擒心不在乎曾经拥有（顾客），但求天长地久。每天早上，您应该准备结交多些朋友。您不应向朋友推销什么，您应替他寻找想买的。卖一套房给顾客，和替顾客买一套房都是愉悦的事情。顾客喜欢选购而不喜欢被推销。集中注意力去了解顾客的需求，帮助顾客选购最佳的住宅，务求使顾客感到满意。易达网顾客不是单想买一个物业，他是希望买到一份安心，一份满足感，一个好的投资和一份自豪的拥有权。最高的抵销境界是协助顾客获得更轻松、更愉快的生活，可能短暂时间内不能获取更多收益（这可能性不大），但您的感受应该十分良好，当您习惯了这个做法之后，您的收益将会突飞猛进。三、眼脑并用1、眼观四路、脑用一方。这是经纪人与客户沟通时应能达到的境界。密切观注客户口头语、身体语言等信号的传递，留意他的思考方式，并准确作出判断，将销售顺利进行到底。顾客在决定“落定”之前，通常都会找一些借口来推搪，房产经纪人一定要通过观察去判断真与假，不要相信客人推搪的说话，要抓住客户的心理反应，抓住客户的眼神，要用眼去看，去留意，多用耳去听。2、留意人类的思考方式人类的思考方式是通过眼去看而反应到脑的思维，因此我们可利用这一点来加强客人的礼堂反应，增强其感觉，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意购买感官强的东西，例如：两人拍拖，男的对女的说“我爱您”，女的可能会没有什么感觉，若男的再送鲜花来加强其感觉，则女的除了听到“我爱您”这句话外，还可以用眼去看到，并加强“我爱您”这句话的可信度。3、口头语信号的传递当顾客产生购买意思后，通常会发出如下的口头信号；顾客的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等；详细了解售后服务；对经纪人员的介绍表示积极的肯定与赞扬；询问优惠程度；对目前正在使用的商品表示不满；向经纪人员打探交楼时间及可否提前；接过经纪人员的介绍提出反问；对商品提出某些异议。4、身体语言的观察及运用通过表情语信号与姿态语信号反映顾客在购买过程中意愿的转换。5、表情语信号顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切；眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松；嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。6、姿态语信号顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松；出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放舒展等动作；拿起资料之类细看；开始仔细地观察商品；转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊；突然手手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。7、引发购买动机每个顾客都有潜在的购买动机，可能连他自己都不知道，房产经纪人的责任就是“发掘”这个潜藏的动机，不要被顾客的外貌及也着所欺骗，即使他只是买菜经过的也可取得这样的机会。房产经纪人切忌认为客人无心买楼而采取冷漠或对立的态度，并不要等顾客询问，易达网而是主动招呼，主动引导客人。四、与客户沟通时的注意事项1、勿悲观消极，应乐观看世界2、知已知彼，配合客人说话的节奏3、多称客户的姓名4、语言简练，表达清晰5、多些微笑，从容人的角度考虑问题6、产生共鸣感7别插嘴打断客人的说话8、批语与称赞招式B：按部就班初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。在这个阶段，经纪人员应达成三个目的：获得顾客的满意、激发他的兴趣、赢取他的参与。所以经纪人员必须切记，您最初所留下的强烈印象是在您本身的控制范围之内的。有三点应特别留意：一是即使是老客户，也不能因交情浓厚而掉以轻心；二是您不可能将客户的生意全包了；三是您虽有出售的东西给客户，但客户拥有买与不买的权利。1、初次接触的目的一般来讲顾客表示满意的情感及功能有：情感功能1）高兴再现2）接受融合3）惊讶调整4）害怕防护5）期望探索a、激发他的兴趣在炎这个问题时，让我们来阅读以下两个实验。实验一：小阿尔伯特是个11个月的婴儿，当一只小白鼠出现在他面前时，他并不害怕，每当他一，应敲击铁棒，产生使他感到震惊与害怕的声响，这样，小阿尔伯特对案例的基本需求就被激活了。实验二：19世纪末期，俄国生理学家利·巴甫洛夫（1940年）能够使狗对铃声产生条件反射，这是个大家都比较熟悉的实验，每次摇铃，就给狗喂食，狗会分泌唾液。很快，只需摇铃，就可使狗分泌唾液。狗已由铃声“联想”到食物。我们在每一次接待到访客户时，都要带给客户一个积极的能给他带来利益的消息，这样每一次客户看到您时都会表现出兴奋的状态，而您的陈述就比较容易了。利用心理学和知识来建立客户的被激发心理是重要的沟通手段。b、赢取客户的参与无论前两个目的表达是多么成功，如果我们不能赢取客户的参与，那么，我们会在销售介绍中遇到较多的拒绝、异议和冷淡，因为客户的潜在消费欲并没被很好地诱导出来。2、仪态要求◆站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正向面对客人。◆站立适当位置，掌握时机，主动与顾客接近。◆与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中。易达网◆慢慢退后，让顾客随便参观。3、最佳接近时机◆当顾客长时间凝视某个地方时。◆当顾客注视资料或房源图纸一段时间、把头抬起来时。◆当顾客突然停下脚步时。◆当顾客目光在搜寻时。◆当顾客与房产经纪人目光相碰时。◆当顾客寻求房产经纪人帮助时。4、接近顾客方法：打招呼，自然地与顾客寒喧，对顾客表示欢迎◆早上好/您好！请随便看。◆您好，有什么可以帮忙？◆有兴趣的话，我给您介绍一下我们的好房源。5、备注◆切忌对顾客视而不理。◆切勿态度冷漠。◆切勿机械式回答。◆避免过分热情，硬性推销。二、揣摩顾客需要不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这一时刻，房产经纪人必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的单位。售楼切记1、要求◆用明朗的语调交谈。◆注意观察顾客的动作和表情，是否对房屋感兴趣。◆询问顾客的需要，引导顾客回答，在必要时，提出须特别回答的问题。◆精神集中，专心倾听顾客意见。◆对顾客的问话作出积极的回答。2、提问◆您对这房子感觉如何？◆您是度假还是养老还是投资？◆您喜欢这种户型嘛？◆您原来设想的房子大概要求多大面积？3、备注◆切忌以貌取人。◆不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话。◆不要打断顾客的谈话。◆不要给顾客有强迫感而让对方知道您的想法。三、引导顾客成交清楚地向顾客介绍了情况，到现场参观了楼盘，并解答了顾客的疑虑，这一刻房产经纪人必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买。1、成交时机◆顾客不再提问、进行思考时。◆不客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视您，那表明，一直犹豫不决的人下了决心。◆一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及细节问题，那表明该客户有购买意易达网向。◆话题集中在某单位时。◆顾客不断点头对销售员的话表示同意时。◆顾客开始关心售后服务时。◆顾客与朋友商议时。2、成交技巧◆不要再介绍其他单位。◆让顾客的注意力集中在目标单位上。◆强调市场预期，不实的话，过几天可能会涨价。◆强调单位不多，加上销售好，今天不买，以会没有了。◆观察顾客对楼盘的关注情况，确定顾客的购买目标。◆进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处。◆帮助顾客作出明智的选择。◆让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定。3、成交策略◆迎合法我们的销售方法与您的想法合拍吗？这一方法的前提是：经纪人员可以肯定地知道客户的想法。◆选择法先生，既然您已找到了最合适自己的房源，那么您希望我们何时落定呢？在使用提问的方法时，要避免简单的“是”或者“否”的问题。◆协调法我想在公司叫客户名单上也加上您的名字，您认为怎样做能达到这个目标呢？◆真诚建议法我希望与您达成协议，我们还需要做哪些方面的努力呢？如果对方表现出较多的异议，这种方法可帮助售楼员明确客户的主要异议。◆利用形势法房子委托期限很短了，如果您还不能下定，有可能其他客户会领先一步。4、备注◆切忌强迫顾客购买。◆切忌表示不耐烦：您到底要不要？◆必须大胆提出成交要求。◆注意成交信号。◆进行交易，干脆快捷，切勿拖延。四、售后服务顾客咨询有关交房之后房屋的问题或质量时，经纪人应耐心听取顾客意见，提出自己的专业意见，帮助顾客解决问题，并根据问题解决情况，给顾客留下认真细致的服务印象。1、要求◆保持微笑，态度认真。◆身体稍稍倾前，表示兴趣与关注。◆细心聆听顾客问题。◆表示乐意提供帮助。◆提供解决的方法。2、备注易达网◆必须熟悉业务知识。◆切忌对顾客不理不睬。◆切忌表现漫不经心的态度。五结束终结成交是销售过程中的自然结果，在对客户进行销售介绍时，客户一旦暗示他希望获得您的产品或服务，房产经纪人就应该立即准备终结成交。或者如房地产经纪人发现双方的让步都已达到极限，无法再取得新进展时，那么就该作出最好的决定—终结成交。成交结束，或结束整个过程，在这个时刻，应向顾客表示前旗，并欢迎随时到来。1、要求◆保持微笑，保持目光接触。◆对于未能即时解决的问题，确定答复时间。◆提醒顾客是否有遗留的物品。◆让客人先起身提出走的要求，才跟着起身。◆说道别语。2、备注◆切忌匆忙送客。◆切忌冷落顾客。◆做好最后一步，以期带来更多生意。3、终结成交后的要点销售成功了，成交了，是不是就万事大吉了呢？其实，这只是下一次销售的开始。如果经纪人不能总结本次销售成功的原因和经验，可能这只是一次偶然或孤立的成功。经纪人应以明白事理的心态知道，销售是一个系统工程，从您入行之日起，您的一言一行都影响着您的工作，为了给下一次销售带来成功，您不妨在终结成交之日自问：◆在销售过程中，我是否留意了对价格的保护？◆在销售过程中，我是否得到了竞争的情报？◆在销售过程中，我是否设法使客户增加了对自己产品的认识？◆在销售过程中，我是否明白知道客户不需要的是什么？招式C：