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市场销售部会议接待工作标准销售经理工作标准一、电话询价与报价•1.接听客户的询价电话：•2.做好客人议价：•3.询问并在“会议宴会信息登记表”上做详细的登记。•4.制作书面报价单：•5.超出饭店会议价格政策的房价，及时向部门负责人请示。•6.将会议计划书及报价和“会议宴会信息登记表”一同存档。一、电话询价与报价询价议价登记报价单存档电话询价与报价流程1.接听客户的询价电话：1）询问客人公司名称，辨别是否为老客户，是本地客户还是外地客户。辩清后可根据相应价格政策报价。2）如是老客户，了解饭店房型等设施可直接向其报价。3）如是新客户，对饭店不太熟悉，先简要根据其需求，针对性地介绍一个饭店房间或会议室的概况，并向其推荐。4）先让客户作合适的选择。5）根据客人的选择，先向其初步报价。2.做好客人议价：•1）告知客人这是一个饭店现行的会议价。请客人发送传真告知会议的详细情况，然后我们将根据会议当时饭店的入住情况等综合因素，根据权限是否浮动。•2）恭维客人或客人的公司，向客人表达友好合作的愿望。•3）主动为会议客户上门洽谈服务，带上一整套规范的洽谈资料（房间分布图、会议设施表、饭店简介、会议菜单、笔记本等）。•4)如是重要或大型会议，邀请客人来店参观现场，再谈细节。3.询问并在“会议宴会信息登记表”上详细登记4.制作书面报价单：根据客人会议的日程及活动内容制作详细的会议计划书及报价。向客人发送书面报价单，上面注明提请客人尽快确认，以便计划能顺利完成。5.超出饭店会议价格政策的房价，及时向部门负责人请示。记录反馈意见6.将会议计划书及报价和“会议宴会信息登记表”一同存档。1.会议计划书2.报价3.信息登记表4.其他二、接待客人参观和向客人介绍会议设施客房餐厅会议室1.与客户预约：1）通过前台查找到合适的客户及准备好钥匙。2）约定一个双方都方便的日期、时间和见面地点。3）事先应对客人所要经过的地点进行检查。4）将客人的姓名或客户名称及约定见面的时间，地点告知前台，以便使客人感到他们是爱欢迎的和被重视的。5）事先准备好有关推销资料和宣传卡片。2.客人抵店后的接待：1）在得到客人已到达饭店的通知后，应带好相关资料，微笑地在前台外面迎接客人，并直呼客人姓名，使客人产生一种被认知的亲切感。2）了解客人有多少时间，告知客人将要行走的路线。3）参观过程中鼓励客人提问题，并做相关记录，同时分发推销资料及饭店简介。3.陪同客人参观：•1）带客人参观客房时，应从低档房间开始。•2）进房间之前应用手敲门，确认房间无人后，将门打开，带领客人参观。•3）在房间中介绍各种设施的特点及客人应能从中得到的享受。•4）参观客房结束后，在前往多功能厅或会议室之前，要顺路介绍饭店所有设施。•5）客人参观后若有时间可以请客人喝些饮料。•6）采用适当方式，了解客户单位活动概况和全年会议等活动情况，以便促销工作明确方向。•7）总结要点，询问是否有其他问题。感谢各位光临，并亲自送客人出饭店大门。4.客人离店后，写报告、并做好记录，为下一步的措施做好计划。文本文本文本记录计划离店三、对已报价客户的跟踪引导客户搞好合作向客人确认是否已收到会议计划书与报价向客户发出会议计划单阶段1阶段2阶段4经常向客户致电询问会议计划阶段31.向客户发出会议计划单：反复核对、确认会议计划单，保证正确无误。2.与客人确认是否已收到计划书与报价。在报价发出的当天（不一定是马上），及时与客户联络，是否已收到传真。3.引导客户搞好合作：•1）如果客户反应积极，即请客人尽快对会议计划予以签字确认，向客人说明尽快确认的好处。•2）如果客户对会议计划有疑虑，即刻向客户解释，并根据客户的要求进行调整，作出针对性。•3）如果客户对会议计划反应消极，应向客人了解清楚是计划原因还是由于价格原因等，并作针对性的销售。•4）及时向部门领导反映进展状况。4.经常向客户致电询问会议的计划。将会议议程了解得越细越好，让客人感觉你对他们会议的重视。四、会议细节的洽谈•1.关注住房安排洽谈•2.向客人了解会议活动议程•3.与客人确认房间、会场、用餐等大项目的价格•4.与客人确认房间布置要求，确认以下事项•5.与客人确定会场的形式及会议设施及会场服务•6.与客人确认公共区域环境布置的要求•7.与餐饮部一起与客人确认宴会服务的有关细节•8.与客人确认有关VIP重要客人接待•9.与客人确认信用担保及结算的方式1.关注住房安排洽谈：•1）了解会议举行日期及会议的用房状况，并及时在电脑中查询是否发出重要预订，避免矛盾。•2）同时了解该日期是否还有其它未定的会议信息。既可以作为与客户还价的筹码，又能及时地在可能改变某档会议计划的情况下，建议客户调整，争取收益最大化。•3）按会议洽谈纪要上的格式和内容记录客人的住宿计划。2.向客人了解会议活动议程：•1）及时查询避免在宴会、会议设施上有重复冲突。•2）如有重叠和其它原因，可向客人作有利的针对性的调整建议。•3）按会议洽谈纪要的格式记录客人会议行程活动。3.与客人确认房间、会场、用餐等大项目的价格•1）在了解能满足客人设施及服务的需求后，向客人报出客人所需设施及服务的价格。•2）与客人确认以上价格。4.与客人确认房间布置要求，确认以下事项：是否撤出迷你吧；（尽量建议对方收客人杂费的押金，保留迷你吧）是否关闭长途5.与客人确定会场的形式及会议设施及会场服务：•1）会场布置的形式•2）会议背景、会标•3）会议场设备—话筒、音响、投影、白板、夹纸板等•4）是否需布置鲜花、绿色植物•5）确认桌面文具的摆放•6）是否有其它特殊需求•7）与客人确认会场服务的形式•8）是否需茶水、矿泉水服务•9）是否需要提供水果或其它食品•10）是否需要TeaBreak，如果有，确定标准•11）其它特殊要求6.与客人确认公共区域环境布置的要求：•1）询问客人是否需要如下的布置：室外横幅、欢迎牌、指示牌、海报等。•2）如是大型会议，还要与会务人员确认是否需汽球、汽模、彩旗等室外布置。•3）向客人公布饭店的收费政策并与客人确认收费标准。•4）请客人提供需我方制作的文字内容，并分项详细记录，尽可能让客人提供文字稿件。•5）特殊布置请工程部直接参与洽谈。7.与餐饮部一起与客人确认宴会服务的有关细节•1）宴会厅布置要求。席位卡指示牌台形图菜单8.与客人确认有关VIP重要客人接待：1）是否需高规格欢迎标准。2）是否需房内VIP布置。3）VIP的其它特殊服务要求。9.与客人确认信用担保及结算的方式：1）预付款（支票、汇票、信用卡）。2）签单人姓名。3）结算时间。五、与客户确认会议接待计划（签订会议接待合同）根据与客户洽谈的会议细节，制作会议接待计划并传真给客户:1.按格式制作书面的接待计划，含住宿计划、会议活动、饭店行动计划、结算价格及方式等会议细节。2.请客人签字确认作为合约依据。3.如果不是很复杂的会议可以根据双方会谈时的会议谈纪要手写稿，双方签字作为合约。六、向各部通知会议接待通知书根据客户确认的会议计划制订会议接待计划：1.将客户确认的按照标准格式打印出书面接待通知书。2.住宿计划、会议活动行程、饭店行动计划、结算提示等各个细节都必须详细、清晰。3.对照与客户确认的会议接待通知。确认无误后，向各部发送。4.发送通知后，再与各部联系，并查看宴会预订、会议室预订等信息确认各部门收到了计划。5.与各部门沟通，确认计划中是否有落实困难的项目并及时汇报解决。七、会议确认后，抵店前的跟踪和准备工作主动与客户联络，了解会议计划有否变化：主动联系，先表示对客户会议的重视和对客户的感谢。了解会议计划有无变化。有关客人事先未明确，需提供的名单、背景文案内容、会场形式等内容要及时提醒客户，提前提供资料。4.客户会议计划如有变动，及时在接待计划通知中变更。1）对于客户会议计划中变更的内容及时在饭店接待计划通知中变更。电话通知涉及变更的相关部门，并一定通知到餐饮部及大堂副理。2）按照计划通知中各部的行动计划，与各部确认准备落实情况。八、会议进行中与客户的沟通、变更、通知1.与客户保持畅通的沟通联络渠道2.会议跟踪日根据会议计划，按行程安排提前一天检查，协调次日各项活动，确认各部能按时作好准备。3.按会议活动日程，在每项活动前60分钟—30分钟确认各项工作已落实到位4.变更通知1.与客户保持畅通的沟通联络渠道：经常与会务人员接触，聆听需求，协调落实各项活动。记录会务人员的电话及提供自己的联络方式给会务人员，保持沟通的畅通。2.会议跟踪细节计划日程后勤人员检查根据会议计划，按行程安排提前一天检查，协调次日各项活动，确认各部能按时作好准备。3.按会议活动日程，在每项活动前60分钟—30分钟确认各项工作已落实到位：1）与餐饮部沟通，确保宴会用餐、会场工作的提前落实。2）与大堂副理协调，确保VIP服务、会场、用房等确保落实。3）与美工协调，确保会标等内容的落实。4）将大堂副理、餐饮部有关人员等介绍给会务人员。4.变更通知：1）客户如有任何计划的变更，应及时在会议计划通知中更改，并同时电话通知相关部门。2）通知餐饮部、大堂副理、预订等相关岗位有关更改内容。3）跟踪检查变更后行动计划的落实。九、会议的分房操作1.与组会方签订会议接待合同后，立即开据客房预订单。2.随时与组会方联系，确认保留房的数量。3.在会议召开前一天，对照会议通知单，核对电脑中的分房。4.接到变更通知后，给预订部开变更通知单。十、会议意见的收集与反馈1.会议结束后，务必要征询会务人员及参会人员对饭店的意见反馈表。2.顾客反应一般、较差或投诉事项应详细填写“事件报告”。美工工作标准一、会标的设计、确认、制作1.根据美工单对会标的要求，按实际尺寸的比例进行效果设计，并出稿件。2.稿件应标明会议活动名称、使用起讫时间、放置地点等内容。3.稿件设计完毕后交由相关会议跟踪人员签字确认。4.按确认后的内容按时完成制作。5.横幅制作完成后必须对照稿件再次审核。打印稿完成后需对照稿件再次进行审核。6.背景板文字完成后张贴前对照稿件进行检查。7.指示牌制作完毕后通知前厅礼宾进行安装与摆放到位。8.横幅、指示牌需指示明确，通知工程部安装到位。9.移动背景会标或在固定背景处需特殊安装工作的会标，通知工程部将支架布幅安装到位，应明确安放位置、形式，布幅必须干净、整齐无破损。10.确认工程部已按时、按要求安装到位。11.通知刻字商按时将背景安装到位。所有的文字或图案内容需布局美观、整齐。二、与工程部的合作1.会议支架（含布幅）、横幅及会议有关高空固定大型物件的布置，需提前一天通知工程部，通知应包括工作项目名称、地点、完成时间等内容。2.特殊环境布置需工程制作的、需提前通知工程部，同时将设计稿交于工程部，通知应写明完成时间。3.通知工程部按时完成的项目，应检查确认按要求到位。4.特殊制作项目还应及时与工程部指定工作人员沟通尺寸、比例、制作工艺等事项。确保按要求时间完成。三、会标安装前后检查横幅、会标安装前后的注意事项：1.确认字体无差错。2.确认文字内容无差错。3.确认布幅必须整洁、牢固、易于固定。4.确认大小比例无差错。5.确认使用的美工材料符合质量标准。6.确认固定后比例与环境协调、美观。7.确认固定程度良好，使用期间不会脱落。四、会标的收费1.核对应收费的美工制作项目是否挂入总台，统一向会议客户收费。2.只使用宴会场所的收费，由餐饮收银和会场费一起向客户收取。3.标明使用地点、时间、会标名称及价格。4.免费项目同时列收杂项收费单，标明免费。五、审核会议特殊布置1.审核会议客户特殊布置方案，按照饭店规定确认有无违反饭店规定的事项：有无违法或不利饭店形象的内容或布置方式。有无损坏其它饭店客人感受的布置形式。有无会造成饭店设施损坏或不利于清洁的布置形式。有无隐藏安全隐患的布置形式。如有以上因素的应予以明确否定或向部门提出意见。2.在方案上签署个人意见或向客户提供更好或变通的意见提供负责会议的销售经理与客户沟通。3.确认最后与客户协商后的方案。•谢谢