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学习提升能力第1页(共5页)知识改变命运2013年1月广东省高等教育自学考试销售业务管理试卷及答案（课程代码10423）重要提示：1、本试卷共4页，满分100分；考试时间150分钟。2、应考者必须在“答题卡”上按要求作答，答在试卷上无效。一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。1.对潜在需求的强弱影响不大，但直接决定有效需求强弱的是（B）A.价格B.社会购买力C.储蓄D.通货膨胀2.在满足管理需要和保证目标实现的前提下，把组织中的机构和人员的数量减少到最低限度，使组织结构的规模与所承担的任务相适应，这是销售组织结构的（C）A.客户导向原则B.统一指挥原则C.精简原则D.管理幅度适度原则3.销售人员访问路线设计实质上是（D）A.人员分配问题B.资金分配问题C.信息分配问题D.时间分配问题4.下列窜货现象中最为恶劣的是（C）A.分公司之间的窜货B.中间商之间的窜货C.销售假冒伪劣产品D.低价倾销过期或即将过期的产品5.DELL的直销模式是（）A.零级渠道B.一级渠道C.二级渠道D.三级渠道6.在IT行业中使用较多的分销渠道是（C）A.独家的B.单一的C.择性的D.密集型的7.企业直接从高校应届毕业生中获取所需人才的招聘方法是（B）A.媒体招聘B.校园招聘C,网络招聘D.中介机构招聘8.内部招聘的优势有（A）A.招聘的风险较低B.组织充满活力C.创新性高D.不会引起内部矛盾9.为销售人员确定一些可行的销售目标，并以目标完成的情况来激励销售人员的激励方式是（C）A.环境激励B.榜样激励C.目标激励D.民主激励10.销售记录组合的原则中不包括（A）A.目标与实际结合B.物质激励与精神激励结合C.内在激励与外在激励结合D.正强化与负强化结合11.面试中的晕轮效应表现为(D)学习提升能力第2页(共5页)知识改变命运A.所有的考官都向应聘者问类似的问题B.考官没有将有关应聘者的信息整合起来C.考官在面试时想到了应聘者的心理测试分数D.考官只用一方面的特性来判断应聘者的整体素质12.绩效评估结果的可信程度指(A)A.评估的信度B.评估的效度C.评估的精度D.评估的难度13.团队精神的内容不包括（D）A.凝聚力B.合作意识C.士气D.个人能力14.两人或多人之间在完成任务过程中由于作用不同而导致的冲突称为（B）A.任务冲突B.角色冲突C.关系冲突D.过程冲突15.在产品整体中，能给客户带来效用和利益的产品是（D）A.延伸产品B.一般产品C.形式产品D.核心产品16.销售人员在对客户相对了解的基础上，用适当的销售技巧激发客户对自身、企业、产品的某些方面或非产品方面兴趣，这个过程是（A）A.接近客户B.拜访客户C.售后服务D.销售谈判17.由客户对企业提供的产品和服务业绩进行评价的指标是（C）A.财务指标B.否决指标C.客户指标D.行为特征指标18.如果某客户具有优秀的信用记录、经营状况佳、盈利能力强、发展前景广阔、不确定因素对其经营与发展的影响极小，则其信用等级为（A）A.AAA级B.BBB级C.CCC级D.A级19.由于将企业资金投放于应收账款而丧失的其他收入称为（D）A.管理成本B.坏账成本C.可变成本D.机会成本20.客户管理管理（CRM）的核心思想是将客户作为企业最重要的（D）A.销售对象B.管理对象C.利润来源D.企业资源二、多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”的相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。21.在校生预测中常用的定性预测方法有(BCDE)A.回归分析法B.专家会议法C.集合意见法D.德尔菲法E.购买者意向调查法22.销售组织的设计原则有（ABCDE）A.客户导向原则B.稳定而有弹性原则C.权责对等原则D.统一指挥原则E.精简与高校原则23.在设计销售区域时，销售经理首先要考虑的影响因素有(ABCDE)学习提升能力第3页(共5页)知识改变命运A.销售区域目标B.销售区域边界C.销售区域市场潜力D.销售区域的市场涵盖E.销售人员的工作负荷24.销售渠道中的中间商包括(ABCDE)A.批发商B.零售商C.代理商D.市场调查公司E.广告公司25.决定销售人员薪酬的因素包括（ABCD）A.付出的劳动B.职位C.销售经验D.企业的盈利能力E.性别26.平衡计分卡用来衡量企业业绩的四个维度是（ABDE）A.财务B.顾客C.业绩排名D.内部流程E.学习与成长27.为了提升销售人员的素质，人们推出了一种简明的能够激发销售活动积极性的销售三角理论，其三角或三边分别代表(BCD)A.Customer(客户)B.Enterprise(企业)C.Myself（销售人员）D.Goods(产品及服务)E.Public（公众）28.销售谈判按照谈判主题可分为(AE)A.单一型谈判B.多对一谈判C.多对多谈判D.一对多谈判E.综合型谈判29.企业销售业绩指标一般包括(ACDE)A.销售额B.应收账款率C.费用D.利润E.市场占有率30.企业赊销的两个必要条件是(BC)A.现款交易B.所期望的未来付款C.对客户的信任D.现汇交易E.利润最大化三、名词解释题（本大题共5小题，每小题3分，共15分）31.恶性窜货:是指中间商为了谋取非正常利润，蓄意向非辖区倾销产品的行为（2分）恶性窜货最常用的方法是降价销售产品，中间商以低于生产商规定的价格向非辖区倾销产品。（1分）32.密集型分销渠道：也称为广泛型分销渠道（1分）是指生产商在同一渠道层级上选用尽可能多的渠道中间商来经销自己的产品的一种渠道类型。（2分033.固定薪水制:指销售人员接受固定的薪酬，（1分）不随着销售额、市场份额、个人努力或其他衡量量化指标变化。（2分）34.埃达模式（AIDA）：指一个成功的销售员必须学会把客户的注意力或兴趣及时地转移到产品上去（1分）从而激发客户的购买欲望，而后再促使客户购买，最终达成交易。（2分）35.客户服务：是指企业在合适的时间和地点，（1分）宜适当的价格和方式向客户提供产品和服务（1分）使客户的需求的得到满足，价值得到提升的活动过程。（1分）学习提升能力第4页(共5页)知识改变命运四、简答题（本大题·共5小题，每小题5分，共25分）36.财务配额有哪些类型？答：财务配额包括费用配额、毛利配额和利润配额。（1分）（1）费用配额。提高利润率的关键因素在于对销售费用的控制（1分）（2）毛利配额。设置销售毛利配额可以是销售人员集中精力扩大产品销售量、节约销售成本，提高产品销售毛利额。（1分）（3）利润配额。销售利润是销售额减去销售成本和销售人员销售费用后的余额。（1分）利润配额是最能体现企业经营目标的一个指标。（1分）37.简述影响渠道结果设计的环境因素。答：销售渠道设计需要考虑四个方面的环境因素。（1）经济状况，经济健康发展时，企业选择销售渠道的余地较大；经济萧条、衰退时，企业通常选择比较短的渠道，并取消一些提供产品价格的服务。（2）销售区域习惯，不同区域本身的渠道状况、中间商认识和能力存在差异，顾客也可能存在不同的渠道偏好。（3）政策环境，各国政府颁布的政策、法规，如进出口规定、专卖制度、直销法、税法等影响渠道方案的选择，也影响渠道管理。（4）竞争特性，企业销售渠道设计还收到竞争者的渠道影响，因为某些行业的生产商希望在与竞争者相同或相近的经销处于竞争的产品抗衡。但有时竞争者所使用的销售渠道反而成为生产商避免使用的渠道。（每小点1分，展开论述1分）38.销售主管的素质要求有哪些？答：销售主管的素质要求：（1）搞得的事业心和工作责任感；（2）不断创新、进取的精神；（3）客观开朗、平易近人；（4）良好的社会知觉；（5）宽广的胸怀。（每小点1分，共5分）39.客户信用评价指标主要有哪些？答：客户信用评价指标主要有：（1）回款率（应收款额）。A级客户的回款率必须达到百分之百，如果回款率低于百分之百则信用等级相应降级。评价期内低于5%，降为C级。（2）支付能力（还款能力）。有些客户尽管回款率高，但由于其支付能力有限而必须降低信用等级。如某客户尽管不欠本企业的贷款，但欠其他企业巨额贷款，这样的客户最多只能认定为C级客户。（3）经营同业竞品情况。凡经营同业竞品（指竞争对手产品）者，或者以同业竞品为主要经营商品者，信用自然降低为C级。40.客户关系管理的主要内容有哪些？答：客户关系管理的主要内容有：（1）客户分析与识别。客户关系管理的目的不是对所有与企业发生关系的客户都一视同仁，而是从这些客户中识别哪些是一般客户，哪些是主要客户（1分）（2）企业对客户的承诺。企业承诺的目的在于明确企业提供什么样的产品和服务。（1分）（3）与客户的信息交流。企业与客户的信息交流是一种双向的信息交流，其主要功能是实现双方的互相联系、互相影响（1分）学习提升能力第5页(共5页)知识改变命运（4）以良好的关系留住客户。为了建立和保持与客户长期稳定的关系，企业首先需要取得客户的信任；同时要区别不同类型的客户关系及其特征，并经常进行客户关系情况分析，评价关系的质量，保持企业与客户长期友好的关系。（1分）（5）客户反馈管理。客户反馈管理在衡量企业承诺目标的实现程度、及时发现客户服务中存在的问题等方面具有重要的作用。（1分）五、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）41.试述区域型销售组织模式的优缺点。答：区域型销售组织模式的优点有：（1）销售区域主管权利相对集中，决策速度快；（1分）（2）销售人员责任明确，一个地区只设一个销售经理，全权代表企业销售所有产品，他的销售工作努力与否，会在地区业绩上得到直接反映；（1分）（3）与客户关系密切。地域责任能使销售人员积极开发当地业务和培养人际关系、客户关系；（1分）（4）地域集中，每个销售人员只在一定的区域内集中地开展销售活动，差旅费开支相对较少；（1分）（5）销售人员集中，易于管理；（1分）（6）在区域内有利于迎接竞争者的挑战。（1分）这种模式的缺点有：（1）销售人员要从事所有的销售活动，技术上可能不够专业，不适应种类多、技术含量高的产品；（1分）（2）销售人员可能将大部分精力投入到他最擅长的职能以及最能增加获得报酬的产品和客户身上，这样可能违背契约总的管理目标和客户管理政策；（1分）（3）客户之间存在差异，使销售人员无法为客户提供适当而具体的服务。（1分）(展开论述1分)42.试述薪酬管理的原则。答：薪酬管理的原则包括：（1）补偿性原则：要求补偿员工恢复工作精力所必要的衣、食、住、行费用，和补偿员工为获得工作能力以及正常生活所先行付出的费用。（2）公平性原则：公平性原则要求薪酬分配全面考虑员工的绩效、能力及劳动强度、责任等因素，考虑外部竞争性、内部一致性要求，达到薪酬的内部公平、外部公平和个人公平。（3）激励性原则：在企业内部，不同职务、不同级别、不同销售业绩的销售人员之间的薪酬水平应该有一定的差距，从而不断地激励员工提高工作绩效，因为当他们业绩突出时，将获得比其他人更高的薪酬水平。（4）竞争性原则：竞争性指是在社会上和人才市场中，企业的薪酬标准要有吸引力，才足以战胜竞争对手，招到企业所需额度销售人员，同时也能留住优秀的销售人员。（5）经济性原则：销售人员的薪酬一般包括基本薪资和佣金。（6）合法性原则：合法性原则要求薪酬制度不违反国家法律法规。（每一小点2分，最高不超过10分）