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社交技巧叶予舜D:\temp\1551800277546.doc1课程目标课程结束后，您将能够更清楚地了解社交技巧在我们的生活、工作上的影响：1.建立良好的人际关系2.提升客人满意度与增加饭店营收从客人问卷中归纳出来的客人对员工负面的评语1.他非常粗鲁2.怠慢的服务3.他非常敌视以及不合作4.他非常地粗暴、不愿助人5.他们一定要常常的微笑6.服务品质不值得花这么多钱7.为什么员工不笑呢？8.她非常傲慢，视我们为次等公民。9.他们让我们有不受欢迎的感觉从客人的问卷中归纳出来的客人对员工的正面评语1.迅速有效的服务2.我们非常感谢员工亲切、友善的服务态度3.他们非常有礼且消息灵通4.风富卓越的服务5.我们会向亲友推荐你们的饭店6.令人怀念的员工–真希望再回来7.每个员工都很尽职8.员工友善且有效率社交技巧叶予舜D:\temp\1551800277546.doc2一、宾至如归的服务每家饭店的目标都是要提供大众良好的服务，而这些良好的服务就要藉由社交技巧来展现。如果员工表现了这些技巧，就会让客人感到他们非常受到重视并且所有的花费都黑值得。如何达到这些目标呢？最重要的是先确认客人的需要，然后以我们娴熟的社交技巧满足客人的需要。A、客人要热情的欢迎（1）建立亲切的关系。温暖、友善的态度、微笑以及眼神都是能让我们的客人即使身处陌生的环境也感到舒适与安全。（2）向客人问安时，要以客人的姓氏称呼他。如有可能甚至当你在服务别人时，让客人感到你已经看到他了，并且会尽快处理他们的要求。（3）个人良好的仪容给予人正面的第一印象，个人卫生尤其重要。B、让客人有归属感，并且可以信赖我们的服务（1）建立亲切的关系。温暖、友善的态度、微笑以及眼神都是能让我们的客人即使身处陌生的环境也感到舒适与安全。（2）采取愉悦的态度–让客人感到他属于这里。（3）自动给予客人协助，让客人感到有依靠。（4）机警有礼、细心且有效率。（5）表示关心。（6）要让客人知道他随时都能受到你的服务。否则他门会有被拒绝、孤立的感觉。如五一来会引起客人抱怨。记住，千万不可任客人在旁等候，而你和同事却在闲聊。当客人到了招待桌旁，而电话正好响起，应先问候客人再接电话。（7）表现机智的交际手腕。人们到酒吧聚会，特别是与好朋友在一起。他们可能会喝过量，但是社交技巧会教我们应以机智的交际手腕处理–而不是拒绝或怠慢客人。C、客人希望与众不同（1）好记忆–记得客人的名子，偏爱的饮料及其号恶。客人就会感到备受重视。（2）时常有这样的情况发生，那就是客人想在他的老板或是重要的客户前表现。员工可以给足面子以达其目的，作法是：欢迎客人，称呼他的姓氏，并且给予足够的关照。二、处理特别情况A、客人无法付账时（1）勿与客人争辩（2）慎重地将他引见给能处理此种事件的人社交技巧叶予舜D:\temp\1551800277546.doc3B、客人酒醉时（1）勿过度友善（2）勿与客人争辩（3）勿留予客人可指责的理由（4）把他引见给能处理此种事件的人（5）如果他造成麻烦，避免身陷其中。C、抱怨处理（1）永远立即道歉并且采取行动以改正错误。请求父责人参加，并简述抱怨，绝不与客人争辩。（2）勿责备他人以规避自己的责任。客人只会感到麻烦。（3）努力使抱怨在饭店得以解决，千万不要让总公司来处理抱怨。（4）无论何时，当与客人接触时，礼貌市最重要的。三、孩童处理A、将他们视为成人，有礼地对待他们，但无须太正式。B、勿太过参与于他们的活动中。C、在适当情形下，建议高脚椅、小床或是适合婴儿用的设施。四、自我形象与个人仪容在社交技巧中的重要性有技巧地应用社交技巧，再加上良好的自我形象与个人仪容，将有助于我们充满信心地迈向客人以及对待客人。A、说话：自信、友善地说话表现一种温暖的性格以及有效的态度。B、眼神：注视正和你说话的人。这将表示你对他的关切和兴趣。不注视和你说话的人是一件十分粗鲁的行为，它让人无法继续和你交谈。C、面部表情：五官表情都很重要，记住，微笑能克服许多困难。D、头发：一定要整齐、清洁以及梳整适宜。E、指甲：一定要保持干净并且在一合理的长度。F、勿在公共区域吃食或嚼口香糖。G、勿抽烟，除了规定的时间和地点。H、员工制服一定要保持整齐、清洁。I、应穿着正确制服。J、舒适的鞋子十分重要。K、特别注意身体清洁。如有需要，建议使用体味去除剂。五、一些有用的员工行为建议以下的重点，可应用于与客人接触的行为上：勿与客人太过亲热社交技巧叶予舜D:\temp\1551800277546.doc4勿藉由呻吟或喋喋不休你自己的烦恼以建立名声勿花太多时间某个固定的人说个不停勿在客人面前说其它客人的丑闻或批评别的客人勿称呼客人的名字（除非客人允许）勿表示对某个客人特别关心、偏爱，应予一律平等关切勿对客人不耐烦勿表示你的意见（除非客人要求）勿讨论政治或宗教勿与同事争辩–要互相帮忙，才能成就好的服务与关系勿在客人面前与同事高声阔论对问题的理解基本理念1.我们通常很难接受别人的观点，并且有时我们会认为别人的评断是错误的（例如：如果他们说汤的味道太重，我们却不以为然！）常常我们认为别人的看法市错的，只是因为他们的意见与我们不同而已。这种不同就产生了对事情不同的理解。换言之，他们看（理解、感觉）一个物体或情况，用与我们不同的方式来看（理解、感觉）相同的物体或情况。2.由于认知的角度不同，我们绝不可以评断客人是错误的，我们一定永远接受客人的信念与判断是十分认真的，即使不同于我们的认知。非语言的符号和暗示重要性动物不藉由言语建立他们的社交生活–他们借着面部表情、姿势、鸣吠声以结交朋友，发现伴侣，抚养子女，建立权威以及群体合作。而这些符号在人类社会里同等重要。例如：声调而非言词对婴儿来说是一件重要的事。我们用声音在说话，但用我们的身体在与人交换，藉由：1.用我们的手臂说明、指示，加强重点。2.在谈话中，以微微点头与嗯哼声表示了解与同意。3.表示殷勤并且仔细研究他们的面部表情以察知对方的专心程度。4.在不可能以言语沟通的情况下，代之以符号语言，例如，在吵杂的工厂／水底游泳／赛跑场非语言符号类型社交技巧叶予舜D:\temp\1551800277546.doc51.身体姿势-姿势和座位的远近可以看合作关系，友善态度和一般普通对话。-如果有一人显得比较高，不论他是因为站在演说台上，或者只是因为这个人长的较高，或多或少予人一种统治者的感觉–也许这样的看法是因父母高于子女之故。-藉由一个人的身体姿势，可以符号化他们的感情状态，像是紧张、松弛。2.手势-情感状态的交流-“点头”“鼓励”或示意对方继续说话3.面部眉毛-全上扬＝不相信-半上扬＝惊讶-正常＝不表意见-半吊眉＝混淆-全吊眉＝生气嘴／下额-在支持对话流序和暗示上，眼情扮演极重要的角色。-初生儿容易被眼睛所吸引，尤其是带着笑脸象征奖励，然而，被住视的太久，容易引起不舒服和焦虑感。当人们相遇，有四种可能的重要频道可以接收他人的情感和态度1.说话的内容2.富情感的声调3.面部表情4.姿势和手势显然地，社交手腕愈高的人愈能利用这些暗示与方法。除此之外，他更可能进一步地影响别人的社交技巧与他的一致。例如：1.言语行为：应均分说话时间–否则干扰打断，同时说话或沉默就会发生。说话和手势的速度都应该相同。点头或嗯哼声给予说话正面的反应。发问应能导致答案，而非另一个问题，说笑应能导致笑声，而非怒气。如果一人正高兴彩烈而另一人正沮丧失意，不调和于焉产生。社交技巧叶予舜D:\temp\1551800277546.doc62.操纵行事：可以表县于一人说话的比较多，或者一人可能肯定地采取一种角色而迫使另一人扮演互补角色（例如，医生扮演医生，病人扮演病人）。同样地，如果一人能够先发交流（例如：侍者或推销员），就能给他机会主控对方。3.开场气氛“型态”的效力–如果头一个人表现的很友善，那么其它人就非常有可能也跟着表现友善。当开场气氛“型态”充满负面和敌意，每个人都会变得小心翼翼且疑神疑鬼。当客人决定来订房或用餐时，我们一定要确定他满意我们的服务，让他经验到他的决定是正确的。我们要客人再度光临。客人一到饭店，他就有可能成为饭店内任何一项商品或服务的潜在顾客。好的推销术是非常重要的–它藉由以下四点来表达：1.我们的态度2.我们的仪表3.我们的客人的需求与欲求的了解4.具创意与品味的产品展示1.态度在推销术中，社交技巧的运用是非常重要的。（1）要经常询问客人是否还需要其它的东西。例如，在餐饮部门（2）客人来订房时，应介绍各餐厅并建议他订桌（3）客人离开时，询问客人是否享受他在饭店里的时光。若是离开餐厅，便问他是否满意菜式，我们必须了解客人光临和离开的时刻是同等重要。2.仪表（1）个人仪表应整齐、清洁，但不能严肃（2）应以正确的态度面对客人，轻松且专注于工作，要友善且热心协助3.知识（1）了解饭店内所有的设施，例如：保姆服务、独特活动、娱乐等。（2）认识饭店的运作（3）了解产品，例如：餐厅的菜单、酒单。使用这样的句子：“您今晚喝点什么酒？”（4）知道哪种菜利润较高，向他推荐，描述得让他难以拒绝。（5）知道目前的促销方案。（6）当客人询问订房或使用会议设备时，应清楚知道所有程序。社交技巧叶予舜D:\temp\1551800277546.doc7（7）随时注意饭店内的改变–新菜单等等。（8）知道本地的特色和新动向，“现在流行什么”。4.展示（1）文字的设计是为了出售，而不是远观而已，所以摆设是应以接近客人为宜。（2）了解展示品的文字叙述。（3）展示商品是为了销售不是装饰，常常做些改变，能带给客人和员工耳目一新的感觉。（4）当客人在附近时，可以整理或补充陈设品，有助于吸引起客人的注意力。（5）干净且吸引的酒吧展品会使顾客更乐于接受与购买。（6）餐厅内富创意的食品和洋酒摆设，不但可用于促销，更有助于增加餐厅气氛。一、满足客人的需求旅馆业是服务业，而我们服务的目标就是要提供客人最满意的服务。而达到此一目标的重要关键就是员工的社交技巧。如果员工能针对客人的需求，善用有效合宜的社交技巧，那么客人必然能获得『超值』的服务。客人希望--1.获得热诚的欢迎，所以我们要：-跟客人建立良好的关系：我们热诚、友善和自然的微笑及适当的注视，可以让客人在一个陌生的环境感到轻松舒适。-跟客人问候及寒暄：看到客人时，应主动问候客人。如果你知道客人的名字，尽量在问候时，以姓氏尊称客人，例如：王先生，您早，或李小姐，您好。当你同时在服务二位客人时，对于在等候你服务的那位客人，如果你能先给予适当的问候，例如：您早，请您稍等一下，我马上替你服务，那么他必定知道你已注意到他了。-随时保持专业优雅的服务姿态：整洁高雅的服务仪容及姿态可以在客人心中留下美好专业的“第一印象”。2.获得归属感并信赖员工的服务，所以我们要：-用非常愉快的态度来服务客人，以替客人营造“家”的感觉。-随时主动提供服务（不需等到客人要求）以赢得客人的信任。-立即、有效及有技巧替客人着想。-站在同理心的立场替客人着想。社交技巧叶予舜D:\temp\1551800277546.doc8-让客人了解你有充分的时间等候着应要有『以服务客人为优先』的工作原则替他们服务。-善用圆滑及成熟的处事技巧处理客人的问题。3.获得辨识『我比其它的客人还要重要』，因此我们要：-刻意记得客人的名字、喜好、例如他／她特别喜欢吃的菜或饮料。二、状况处理1.当客人无法支付消费额时-千万不要与客人争执或起冲突；请主管或较常处理此事的人员处理。2.当客人已有醉意时-不要与客人过度友善。-不要与客人争执。-不要显示不耐或责怪客人的态度。-请专门人员处理此事。-如果此位客人因酒醉闹事，请务必避免介入。3.当客人抱怨时-不论情况如何，先跟客人抱歉再采取必要的措施以弥补所犯的错误，请千万不要与客人争执。事后应与犯错的员工说明错误发生的原因，并且同意以后不再发生此错误。-不要责怪他人，客人对于“谁对，谁错”完全没有兴趣。-处理抱怨时，态度一定要礼貌。三、与小孩相处-小孩也是我们的客人，因此服务他们时应该也是要有礼貌，不过可以不用那么正式。-不要太过参与他们的活动。-当客人