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促销员销售技巧基础培训2010-4完成此培训并经过实践后，希望大家能做到：1.掌握成为专业促销员必备的知识，如顾客服务的技巧等；2.根据自己及实际情况，在实践中运用这些技巧；3.希望大家工作更出色，达到提升销量的目的。前言：目录前提促销员工作要求促销员工作流程销售技巧促销员的重要性：促销员的岗位是直接与消费者沟通的渠道；是直接得到第一手资料的前哨；是消费者了解公司的最重要的窗口之一；是直接表现自我公司形象的终端。如何在这个重要的岗位上向消费者提供专业的服务？----必须依靠各位促销员的专业知识和专业的优质服务。一、前提一、什么是优质的顾客服务？--让顾客感到满意，使他们成为你的“回头客”；二、优质的顾客服务包括了许多含义；如:--掌握专业知识（产品、活动、公司等）；--熟练运用专业的服务技巧；--理解顾客的购买心理及需要等；概括来说，就是当你的顾客对你的服务表示非常满意，并愿意再次购买你促销的产品时，就可以说你为他(她)提供了优质的服务。一、前提三、顾客喜欢怎样的促销员？俗话说“己所不欲，勿施于人”，要想知道顾客喜欢怎样的促销员；想想自己在商场购物是希望遇到怎样的导购人员就知道了。总结来说，顾客通常喜欢这样的促销员：具有专业知识，随时回答关于产品、活动等问题；彬彬有礼，态度诚恳，服务耐心，微笑和善；为人着想，向顾客介绍合适的产品；工作迅速准确（眼快、嘴快、手快、脚快）；不管购买金额多少，服务一视同仁；不随意打击别人的想法，耐心倾听；知道什么时候才说话，不死缠硬打；……一、前提四、促销员的工作很累，怎样才能做得开心？促销员的工作很辛苦，大家都知道，但与其带着一副冰冷消极的面孔，让自己烦闷也让顾客讨厌，倒不如积极一些，开心一些。因为你每天优质的专业工作是在帮助别人，帮助顾客得到优质的产品！我们何不以助人为乐的精神来面对工作呢？！把顾客当作朋友，能让他们满意开心，自己会工作得更愉快！！一、前提二、促销员工作要求总的来说，要有专业的工作态度和知识，才能让顾客满意。你的工作态度要热情亲切，耐心友好，乐于助人对工作充满热情，工作越好，心情越好克服心情不好时的情绪当顾客称赞我或公司时，感到开心你的知识掌握本次促销活动的操作手册，灵活运用熟悉所促销产品的知识掌握顾客服务的技巧你的语言说话不要太快/慢，音量适中，吐字清晰能说流利的普通话和当地方言不要在工作时与其他人谈工作无关的事情对顾客有问必答说话有条理，切不可夸大其词跟顾客说话时看着他/她的眼睛，不要随意打断他/她用适当的手势，但不能夸张使用规范用语用通俗意懂的语言解释产品知识及活动内容,不要死背手册上的说法无论顾客多可恶，都不能使用攻击性语言，特别不能在顾客走后指责顾客的不是二、促销员工作要求你的眼睛关注周围的一切,作出适当及时的反应看着与你说话的人不化浓装你的耳朵抱着积极的态度听顾客说，不要随意打断仔细听，并分析他的想法二、促销员工作要求身体语言善待产品-只有这样，顾客才会相信你对产品的称赞整洁的符合要求的衣着、头发、手、鞋面部表情恰当，保持微笑附近没有顾客时，应整理促销台及物品不涂有色的指甲油，指甲短于指尖不要把手随意插在裤兜里，也不要乱动乱晃不要把双手交叠在胸前不要嘲笑顾客，无论他是怎样的愚蠢可笑不要用手指向任何人指指点点不可站无站相，如：靠在货架或促销台上不可跟顾客争吵不可在岗位上吃任何食品/零食不可在岗位上作不雅的动作，如：抠耳、挖鼻剔牙等不可空岗，串岗等……二、促销员工作要求1、培训：很多东西我都会了，培训还重要吗？培训的重要性包括：→回顾以前的经验，总结经验教训→与其他，特别是新同事分享你的经验→从其他同事的经验中学习→学习新的理论内容→每次新的促销活动有新的要求三、促销员工作流程2、准备工作：每天工作正式开始前，我们要做什么准备？每日上岗前的准备工作包括：→提前20分钟到店，用5分钟换工衣，用5分钟整理仪容，用10分钟整理货架、堆头、促销台和赠品等→整理你所促销的产品的货架→想想昨天工作的得失，并调整情绪→根据本次活动的要求，应提前做的准备:三、促销员工作流程3、执行：→专业待客，使他们成为产品的“回头客”→适时地向顾客推荐产品；→轻便的赠品和POSM的及时补充；→保持货架商品整洁；→货场货品不足，商场的临时要求等意外情况，及时通知上级；→按标准格式上报销量及其它报表；→了解竞争对手的促销活动和销量情况，向上级汇报三、促销员工作流程4、结束：每日下班后，我还需要完成什么促销以外的工作？→产品的及时补充货架饱满；→填写工作报表；→整理促销用品，处理垃圾；→向上级汇报工作情况；→按时发送相关报表；三、促销员工作流程四、销售技巧促销员店内工作标准八步曲：初步接触了解需求观察聆听推荐产品处理异议促成购买结束销售附带销售步骤一：初步接触初步接触：寻找合适时机：吸引顾客注意，用亲切语气和顾客接近，创造销售机会要点:态度、姿势自然亲切随时注意顾客动向，掌握适当时机主动接近顾客与顾客保持一定距离，留意顾客需要，随时协助慢慢后退让顾客随便浏览产品态度、姿势自然亲切微笑是指适度的笑容，促销员要对顾客有体贴的心，才能发出真正的微笑，它代表友善亲切。微笑可使自己的心情变得明朗，还能缩短与顾客间的距离，使顾客心情愉快；更能化解他的怨气，使棘手的问题容易解决。微笑必须是你采取主动才有效，自己先对别人微笑，就等于告诉他/她“你好，见到你很高兴”，这样你不必花很多力气就能让顾客对你，对你/公司有好印象，何乐不为呢？步骤一：初步接触顾客长时间凝视某一产品时顾客触摸产品时顾客来回比较产品时顾客注视产品一段时间,头抬起时顾客目光搜寻时当顾客与朋友谈论某一产品时当顾客寻求促销员帮助时步骤一：初步接触最佳开口说话的时机:步骤一：初步接触打招呼:1-自然、亲切地同顾客寒暄“美女/帅哥，现在我们迷你可爱多正在做活动随便看看，喜欢吃哪个口味的。”2-尽可能叫出熟客的称呼“关阿姨,今天来给XX买迷淇淋了吧？”要点:切忌态度冷漠生硬，或者过分热情避免突然出现，惊扰顾客站位注意不遮挡顾客视线避免过近靠近顾客，以免顾客有被骚扰的感觉。当你与顾客眼神相碰时主动向顾客点一下头,并说“您好”、“现在迷你可爱多正在做促销，请随便看看”、“还有新产上市口味，请过来看看吧。”如果顾客没有什么反应，只是随便翻看货品，表明他没特别兴趣，千万别死缠他，留意并等待机会你给顾客留下好形象，有需要他一定主动找你当顾客在货架附近张望,象在寻找什么时他需要你的帮助，应马上过去问：“有什么可以帮到你？”“请问，您需要些什么？”顾客会为你的热忱而感到高兴步骤一：初步接触当顾客突然在你附近停下脚步时或凝视你的货品时他对你的货品或活动、赠品感兴趣向他打招呼，并及时介绍货品和促销活动能带给他的好处，如产品的优点，公司的赠品/活动奖品等但如果你不搭理他，他可能马上会离开当顾客用手触摸你的货品时关注他，并打招呼不要急于问他是否想买，免得他以为你在监视他，怎么一拿东西你就问告诉他促销的简单内容，刺激他的购买欲当顾客抬起头，眼神从货品或促销品移向你处时他对他所看的东西很感兴趣，而且想知道更多马上问他“有什么问题吗？”步骤一：初步接触步骤二：了解需求观察顾客身体语言掌握发问及引导的技巧问题类型开放式问题封闭式问题您喜欢吃哪个口味的冰淇淋？您以前有吃过迷你可爱多雪糕吗？事实意见改变新品上市活动中比较优惠。你们吃了觉得好吃吗？您想要改善哪方面？问的内容步骤二：了解需求要点:向顾客推荐产品，观看顾客的反应精神集中，专心倾听顾客意见对顾客的谈话作出积极的回应了解顾客对产品的要求切忌:提问的问题本身和方式不恰当态度冷漠，以貌取人不要只顾介绍产品,而不认真倾听顾客谈话不要打断顾客的谈话步骤三：观察和聆听不同顾客对雪糕的购物需要和购物动机；促销员必须尽快通过观察和聆听顾客的声音；明确顾客喜好,才能向顾客推荐最合适的产品；促成购买的达成。(投其所好)观察和判断(目测法)观察并且判断顾客的年龄、性别、身份，是否是我们的目标顾客或潜在顾客。不同产品有不同的目标顾客群步骤四：推荐产品要点:鼓励顾客触摸产品让顾客了解产品价值让顾客知道独特配方及作用让顾客感觉促销员的专业性通过自身吃雪糕的经验分享给顾客步骤四：推荐产品“新品上市，现有试吃。”“这个产品的口味是目前顾客最受欢迎的-----”“和路雪是老牌子，产品值得依赖。”“我们公司老板和朋友都喜欢吃这个口味的。”“目前正是优惠期(促销阶段)，非常实惠的。”语言技巧:步骤四：推荐产品切忌:表现不耐烦或者不理会顾客的疑问喋喋不休漫无目的机械式的介绍避免使用专用名词，令顾客不明白不可诋毁其他牌子，尤其是竞争品牌步骤四(补充)：如何向多人介绍产品情景:促销员正在给一名50岁左右家庭主妇介绍产品时,出现一名30岁左右的妈妈步骤1-必须先打个招呼:(方法1):“您好,请随便看一下,这个口味不错。”(方法2):“您好,买雪糕啊！这个现在做活动比较优惠啊（随手拿一盒递给消费者）”步骤2-稍微提高介绍产品的音量,以吸引顾客的兴趣目的:可以使顾客感觉到促销员已经注意到她的到来，从而避免顾客受到冷落步骤五：处理异议1.聆听：聆听是处理异议的基础!2.对顾客的意见表示理解（点头，嗯）用“我明白您的想法/意思…其实...”的说法向顾客解释3.试图了解顾客内心的真正原因4.迅速提供满意的解释异议:当顾客有一定购买意向时，会提出一些疑问或对促销员的介绍持有异议；反对意见处理方法顾客对产品不满，而且能说出合理的原因他可能误解了产品的品质或口味等、、、、根据你的专业知识正确的向顾客介绍顾客任意批评XX公司的产品，且原因不合理他可能没有购买兴趣而用这样的言语推托不要让他影响周围的顾客，微笑地对他说“是吗？不要紧，随便看”，然后背对他，这样他就不会说太多了不要让他影响你的情绪步骤五：处理异议可能他误会了，尽可能解释，但语气要平和如果确实是他不对，他又不听你解释时，自己千万别急，更不能跟顾客吵，保持微笑由第三者劝说效果会好些，但决不能变成两人围攻顾客或交给主管处理顾客对你的工作不满但不能说出合理的原因你可能真的做错了，回想一下微笑对他说“对不起！我马上XXX吧！”马上补救顾客对你的工作不满并能说出合理的原因处理方法反对意见步骤五：处理异议耐心解释，但不要批评他“你错了”“你不对”如果他坚持，就不要再多说了，不要让他影响周围的顾客，微笑对他说“对不起，但我们不能违反公司的规定。顾客对活动的规定不满但他的原因不合理说“对不起，您说的不错，但我们不能违反公司的规定，这样吧！我给公司领导打个电话，看是否能够这样操作，您请稍等一下。”及时通知公司领导请求指示顾客对活动的规定不满并能说出合理的原因处理方法反对意见步骤五：处理异议切忌:同顾客发生争执让顾客难堪认为顾客无知,而藐视顾客不耐烦，强迫顾客接受你的观点步骤五：处理异议成交技巧你什么时候该“促成购买”？当你与顾客交谈的任何时候看到下列的情况步骤六：促成购买捕捉“购买信号”：对产品的特征或好处表示认同对反对意见所做的回答表示认同间接地表示喜欢这个产品询问价格、促销等出现一个表示正在斟酌决定的停顿提出几个刨根问底的问题强调产品能满足顾客的需求！直接要求顾客购买“我们这种口味，真的是价格合适，口感很好，你就别选了买吧!”“二选一”方式，请顾客选择“你要酸奶芒果还是香草巧克力？”强调优惠条件，如价格优惠/赠品等“现在搞特价，过了快讯期就会变成原价，现在购买非常划算”当你发现了购买信号时…(主动出击)促成购买！建立自信、不要害怕向顾客提出购买建议成交技巧步骤六：促成购买注意:成交阶段，干脆利落，切勿拖延!配合介绍优惠条件，可适当劝说消费者增加购买数量切忌强迫顾客购买切忌表示不耐烦“我给你介绍了那么长时间,你到底买不买”步骤六：促成购买语言技巧:1.对于购买后:“觉得好吃，再来买呀”“有什么问题,尽管来找我”(礼貌地尝试询