中石化加油站管理规范

石油分公司加油站管理规范培训课程石油分公司中国石化加油站管理规范2013年暂行版石油分公司本规范涵盖了中国石化加油站的形象标准、服务标准、经营管理标准、HSE管理标准、数质量管理标准、设备管理标准、便利店管理标准、信息系统管理标准、加油卡管理标准、员工管理标准等方面的规定。本标准适用中国石化股份有限公司所有在营加油站（含全资、租赁、委托管理、控股、参股加油站）。石油分公司术语和定义一.社会特约监督员:在社会上聘请的加油站服务质量监督员，监督加油站日常服务和管理。二.神秘顾客:指企业聘请的以顾客身份在加油站体验产品和服务消费，对加油站及其主管单位的营销、服务管理等情况进行暗查，并向聘请单位反馈情况的特殊顾客。三.信用销售业务:指公司赋予客户一定的资信额度，在资信额度内先供应油品后结算的成品油零售业务。四.健康、安全、环境（HSE）:H代表健康（Health）、S代表安全（Safety）、E代表环境（Environment）。一种事前进行风险分析管理模式。五.加油站未遂事故:指加油站发生损害企业、员工和公众利益的事故的条件已经具备，或虽然已发生但未造成财产损失、人身伤亡等重大影响的事故。石油分公司二、服务标准一、形象标准三、经营管理标准四、HSE管理标准五、数质量管理标准石油分公司九、加油卡管理标准八、加油站信息系统管理标准十、员工管理标准六、设备管理标准七、便利店业务管理标准石油分公司一、形象标准（一）整体形象标准（二）形象维护标准（三）室外形象标准（四）室内形象标准（五）厕所管理（六）灯光管理石油分公司（一）整体形象标准加油站整体形象须符合：①中国石化加油站建设标准；②形象标准；③相关制度要求。石油分公司（二）形象维护标准形象维护标准：⑴维护频率、步骤、技术要求按照《中国石化加油站视觉形象使用维护标准手册》执行；⑵按要求办理相关手续；⑶整体形象保持整洁美观；⑷形象维护纳入督查和考核范围。石油分公司（三）室外形象标准室外形象标准：⑴加油站室外形象包括加油区、油罐区、辅助区三个区域。⑵室外建筑物、设备设施应及时维护，保持整洁美观。石油分公司加油区形象标准：1.加油机顶部禁止放置杂物；加油枪干净无污渍；加油完毕后，加油枪胶管应盘好并悬挂在胶管挂钩上。2.加油岛上可放置清洁服务台、安全服务台或消防器材。3.地面应平整、无破损、无明显油污、无积水；标线清晰；（三）室外形象标准---加油区石油分公司油罐区形象标准：1.静电接地夹放置在专用箱子内；消防器材在指定位置摆放整齐；卸油口、消防沙池、消防器材间等完好无破损。2.操作井内干净整洁、无油污、无积水，井盖完好，油罐编号、油品标号字体醒目、颜色清晰。3.罐区无杂物、无积水、无杂草。（三）室外形象标准---油罐区石油分公司辅助区形象标准：1.绿化带无杂草、无垃圾。2.停车区停车标线清晰，车辆整齐停放。3.卫生洁具应整齐存放在指定的隐蔽区域，保持干净、整洁。4.汽服、餐饮的建筑物外观应保持整洁美观。（三）室外形象标准---辅助区石油分公司标识标牌标准：1.标识标牌应按指定位置牢固安装、张贴。2.站内广告应由省市公司统一管理；广告须张贴在指定位置。由他方经营的广告，按我方形象标准进行管理。3.移动广告牌、指引牌宜放置在指定的醒目位置，不影响车辆通行。（三）室外形象标准---标识标牌石油分公司（四）室内形象标准1.加油站室内形象范围包括：营业室、便利店、办公室、生活用房、附属用房、厕所以及灯光。2.室内设备、物品按指定位置摆放，保持整齐。3.室内设备、物品应定期保养。4.营业室、办公室只能摆放工作用设备。5.加油站需公示的经营证照，应统一在室内合适位置整齐、统一悬挂；不需公示的经营证照应统一存放在指定位置。6.便利店设计、布局应符合《中国石化加油站便利店形象设计与施工工艺标准手册》，广告、宣传画等张贴有序。7.生活用房内物品摆放整齐。石油分公司（五）厕所管理厕所管理标准:1.加油站须建立厕所卫生责任制度，明确厕所卫生责任人和保洁要求。2.站内厕所对外开放。3.厕所建设、改造应符合《加油站形象标准手册》；4.厕所应设置醒目的标识牌，厕所内设备设施、物品配备完善。5.厕所应保持通风，无明显异味、污垢、积水；照明、供水设施正常使用。石油分公司（六）灯光管理标准加油站灯光：照明灯和标识灯。灯光管理标准：1.灯光实行分路管理、分段使用；2.灯光开启应满足经营需求，同时应考虑节能降耗要求。3.照明设施应定期保养，及时维护。石油分公司二、服务标准（一）仪容仪表（二）服务规范（三）服务效率（四）异议处置（五）接受监督（六）便民服务石油分公司（一）服务标准---仪容仪表仪容仪表总体要求：1.工装统一、穿戴规范；2.仪表端庄、服饰整洁。石油分公司（二）服务标准---服务规范一.服务的基本要求：1.员工接待顾客要做到热情、耐心、周到，主动询问顾客需求，引导顾客购物。2.员工上岗精力集中，加注油品做到不冒、不洒，安全操作。3.加油时做到付油品种和数量无误，钱票找零正确，服务流畅。石油分公司（二）服务标准---服务规范二.形体动作：1.站姿正直平稳。2.坐姿端正。3.营业时间内，员工服务做到车到人到（自助加油站除外）。4.工作情况允许时，员工要跑动服务，主动引导车辆进出站。5.员工引车动作规范、精神饱满。石油分公司（二）服务标准---服务规范三.加油服务（八步法）1.引车到位…注意安全2.问候顾客…热情细致3.开油箱盖…征得同意4.加注油品…提示回零5.擦拭车窗…工况允许6.盖油箱盖…态度主动7.结算货款…唱收唱付8.引车出站…礼貌引导加油操作标准：集中精力，准确快捷，不冒、不洒、不错。石油分公司（三）服务标准---服务效率一.车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过1分钟。二.每班工作交接，中断加油作业时间不超过5分钟。石油分公司（四）服务标准---异议处置1.热情接待，认真聆听，缓解顾客不满情绪，遇到异常情况在第一时间上报上级公司。2.对顾客提出的异议内容做好记录（包括时间、地点、当事人、事件原由、处理结果等）。3.对待投诉做到不推诿，不拖拉，件件有回音。一般情况下，24小时内给予顾客答复。石油分公司（五）服务标准---接受监督1.加油站对外公布95105888、95105988客户服务电话，对内公布员工内部服务热线，接受顾客监督，热情为内部员工服务。2.聘请社会特约监督员、神秘顾客，广泛听取意见，不断改善和提高服务质量。石油分公司（五）服务标准---便民服务1.所有加油站均有6项以上基本服务：供应饮用水、配备方便油桶、提供简易医药箱、厕所对外开放、提供地图指路和道路信息、提供简易维修工具等。2.高速公路、国道加油站应尽可能增设：车辆加水、紧急救援协助、提供临时休息场所，有条件的可以提供餐饮服务。3.加油站根据当地情况和顾客需求，开展特色服务。石油分公司三、经营管理标准（一）交接班管理（二）进货管理（三）销售、付油管理（四）存货管理（五）价格管理（六）发票管理（七）保险柜管理（八）营业款管理（九）备用金管理（十）账表管理（十一）客户管理（十二）经营分析石油分公司（一）经营管理标准---交接班管理1.做好营业前准备。接班人员应整理好个人仪表，备足零钱及工作用品；领班清点人数，组织员工互查仪容仪表；领班组织召开班前会，布置本班工作。2.交接双方交接当班加油机累计字码数、油罐实存量、清点商品及发票等，核对无误后双方签字确认。3.交班方依据交接内容据实录入零售管理系统，并将对应帐表单证、票款等转交记账员，核对无误后，双方签字确认。4.交接双方交接设备设施、消防器材及其它物品，提醒和交接其余相关注意事项。石油分公司（二）经营管理标准---进货管理1.加油站进货由主管公司或物流中心统一配送，不得外采。2.加油站按规定，及时准确地向主管公司或物流中心报送数据，确保油品不脱销。3.加油站计量人员要严格按照卸油操作规程进行油品接卸。4.移库管理。加油站发生站内和站间油品移库，应凭主管部门开具的油品移库“调出”、“调入”单据执行。石油分公司（三）经营管理标准---销售、付油管理一.加油机字码数管理。1.加油机字码数交接应真实、有序、衔接，遇加油机乱码、跳变及归零，应立即结账，确认帐实差异，及时处理。2.维修加油机需更换主板时，更换前的电脑主板字码数与更换后的字码数须在当班报表和相关台账中记录。石油分公司（三）经营管理标准---销售、付油管理二.现金和加油卡付油管理。1.现金付油按照当日挂牌价格和付油数量收取客户现金，并规范找零。2.加油卡付油，按《加油卡运营管理规定》执行。石油分公司（三）经营管理标准---销售、付油管理三.配送业务管理1.加油机付油的配送业务，按加油机付油做正常销售。2.油库提油直送的配送业务，加油站凭主管公司开具的配送单做正常销售，进货时登记相关单据。石油分公司（三）经营管理标准---销售、付油管理四.代存代付业务管理。五.信用销售业务管理。六.预收货款管理。1.加油站不允许擅自开展代存代付业务、信用销售业务及预收款业务；2.确需开展的，报经省（市）公司审批同意后，由地级公司与客户签署协议；3.加油站认真履约。石油分公司（三）经营管理标准---销售、付油管理七.油品“回罐”管理。八.自用油管理。1.因加油机校验、维修等原因付出的油品，须全部“回罐”，严禁截留。2.自用油管理。使用自用油须报上级部门批准后执行。自用油统一按省市公司规定价格做销售，不得作回罐处理。石油分公司（四）经营管理标准---存货管理1.加油站库存油品实行班交接、日计量、月盘点制度。2.每月对油品损耗进行分析、上报。3.主管部门根据损耗管理办法进行考核、核销。石油分公司（五）经营管理标准---价格管理1.在显著位置公布当日油品的价格。公布价格要和加油机价格一致。2.加油站严格按照主管公司规定的价格销售。价格变动时，及时调整价格牌价格和开票系统价格。3.调价时，联网加油站，由卡管中心指定人员按要求进行调价操作；未实行联网的加油站接到调价通知后，相关人员按规定的时点抄录加油机的泵码数，进行调价操作，并做好记录，调价操作人员和相关监管岗位签字确认。石油分公司（六）经营管理标准---发票管理1.加油站应当按照税务机关及上级公司规定规范发票管理，建立发票领用存台帐。2.严禁加油站虚开、混开、代开发票。3.客户使用充值卡充值和加油卡加油的，不再开具发票。石油分公司（七）经营管理标准---保险柜管理1.所有在营加油站应统一配置投币式保险柜和普通保险柜。2.投币式保险柜须固定、隐蔽安装。普通保险柜应固定安装在财务室，无财务室可固定安装在站长室内。3.投币式保险柜密码、钥匙须分开保管。石油分公司（八）经营管理标准---营业款管理--账户管理一.账户管理：加油站营业款缴存账户由省市公司统一开设、变更和注销，加油站营业款须存入公司指定账户，严禁加油站公款私存。石油分公司（八）经营管理标准---营业款管理--站内营业款管理二.站内营业款管理。加油现场现金管理。各省市公司制定员工现场持币额度。员工收到现金，达到现场持币限额后，应及时投放到投币式保险柜内。交接班营业款管理每日营业款管理当班员工记账员或站长登统《营业款上缴台帐》记账员保管站长监管营业款及报表核对无误记帐员根据班结报表日结填制现金缴款单据和《营业款上缴台帐》站长审核石油分公司（八）经营管理标准---营业款管理--支票管理三.支票管理1.加油站建立支票登记册，并妥善保管。2.收取客户支票，认真核实，不符合规定的支票一律退换。3.发生银行退票时，加油站及时通知有关单位尽快解决；发生支票丢失，加油站立即上报主管公司财务部门或核算机构，按规定处理。4.使用支票必须经公司财务部门确认货款到帐后，加油站方可办理业务。石油分公司（九）经营管理标准---备用金管理备用金管理：1.备用金由专人保管。2.建立备用金台帐，妥善保存备用金使用凭证。石油分公司（十）经营管理标准---账表管理账表管理：1.加油站须统一使用零售管理系统和账册表单。2.因业务拓展需新增辅助帐表的，应报省公司审核同意后执行。石油分公司（