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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料流程分析表一、流程名称：麻醉药品、一类精神药品退货工作流程二、流程编号：三、流程目的：明确从客户开始办理退货手续，查询人员填制退货通知单，麻药部给客户换货或退款，查询人员作查询记录并的整个过程四、流程目标：确保客户按规定的流程进行退货五、流程负责人：直接负责人：查询岗人员；间接负责人：储运部麻药库、质管部六、流程描述：1)商业客户根据查询人员的要求办理退货手续，如果客户将药品退回麻药仓库，则储运部(海慧寺)麻药库将药品入库后由质管部验收员对药品进行验收；如果客户将药品直接退回生产厂家，则厂家收到退回的药品后及时通知麻药部；客户必须在十日内将药品退到指定地点，一个月内未办理退货视同自行报损；2)查询人员根据麻药库的验收通知或厂家的收货通知填制麻药通货通知单；3)如果客户要求换货，则查询人员填制换货通知单交给储运部(海慧寺)麻药库向客户发货；如果客户要求退款，则查询人员通知相关人员(业务员)办理退款手续；4)查询人员将查询及退换货处理情况及时记录并存档七、流程文件、表单《麻药退货单》、《麻药换货单》八、业务风险1、客户不按查询和退货流程的规定直接把货通回了仓库九、流程控制点1、动作1防范问题：客户不经过查询人员的同意直接退货或不在规定时间内退货控制手段：客户必须按规定的流程退货并在规定的时间范围内将货退到指定地点控制依据：公司麻药退货规程中的规定2、防范问题：控制手段：（考核及监督纪录）控制依据：（制度内容或出处）精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料十、流程中存在的问题分析组织问题表现改进建议（组织设计不合理、部门职责不清、岗位设置不合理、岗位职责不清，制度、规范不健全）环节问题（环节冗余-资源浪费，环节缺失-管理失控，环节混乱-制度不明确）监控问题（过度控制、监控不到位）授权问题（授权不充分、过度授权）