销售礼仪

销售礼仪前言大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。“专业销售、细节服务”作为名仕公馆销售的服务主题，我们的一言一行都代表着的企业、项目的形象，对客户能否进行优质服务直接影响到销售业绩，讲求礼仪是公司对每位销售人员的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。希望各位同仁认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。本教著中有自我检查项目，每位员工至少对自己每个月进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的销售人员。礼仪培训的主要内容基本形体语言和仪表要求基本用语和电话礼仪基本接待礼仪和一般程序办公礼仪和自查★基本形体语言和仪表要求微笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？以下是几种训练微笑的方式。①把手举到脸前：②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意，也可以想象开心的事。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。★仪表要求（男）大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。[男职员]男职员在仪表方面应注意以下事项：A、头发零乱，未修边幅B、衬衫未烫，未扎放整齐C、正装（西装）不宜下扣或同时扣D、头发不洁E、西裤未烫，皮鞋不洁，不宜穿白袜子F、长袖不宜卷起★仪表要求（女）[女职员]女职员在仪表方面应该说已是相当重视的了，但为了适合办公环境还是要注意以下事项：A、不宜太露B、袜子太短C、指甲太长，涂有色指甲油D、开叉过高，裙子过短E、发型过于新潮，过肩发应挽起或使用发夹。F、不宜化浓妆，或涂过多香水（宜淡妆）G、不宜佩带过多或夸张的首饰及饰物；H、内衣不能外露★工作仪态工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位公司员工的工作态度和责任感。[站姿][坐姿]说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性z倾，则表示尊重和谦虚。[男职员]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。[女职员]说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。工作坐姿：保持端正，大腿与上身成直角态，两腿自然并拢，不交叉、不盘腿、不抖动、不翘二郎腿、不脱鞋、背贴椅靠，腿不搭座椅扶手。★错误坐姿、蹲姿、握手坐姿也有美与不美之分，旁边为错误的坐姿：（举例）[蹲姿]。如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。常用礼节：握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜，不要长时间拉着对方的手。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。以上是握手时应注意的几个方面交叉握手（错）与第三者说话（目视他人）（错）摆动幅度过大（错）戴手套或手不清洁★鞠躬、鞠躬鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意以上事项：1、只弯头的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬2、不看对方的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬★文明用语客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。[基本用语]“您好”或“你好”，初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前），可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。“欢迎光临”或“您好”前台接待人员见到客人来访时使用。“对不起，请问……”向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。“让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。“麻烦您，请您……”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。“不好意思，打扰一下……”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。“谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。“再见”或“欢迎下次再来”、“有空来坐坐”客人告辞或离开时使用。[常用语言]在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好15、欢迎16、请问…17、哪一位18、请稍等（候）19、抱歉…20、没关系21、不客气22、见到您（你）很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）★电话礼仪----接听电话接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的楼盘名称。1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让方重新确认电话号码注意事项★电话礼仪----接听电话----接听流程1.拿起电话听筒，并告知自己的楼盘名称4.确认对方2.听取对方来电用意3.进行解答5.结束语6.放回电话听筒“详细情况您可来现场，地址在。。。”“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等“您好，名仕公馆”（直线），如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应5声以上时“让您久等了，这里是名仕公馆销售部”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂—”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题“先生，您贵姓！”“感谢您的关注”等必要时对方进行确认并记录，如是客户要表达感谢之意做好登记等对方放下电话后再轻轻放回电话机上“我们的楼盘情况是。。。”“您所问的房子情况是。。。”扼要，明确，耐心，但不过多使用专业术语★电话礼仪----拨打电话----拨打流程1.准备4.电话内容2问候、告知你的身份3.确认对象5.结束语6.放回电话听筒确认拨打电话对方的姓名、电话号码、要讲的内容，顺序和所需要的资料文件等；明确通话所要达到的目的。“您好，我是名仕公馆产销售部的XX。”一定要报出自己的姓和公司名称。“打扰你了，今天打电话是关于。。。。事”先告诉重点内容，然后仔细解释。做好记录等对方放下电话后再轻轻放回电话机上“请问您是X先生吗？”“X先生，您好”“麻烦您，请找X先生”必须确认对方身份，如通过转接或呼叫的请重新问候。“详细情况您可来现场，地址在。。。”“麻烦您了”、“谢谢”、“再见”等语气诚恳、态度和蔼★电话礼仪----拨打电话----注意事项1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码基本接待礼仪和一般程序★接待礼仪和一般程序1.客户来访4.介绍模型（样板房）2、询问客户3.楼盘介绍5.签订意向6.送客“先生贵姓”、“您贵姓，可以帮你吗？”确认客户初步情况，分释来访者的状态。引导其切入主题“请您参观一下我们的楼盘模型。。。”“这边请”走在客户前方2至3步距离，让客户走在中间。整理清点文件，表示祝贺起立送客户至门口，道别“您好，名仕公馆的情况是这样的。。。”、“我们建议您。。。”主动出示楼盘资料，保持语速和语调，耐心、主动、热情，回答问题明确果断。“请出示您的身份证。。”“请签字。”“您都了解了吗”“谢谢”认真仔细，按章办事使用语言处理方式马上起立迎候，目视对方，面带微笑，握手或示意其坐下，而后你才可坐下。“您好！”、“早上好”、“欢迎光临”、“请坐”等问候语★名片的使用方法名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。1、名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片或名片夹的清洁、平整。2、接受名片必须起身接收名片。应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不可来回摆弄。接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。3、递名片递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。★引路、送茶水引路1、在走廊引路时A、应走在客人左前方的2、3步处。B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。C、要与客人的步伐保持一致。D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。3、途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。送茶水请在客户坐定后3分钟内送茶水，如果你本人忙时，可以请就近的同时给予协助。使用语言“请”“请慢用”等处理方式保持茶具清洁摆放时要轻行礼后退★引路、送茶水开门次序1、向外开门时A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。2、向内开门时A、敲门后，自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。谢谢大家＊对人感恩＊对已克制＊对事尽力＊对物珍惜房地产销售礼仪与技巧房产销售的三个主要过程案前(开盘前)————案中(销售)——————结案销售说辞统一客户的接待及应对销售方面市场调研客户的追踪个人经验总结销售配合演练客户潜力的挖掘操盘方面媒体指导（销售与广告不能脱节）市场调研1、对业务员的意义：①了解竞争对手（找到疑难问题的应对方法），寻找本案卖点。②快速成长。③了解客户心理（以各种不同客户的身份作Show）市场调研（市场调研的方法）周边的生活配套设施（楼盘的功能定位）周边的规划①踏街市场调研周边的路况周边的公交集散点周边的绿化状况②竞争个案调研A．竞争个案的界定标准：⑴销售期重叠、⑵地块环境同质化、⑶总价