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•中国古语：听其言，观其行。大音希声，大辩若讷。信言不美，美言不信。人而无信，不知其可也。•语言，是政府机构与公众之间沟通信息、交流思想情感的•一种符号或媒介。要树立良好的政府形象，增强公共关系的传播效果，就不得不研究、掌握和运用关于语言艺术的规律性知识。研究语言艺术，就必须分析语言、言语、公共关系语言和语言艺术等几个基本概念。第三章政府公关语言艺术第一节公务员语言与政府形象第二节公务员的语言艺术第一节公务员语言与政府形象•一．公务员语言的一般要求•二．政府公关中语言的个性化•三．政府公关的语言误区——官腔一、公务员语言的一般要求＊1．公务员替政府立言，其语言是政府的角色语言公务员所扮演的是政府喉舌的角色，其身份已经角色化。公务员的语言必须反映政府的立场，涉及的观点、有关问题的提法必须与政策法规的精神保持一致。＊2．公务员的言语要讲格调高雅＊3．公务员的工作语言是规范的普通话＊4．公务员的言语要讲大众化，追求朴素自然，为公众所喜闻乐见※如何实现“大众化”：﹡使用惯用语﹡引进俗语﹡穿插歇后语﹡巧用顺口溜※要注意的问题：一是“通俗”不是“低俗”、“媚俗”、“庸俗”，不能“俗”不达意，更不可“俗不可耐”；二是要注意对象、场合和情境；三是要朴实自然二．政府公关中言语的个性化1．替政府立言并非排斥个性化2．个性化的原则是“万变不离其宗”三．政府公关的言语误区——官腔•官腔的特点•1．显摆•2．文件词汇多•3．老套•4．推诿•5．故作高深•6．玩弄术语•官腔的危害09年官员们的雷人语录•某民：有个事儿想请教您……•某官：你是哪个单位的？！•某民：这个……我是……按照国际惯例，我应该算是一个“公民”；但根据国情，我或许只是一个“老百姓”……•某官：你是不是党员？！•某民：这个……必须是党员才能跟您说话么？•某官：那你是准备替党说话，还是准备替老百姓说话？！•某民：啊，这话我听不懂……•某官：你们这些人算个屁！敢跟我斗，看我怎么收拾你们！•某民：我哪有胆子跟领导斗！我只是想知道一些情况。根据规定，政府信息是应当公开的……•某官：这里没有什么信息可公开！•某民：可是，公民是应当享有知情权的……•某官：那么我是不是拉屎也要告诉你？臭不臭也要告诉你？•某民：……（晕倒，口吐白沫）•某官：哈哈，病了？我走遍全世界，看病最不难是中国，看病最不贵是中国……第二节公务员的言语艺术•一．即席讲话的技巧•二．公务员与媒介沟通的言语艺术•三．汇报工作的言语艺术•四．给上司提意见的技巧•五．接待上访的言语艺术•六．次职随员的言语艺术一．即席讲话的技巧•1．迅速确定话题——选准突破口办法：就地取材；就近取材•2．演绎发挥，开阔思路确定“意核”，取词“布点”——将要说的意思凝聚成几个“意核”，围绕一个意核说句成群，几个意核粘连有序，即可构成一个完整的即席发言。•3．结构合理，大处着眼•4．实例阐发，语词具体•5．即席发言练习二．公务员与媒介沟通的言语艺术（一）政府官员要善待新闻媒介（二）组织新闻发布会的策略新闻发布会是组织机构为发布重大新闻或阐释重要方针政策而专门约请新闻记者参加的信息沟通会。1．新闻发布计划的制定（1）主题：新闻发布会的主题是根据事件的性质和组织机构的传播目标确定的。它要公布一个与组织机构有关的重大信息；或者阐发组织机构对某个社会问题的看法；或者是澄清一件重大事情的真相内幕。（2）信息内容：对新闻发布会主题的细化。可以从何人、何事、何时、何地、何因、何果等要素入手，确定需要发布的信息内容。并围绕新闻发布主题对重大要素予以强调。（3）传播目标：分近期即时目标和长远目标。即时目标：争取几家媒介报道？让多少人知晓？影响哪个层次的公众？长远目标：希望得到哪些方面的社会评价？对公众施加哪些方面的潜在影响？（4）邀请对象（5）发布会准备：现场的布置，发言人用的新闻发布稿、资料袋的准备，会后新闻报道情况的跟踪与公众反馈信息的收集等，都要写进计划。（6）主持人与发言人：谁主持新闻发布会？谁担任新闻发言人？主持人一般是负责宣传工作的官员，也可以是组织机构的“二把手”；发言人一般是“一把手”，必要时可安排若干专业技术人员或分管领导，做发言人的现场助手。（7）时间、地点、经费：在时间安排上，突发性新闻发布会的选择余地不大。但其他的新闻发布会最好避开重大的节日。地点可以根据实际需要在内部会议室、本地宾馆和外地举行。费用要有基本的预算方案。2．新闻发布会的程序（1）宣布开始：主持人宣布新闻发布会开始，致简短欢迎辞，介绍议题和议程，推出新闻发言人。（2）发布新闻：新闻发言人讲话，可以宣读新闻发布稿，也可以按发言提纲发布新闻。（3）答记者问：由主持人指定提问记者，新闻发言人回答记者的提问。主持人自始至终掌握着时间和节奏，按事先规定的时间，宣布“最后一位记者提问”。（4）宣布结束：新闻发言人答完“最后一位记者提问”后，主持人宣布新闻发布会结束。（5）提示会后安排：主持人提示会后记者的活动。3．新闻发布会的礼仪（1）称呼：对新闻记者的称谓，基本要求是规范。见面打招呼时不论男女，均称“×记者”；在新闻发布会上，面对全体记者时的主要称呼语是“各位记者”或“尊敬的记者朋友”，为了烘托气氛，可附加“女士们，先生们，朋友们”等称呼语。（2）礼节：与新闻简洁、注重时效性的特征相适应，新闻发布会的礼节，最大的特点是简单。要注意新闻记者的职业习惯和新闻发布会的主旨，在新闻发布会期间和发布会前后的必要场合，对新闻记者的接待要以简单为宜，不必可以铺陈和曲意逢迎。（3）仪表：初特殊性质的发布会，主持人和发言人的仪表要求是正规：正规的发式、正规的服饰。（4）态度：从某种意义上说，公共关系工作的性质是组织行为与公众态度的交流。公关人员的待人处世态度是组织行为的一个重要组成部分。就一般而言，诚恳的态度是成功交流的法宝。在新闻发布会上，或者有新政策需要发布，或者有问题需要公众谅解，抑或面对记者连珠炮般的发问，最基本最有效的策略仍然是诚恳的态度。从正反两方面的经验看，与“无冕之王”打交道，虚与委蛇或故意兜圈子都只能适得其反。（5）言辞：在新闻发布会上，发言人能够使用的积极修辞手段比较有限。原因是新闻发布会应当强调新闻性，而新闻是一种简约的文体，新闻的力量在于“用事实说话”。相对于事实本身蕴涵的逻辑力量和记者的广闻博识，多数积极修辞手段，比如排比、对仗、夸张不宜过多使用。只有用“确认、正面肯定和赞成的态度”——即肯定的言辞，去发布事实确凿的肯定的信息，才能够使人感受到“用事实说话”的力量和对新闻记者的尊重。因此，用肯定的言辞发布信息乃是新闻发布会最简约、最有力的言辞手段和最得体的礼仪。（6）议程：新闻发布会讲究时效性，因此新闻发布会的议程要求议题紧凑、节奏明快。即使新闻记者的态度明显与发言人的意见相左，发言人都只能力争用肯定的语调公布事实确凿的信息，即“用事实说话”。而主持人则应该审时度势，尽力把记者的提问和发言人的回答即使引入符合主题的正确轨道。如出现发言人不能回答又无法回避的问题，应该得体而果断地申明本次新闻发布会不探讨某个特殊的问题，请记者谅解。发言人和主持人都不许做到不擅用“无可奉告”的外交辞令，更不狡辩、不抢白记者、不随意打断记者问话。（7）理念：要发挥各种每体和记者的长处，整合他们的优势。对媒体一视同仁应当成为新闻发布会礼仪规范的基本理念。（三）答记者问的言语艺术•1．对公众需要详尽了解、正面作答的问题可如实相告。•2．对公众瞩目尚无定论的敏感问题或机敏问题，应巧妙周旋。如：模糊语言、零信息语言、转移话题等。•3．对预设前提，控制了答域的问题，要仔细分辨，破其前提，跳出答域。•4．对于从正面入手难于说清或无必要说清的问题，可避实就虚，幽默作答。例：废话式幽默•1965年9月29日，国务院副总理兼外交部长陈毅在北京主持建国以来党和国家领导人首次举行的记者招待会，有三百多中外记者参加。席问，日本记者问到中国发展核武器的情况，并具体询问何时爆炸第三颗原子弹。陈毅同志不说“无可奉告”的套语，而是风趣地说：“中国爆炸了两颗原子弹，我知道，你也知道。第三颗原子弹可能也要爆炸，何时爆炸，请你等着看公报好了。”全场哄堂大笑。例：委婉•在北京的一次记者招待会亡，一位西方记者问周恩来总理：“请问，中国人民银行有多少资金?’’周恩来说：“中国人民银行的货币资金嘛，有18元8角8分。”问者涉及了机密，答者巧妙地将“银行资金”中的一个现象——人民币发行的面额总数(10元十5元十27611元＝18元；5角十2角十1角＝8角；5分十2分十1分＝8分)18元8角8分来回答记者的问题，保持了招待会的和谐气氛。例3：否定式幽默•里根在就任美国总统后第一次访问加拿大，碰到许多举行反美示威的人群来打断他的演说，这使陪同的加国总理特鲁多有些难堪。里根当然不计较，也不责怪。但他如何表示才能摆脱尴尬呢?他既没说“别理他们”，也不说“我不在意”，而是面带笑容地对特鲁多说道：“这种事情在美国时有发生，我想这些人一定是特意从美国来到贵国的。他们想使我有一种宾至如归的感觉。”紧皱双眉的特鲁多顿时眉开眼笑，尴尬气氛一扫而光。机敏谈谐，高雅风趣•1972年5月，在维也纳一次记者招待会上，《纽约时报》记者马克斯·弗克兰尔向基辛格提出美苏会谈的程序性问题：“到时，你是打算点点滴滴地宣布呢?还是来个倾盆大雨，成批地发表协定呢?”基辛格停了一会儿，一字一板地答道：“我们打算点点滴滴地发表成批的声明。”会场听众顿时哄堂大笑。基辛格显然看出了对方的控制企图。事后他说：他要我在倾盆大雨和点点滴滴之间任选一个，所以我们无论怎么办．总是坏透了。于是，他用幽默化解了对方的控制。三．汇报工作的言语艺术•1．认真准备，仔细安排•2．调整心态，营造气氛•3．先说结论，强化印象•4．合理结构，详略得当•5．语速适中，语调平稳四．给上司提意见的技巧•1．对该说什么不该说什么要深思熟虑•2．选择有利的时机•3．讲清建议的可行性和可贵性•4．注意提意见的方式方法五．接待上访的言语艺术•1．态度热情，以礼相待•2．耐心倾听，领会意旨•3．复述内容，缓和气氛•4．因人设言，区别对待•5．因事设言，随机应变忠言相劝，以理服人危言相警，以法服人趣言相逗，以静制动6.言之有据，审慎作答7.克服不良心态:“上访者中多‘刁民’”“我是官来你是民”“为上访者‘作主’”六．次职随员的言语艺术•1．不能锋芒毕露，喧宾夺主•2．淡化自我角色•3．注意拾遗补缺秘书言语角色三定位：认知定位情感定位价值观定位